.
La differenza reale fra una buona tecnologia e una tecnologia grande è l'effetto che ha sui vostri clienti. Contribuisce a guidare la soddisfazione di cliente? Realmente contribuisce ad aumentare i redditi? Che controlla con successo il cliente i rapporti realmente dipende da avere una strategia del cliente. Sta sorpresendo quanto poche aziende realmente ritengono alla loro strategia generale del cliente. Escono e prendono una decisione che di tecnologia – dicono, “noi hanno bisogno di un certo software dell'amministrazione di rapporto del cliente, software di automazione della forza di alcune vendite, questa altra parte di tecnologia” e così via. La tecnologia è ovviamente una parte di esecuzione molto importante sulla vostra strategia del cliente, ma la prima cosa che dovete fare è realmente di capire che che cosa la strategia è ed allora andare schieri ed effettui che cosa tecnologia è adatta. Se selezionate la tecnologia in primo luogo, potete avvolgere sullo spendere milioni di dollari sulla tecnologia dell'ufficio anteriore e realmente fare diminuire la soddisfazione di cliente. Come quello è accaduto? L'azienda ha uscito e schierato qualcosa senza realmente provare a capire il problema che stavano provando a risolvere. Le ditte di ricerca di mercato rispettate come Gartner segnalano su questo soggetto stesso e consigliamo ai capi di affari studiare che cosa questi esperti devono dire.
Per tecnologia del centro del contatto, ci sono alcuni differenziatori liberi che fanno per uno stellar contro uno schieramento non-non-stellar. In primo luogo, come la tecnologia valuta in termini di integrazione, sia con altri prodotti dallo stesso fornitore che con i fornitori di terzi? Non c'è nessun'azienda oggi un ambiente omogeneo. Tutte le aziende hanno un insieme eterogeneo dei prodotti. Abbiamo preso una decisione cosciente e cliente-messa a fuoco per integrargli strettamente i nostri prodotti con in modo che funzionassero bene insieme dall'inizio in modo da i nostri clienti possono cominciare rapidamente a fornire ai loro clienti un'esperienza costante, qualunque cosa scanalatura. Inoltre integriamo con le applicazioni di terzi numerose, compreso quelli dei nostri competitori, perché la maggior parte dei centri del contatto sono ambienti multi-vendor. Mentre comunichiamo con nostri clienti e mentre partecipano ad un ambiente multi-vendor e capiscono come i nostri prodotti funzionano insieme e come i nostri prodotti funzionano con i nostri prodotti’ dei competitori, quanto non di col tempo realmente ci concludiamo spesso sullo spostamento dei prodotti’ dei competitori – non perché indossiamo’bene il lavoro di t con il prodotto’del competitore s, ma perché il cliente ora vede il valore tremendo in un'azienda che è in modo da commesso a renderli riusciti che abbiamo investito nelle tecnologie competenti. Di conseguenza, li scelgono e standardizzano su noi, perché allora possono abbassare drammaticamente il loro tempo a schieramento, al loro ritorno su capitale investito ed al loro costo della proprietà perché stanno ottenendo tutti i loro prodotti da un fornitore. Possono pagare una singola fattura di sostegno. Tutti i loro funzionamenti interni sono facilitati drammaticamente. Deliberatamente scegliendo una strategia intorno ad integrazione con i nostri prodotti’ dei competitori, avvolgiamo sulla vincita nel lungo termine contro quei competitori.
Un altro punto importante oltre che come le tecnologie integrano è quanto aperto la tecnologia è. Come esempio, consideri il self-service o IVR (riconoscimento della voce interattivo) che è una tecnologia molto popolare dovuto gli avanzamenti tremendi nella funzionalità e data il ROI è misurato facilmente – che è molto importante nell'ambiente’di oggi s. Questa tecnologia era tradizionalmente riservata e non basata sui campioni aperti. Oggi, le tecnologie del self-service basate sui campioni aperti sono realmente le scelte migliori per protezione di lunga durata di investimento e facilità di uso immediata. I commerci stanno riconoscendo che perché capiscono che questa scelta darà loro la maggior parte della flessibilità e li ha lasciati rapidamente ed affordably adatterà la loro applicazione per soddisfare i loro bisogni’ di clienti.
Un certo numero di anni fa, abbiamo realizzato che quello i campioni aperti erano realmente il senso andare ed abbiamo progettato tutti i nostri prodotti per essere aperti e che standardsbased. Siamo completamente di appoggio dei servizi che di fotoricettore e J2EE e molti altri campioni aperti. Ciò mantiene i costi giù per i nostri clienti e fa la gestione, la formazione ed il supporto dei prodotti più facili e rende l'integrazione più facile. Ci è un percorso molto più facile di espansione nel futuro perché il cliente non è attaccato con i sistemi riservati dell'eredità. Latta’t diamo risalto ad abbastanza come l'apertura importante è nell'ambiente’di oggi s perché la gente sta osservando per fare il la maggior parte dai loro investimenti attuali. Realmente stanno osservando per evolversi ed allungare verso l'esterno la durata totale di ogni investimento che hanno fatto.
Il terzo e noi pensano che il punto più importante per evidenziare come queste tecnologie possono essere differenziate è la scelta della piattaforma di comunicazione. I commerci hanno bisogno di una piattaforma di integrazione che lega insieme tutte le loro scanalature di comunicazione, tutti i loro dati dalle varie fonti, la loro forza di lavoro e delle loro mansioni. Devono fare quello attraverso tutte le scanalature di comunicazione, senza riguardo a come un cliente sceglie stabilire un contatto, se è un dispositivo mobile, un telefono normale, un PDA, un Web site, o un pc. Esso materia’del doesn t. Il cliente dovrebbe essere riconosciuto dal sistema senza riguardo alla scanalatura di comunicazione e permette all'azienda di fornire il giusto servizio.
Un esempio grande questo e della flessibilità che è necessaria in una piattaforma di comunicazioni è uno dei nostri clienti, comunicazioni del Cox. Malgrado tutte le efficienze che abbiamo portato ai loro funzionamenti, i clienti in determinate ore di punta hanno dovuto giudicare per più lungamente di Cox desiderato. Chiaramente, potrebbero aggiungerli il headcount ai loro centri di sostegno per maneggiare il carico, ma poiché il carico è aumentato soltanto a certi momenti del giorno ed il volume era in qualche modo imprevedibile, avrebbero dovuto assumere la gente supplementare che sarebbe soltanto realmente occupata per alcune ore al giorno. Invece, sviluppato un senso innovatore affinchè loro usi la loro tecnologia attuale da noi in un nuovo senso e, con il loro supporto, noi realmente ha generato un prodotto dal nostro sforzo di collaborazione con loro ed è denominato chiamata ripetuta prevista.
Ciò è come funziona – quando le chiamate di cliente dentro, ottengono una risposta seguendo le linee di, “attualmente l'attesa che i tempi sono cinque minuti. voi li gradiscono denominarli indietro in cinque minuti o preferireste una chiamata ad un altro tempo che funziona più meglio per il vostro programma? Diaci il numero di telefono che li vorreste raggiungerli a ed indicare il vostro tempo preferito per una chiamata di ritorno.” Ciò permette che l'azienda effettui lo stesso livello di assunzione di personale, ma il personale può essere utilizzato più efficientemente durante il giorno. Il più d'importanza, i clienti sono ecstatic circa questa caratteristica perché dà loro il controllo ed indica che i valori di comunicazioni del Cox il loro tempo e doesn’t lo prendono per assegnato, anche se è giusto alcuni minuti. Ha aumentato drammaticamente la soddisfazione di cliente. Le comunicazioni del Cox si avvantaggia perché hanno ridotto i costi in tre sensi: hanno usato più efficientemente la loro forza di lavoro disponibile, i clienti non stanno attendendo sulla stretta e non stanno tormentando sulle spese del tributo ed il sistema può permettere che un rappresentante in una zona locale denomini la parte posteriore del cliente e quindi risparmi ulteriore sulle spese del tributo. Essendo cliente messo a fuoco e partnering con un esperto sulle soluzioni cliente-messe a fuoco, Cox poteva rinforzare la loro propria missione di essere riconosciuto poichè il la cosa migliore a che cosa.
Online: 277 users browsing the articles directory
. |