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A diferença real entre uma tecnologia boa e uma tecnologia grande é o impacto que tem em seus clientes. Ajuda dirigir a satisfação de cliente? Ajuda realmente aumentar rendimentos? Que controla com sucesso o cliente relacionamentos depende realmente de ter uma estratégia do cliente. Está surpreendendo como poucas companhias pensam realmente sobre sua estratégia total do cliente. Saem e fazem uma decisão que da tecnologia – dizem, “nós necessitam algum software da gerência do relacionamento do cliente, software da automatização da força de algumas vendas, esta outra parte da tecnologia,” e assim por diante. Obviamente a tecnologia é uma parte muito importante de executar em sua estratégia do cliente, mas a primeira coisa que você necessita fazer é compreender realmente que o que a estratégia é e para ir então desdobre-se e execute-se o que tecnologia é apropriada. Se você escolher a tecnologia primeiramente, você pode enrolar acima dos milhões da despesa dos dólares na tecnologia do escritório dianteiro e realmente ter diminuído a satisfação de cliente. Como isso aconteceu? A companhia saiu e desdobrou algo sem realmente tentar compreender o problema que estavam tentando resolver. As firmas de pesquisa de mercado respeitadas como Gartner relatam neste tópico very e nós incentivamos líderes de negócio estudar o que estes peritos têm que dizer.
Para a tecnologia do centro do contato, há alguns diferenciadores desobstruídos que fazem para um stellar contra uma distribuição non-non-stellar. Primeiramente, como a tecnologia avalia nos termos da integração, com outros produtos do mesmo fornecedor e com fornecedores third-party? Nenhuma companhia é hoje um ambiente homogêneo. Todas as companhias têm um jogo heterogêneo dos produtos. Nós fizemos uma decisão conscious, cliente-focalizada para integrar firmemente nossos produtos com se de modo que trabalhassem bem junto do começo assim que nossos clientes podem rapidamente começar a fornecer seus clientes com uma experiência consistente, não importa o que canaleta. Nós integramos também com aplicações third-party numerosas, including aqueles de nossos concorrentes, porque a maioria de centros do contato são ambientes multi-vendor. Como nós falamos a nossos clientes e enquanto participam em um ambiente multi-vendor e compreendem como bom nossos produtos trabalham junto e como bom nossos produtos trabalham com nossos produtos’ dos concorrentes, tão frequentemente quanto não o tempo de excesso nós terminamos realmente acima de deslocar os produtos’ dos concorrentes – não porque nós don’o trabalho de t bem com o produto’do concorrente s, mas porque o cliente vê agora o valor tremendo em uma companhia que seja assim que cometido a os fazer bem sucedidos que nós invested em tecnologias competindo. Conseqüentemente, escolhem-nos, e estandardizam em nós, porque então podem dramàtica abaixar seu tempo à distribuição, ao seu retorno no capital invested, e ao seu custo da posse porque estão começando todos seus produtos de um vendedor. Podem pagar uma única conta da sustentação. Todas suas operações internas são simplificadas dramàtica. Deliberadamente escolhendo uma estratégia em torno da integração com nossos produtos’ dos concorrentes, nós enrolamos acima de ganhar no prazo de encontro 2 aqueles concorrentes.
Um outro ponto importante além a como as tecnologias integram é como aberto a tecnologia é. Como um exemplo, considere o self-service ou IVR (recognition de voz interativo) que é uma tecnologia muito popular devido aos avanços tremendos na funcionalidade e devido ao fato o ROI é medido fàcilmente – que é muito importante no ambiente’de hoje s. Tradicional esta tecnologia era proprietária e não baseada em padrões abertos. Hoje, as tecnologias do self-service baseadas em padrões abertos são realmente as mais melhores escolhas para a proteção a longo prazo do investimento e a facilidade de utilização imediata. Os negócios estão reconhecendo que porque compreendem que esta escolha lhes dará a maioria de flexibilidade e os deixará rapidamente e adaptará affordably sua aplicação para servir suas necessidades’ de clientes.
Um número de anos há, nós realizamos que isso que os padrões abertos eram realmente a maneira ir, e nós projetamos todos nossos produtos estar abertos e standardsbased. Nós somos inteiramente de suporte de serviços da correia fotorreceptora e J2EE e muitos outros padrões abertos. Isto mantem os custos para baixo para nossos clientes e faz a administração, a instrução, e a sustentação dos produtos mais fáceis, e faz a integração mais fácil. Há um trajeto muito mais fácil da migração no futuro porque o cliente não é furado com sistemas proprietários do legacy. Nós a lata’t emfatizamos bastantes como o openness importante está no ambiente’de hoje s porque os povos estão olhando para fazer o a maioria fora de seus investimentos existentes. Estão olhando realmente para evoluir e esticar para fora da vida total de cada investimento que fizeram.
O third e nós pensamos que o ponto o mais importante para destacar como estas tecnologias podem ser diferenciadas é a escolha da plataforma de uma comunicação. Os negócios necessitam uma plataforma da integração que amarre junto todas suas canaletas de comunicação, todos seus dados das várias fontes, sua força de trabalho, e suas tarefas. Têm que fazer aquele através de todas as canaletas de comunicação, não obstante como um cliente escolhe fazer um contato, se é um dispositivo móvel, um telefone regular, um PDA, um Web site, ou um PC. Ele matéria’do doesn t. O cliente deve ser reconhecido pelo sistema não obstante a canaleta de comunicação, e permite a companhia de fornecer o serviço direito.
Um exemplo grande deste e da flexibilidade que é necessitada em uma plataforma das comunicações é um de nossos clientes, comunicações de Cox. Apesar de todas as eficiências que nós trouxemos a suas operações, os clientes em certas horas peak tiveram que prender para mais por muito tempo do que Cox querido. Claramente, poderiam ter adicionado o headcount a seus centros de sustentação para segurar a carga, mas desde que a carga aumentada somente por vezes do dia e do volume era um tanto impredizível, teriam que empregar os povos extra que seriam somente realmente ocupados por algumas horas um o dia. Instead, tornado uma maneira inovativa para que usem sua tecnologia existente de nós em uma maneira nova e, com sua sustentação, nos realmente criaram um produto fora de nosso esforço collaborative com eles e é chamado rechamada programada.
Isto é como trabalha – quando as chamadas de cliente dentro, elas começam uma resposta ao longo das linhas de, “atualmente a espera que os tempos são cinco minutos. você gostam de nos de chamá-lo para trás em cinco minutos ou você preferiria uma chamada em uma outra hora que trabalhasse mais melhor para sua programação? Dê-nos o número de telefone que você gostaria de nos de o alcançar em e de indicar sua hora preferida para uma chamada do retorno.” Isto permite que a companhia mantenha o mesmo nível de staffing, mas a equipe de funcionários pode ser usada mais eficientemente durante todo o dia. O mais importante, os clientes são ecstatic sobre esta característica porque lhes dá o controle e a mostra que os valores das comunicações de Cox seus tempo e doesn’t fazem exame d para concedido, mesmo se é justo alguns minutos. Aumentou dramàtica a satisfação de cliente. As comunicações de Cox beneficiam-se porque reduziram custos em três maneiras: usaram sua força de trabalho disponível mais eficientemente, os clientes não estão esperando na preensão e não estão submeterendo acima das cargas do pedágio, e o sistema pode permitir que um representante em uma área local chame a parte traseira do cliente e desse modo excepto mais adicional em cargas do pedágio. Sendo cliente focalizado e partnering com um perito em soluções cliente-focalizadas, Cox podia reforçar sua própria missão de ser reconhecido porque o mais melhor em o que .
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