Стратегии успешного управления взаимоотношения с клиентами

Реальная разница между хорошей техники и технологии является огромное влияние, которое он оказывает на своих клиентов. Имеет ли поможет диск клиента? Ли он действительно поможет увеличить доходы? Успешное управление взаимоотношения с клиентами действительно зависит от наличия клиента стратегии. Удивительно, как мало компаний реально думать о их общей стратегии клиента. Они выходят и технология принятия решений, они говорят: "Нам нужны некоторые управление взаимоотношениями с клиентами программного обеспечения, некоторые силы автоматизации продаж программного обеспечения, это другой фигурой технологии", и так далее. Очевидно технологий является очень важной частью исполнения на клиента стратегии, но первое, что нужно сделать - это действительно понять, какой стратегии, а затем развернуть и осуществить любые технологии целесообразно. Если вы выбираете технологии во-первых, вы можете свернуть тратить миллионы долларов на канцелярию технологии и, фактически сократилось клиента. Как этого удалось добиться? Компания выходил и что-то без развернутых действительно пытается разобраться в проблеме, которые они пытаются решить. Уважаемый исследований рынка компании Гартнер, как доклад по этой теме очень, и мы призываем руководителей предприятий изучать то, что эксперты хотят сказать.

Для контакта центре технологии, есть несколько четких differentiators, которые делают для звездной сравнении, не звездной развертывания. Во-первых, каким образом технологии ставка в плане интеграции, как с другими изделиями из того же провайдера и сторонних поставщиков? Нет компании сегодня является однородной среды. Все компании имеют разнородный набор продуктов. Мы сделали сознательно, клиент ориентированы решение тесно интегрировать наши продукты друг с другом, чтобы они хорошо работать вместе с самого начала, чтобы наши клиенты могли быстро начать предоставлять своим клиентам с последовательной опыт, неважно какой канал. Мы также интегрировать многочисленные сторонние приложения, в том числе наших конкурентов, потому что большинство контакт центров различных вендоров средах. Что мы говорим нашим клиентам и как они участвуют в различных вендоров окружающей среды и понять, насколько наши продукты работать вместе и, насколько хорошо наши продукты работать с нашими конкурентами продукции, так часто, как не с течением времени мы фактически в конечном счете вытесняя конкурентов " продукции - не потому, что мы не работать с конкурентом продукта, а потому, что клиент теперь видит огромную ценность в том, что компания является тем усилия, чтобы сделать их успешными, что мы вложили в конкурирующих технологий. Поэтому они нас, и их стандартизации на нас, потому что тогда они могут резко снизить их время развертывания, их доход на инвестированный капитал, и его стоимость владения, поскольку они становятся все их продукции от одного поставщика. Они могут платить единый поддержку законопроекта. Все свои внутренние операции значительно упрощена. Путем целенаправленного выбора стратегии вокруг интеграции с нашими конкурентами продукции, мы свернуть выиграть в долгосрочной перспективе в отношении тех конкурентов.

Другой важный момент в дополнение к каким образом интегрировать технологии заключается в том, как открытые технологии. В качестве примера рассмотрим самостоятельного обслуживания или IVR (интерактивных речи), которая является очень популярной технологии из-за огромные успехи в функциональности и в связи с тем, рентабельность инвестиций легко измеряется, что очень важно в сегодняшних условиях. Традиционно эта технология была собственности, а не на основе открытых стандартов. Сегодня самостоятельного обслуживания технологий, основанных на открытых стандартах, которые действительно лучшим выбором для долгосрочных инвестиций защиты и немедленного простоты использования. Предприятия признают, что, поскольку они понимают, что этот выбор даст им наиболее гибкость и пусть быстро и доступно адаптировать их применения с учетом их потребностей клиентов.

А несколько лет назад, мы поняли, что открытые стандарты были действительно путь, и мы создали все наши продукты должны быть открыты и standardsbased. Мы полностью поддерживаем веб-сервисов и J2EE и многие другие открытые стандарты. Это ведет снижения издержек для наших клиентов и делает администрация, образование, и поддержку продуктов легче, и она делает интеграцию проще. Существует гораздо легче перехода в будущее, поскольку клиент не застрял в собственности старых систем. Мы не можем достаточно подчеркнуть важность открытости в современном мире, поскольку люди стремятся максимально из существующих инвестиций. Они действительно перспективных развиваться и отрезок из общей жизни всех инвестиций, которые они внесли.

Третий и мы считаем, что наиболее важным вопросом осветить, как эти технологии могут быть дифференцированной является выбор коммуникационной платформы. Предприятия нуждаются в интеграции платформы связи, что вместе все свои каналы коммуникации, все их данные из различных источников, их рабочей силы, и их задачи. Они должны делать это по всем каналам связи, независимо от того, как клиент выбирает сделать контакт, будь то мобильное устройство, очередной телефон, карманному, веб-сайт или ПК. Это не вопрос. Клиент должен быть признано системы независимо от канала связи, и позволит компании предоставлять право обслуживания.

Одним большим примером этого и гибкость, которые необходимы в связи платформа является одной из наших клиентов, Кокс коммуникаций. Несмотря на все эффективности, что мы приняли для своей деятельности, в некоторых клиентов в часы пик пришлось проводить дольше, чем хотелось Кокс. Ясно, что они могли бы добавить подушный на их поддержку центров обработки груза, но, поскольку нагрузка возросла только на определенное время суток и объема несколько непредсказуемы, они должны были бы нанять дополнительных людей, которые бы только действительно занят на несколько часов в день. Вместо разработала инновационный способ их использовать существующие технологии у нас в новый путь, и при их поддержке, мы на самом деле создали продукт из нашей совместной работы с ними, и это называется планируется вызова.

Как это работает - если клиент звонит, что они получают в ответ вдоль линий ", в настоящее время ждать раз в пять минут. Вы хотите, чтобы мы вам перезвонить через пять минут или Вы предпочитаете призыв в другое время, что лучше работает для вашего графика? Дайте нам номер телефона, что вы хотите от нас с Вами, и указать на ваши желательное время для возвращения слово. "Это позволяет компании поддерживать тот же уровень персонала, но и сотрудников могут использоваться более эффективно в течение дня. Самое главное, клиенты ecstatic об этой функции, поскольку она дает им контроля и показывает, что Кокс Сообщения ценностей своего времени и не считать, как нечто само собой разумеющееся, даже если это всего несколько минут. Он резко возросло клиента. Кокс Сообщения преимущества, поскольку они сокращают расходы тремя способами: они использовали имеющиеся у них рабочую силу более эффективно, клиентов, не дожидаясь отложено, и стеллажи деятельность платных сборов, и система может позволить представителя в локальной называть заказчика назад и тем самым сэкономить еще на платных сборов. Будучи клиентом целенаправленного и партнерские отношения с экспертом по клиента ориентированы решения, Кокс смог укрепить свои собственные миссии признаются лучшим на то, что они делают.