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La vraie différence entre une bonne technologie et une grande technologie est l'impact qu'elle a sur vos clients. Aide-t-elle à conduire la satisfaction de client ? Aide-t-elle vraiment à augmenter des revenus ? Contrôlant avec succès le client des rapports dépend vraiment d'avoir une stratégie de client. Elle étonne combien peu de compagnies pensent réellement à leur stratégie globale de client. Elles sortent et prennent une décision de technologie qu' – elles disent, “nous ont besoin du logiciel de gestion de rapport de client, logiciel d'automation d'ensemble de quelques représentants, ce autre morceau de la technologie,” et ainsi de suite. Évidemment la technologie est une partie d'exécution très importante sur votre stratégie de client, mais la première chose que vous devez faire est de comprendre vraiment que ce qu'est la stratégie et aller alors déployez et mettez en application quelque technologie soit appropriée. Si vous sélectionnez la technologie d'abord, vous avez pu vous enrouler vers le haut des millions de dépense de dollars sur la technologie de salle des marchés et avoir diminué réellement la satisfaction de client. Comment est-ce que cela s'est produit ? La compagnie est sortie et a déployé quelque chose sans essayer vraiment de comprendre le problème qu'ils essayaient de résoudre. Les entreprises d'études du marché respectées comme Gartner rendent compte sur cette matière même et nous encourageons des chefs de file des affaires à étudier ce que ces experts doivent dire.
Pour la technologie de centre de contact, il y a quelques différentiateurs clairs qui font pour un stellaire contre un déploiement non-stellaire. D'abord, comment la technologie évalue-t-elle en termes d'intégration, avec d'autres produits du même fournisseur et avec de tiers fournisseurs ? Aucune compagnie n'est aujourd'hui un environnement homogène. Toutes les compagnies ont un ensemble hétérogène de produits. Nous avons pris une décision consciente et client-focalisée pour intégrer étroitement nos produits avec l'un l'autre de sorte qu'elles travaillent bien ensemble dès le début ainsi nos clients puissent rapidement commencer à fournir à leurs clients une expérience cohérente, n'importe ce que canal. Nous intégrons également avec de nombreuses tiers applications, y compris ceux de nos concurrents, parce que la plupart des centres de contact sont les environnements à plusieurs fournisseurs. Pendant que nous parlons à nos clients et pendant qu'ils participent à un environnement à plusieurs fournisseurs et comprennent à quel point nos produits fonctionnent ensemble et à quel point nos produits fonctionnent avec nos produits’ de concurrents, aussi souvent que pas le temps d'excédent nous finissons réellement vers le haut de déplacer les produits’ de concurrents – pas parce que nous mettons’le travail de t bien avec le produit’du concurrent s, mais parce que le client voit maintenant la valeur énorme à une compagnie qui est ainsi commis à les rendre réussis que nous avons investis dans des technologies de concurrence. Par conséquent, elles nous choisissent, et elles normalisent sur nous, parce qu'alors elles peuvent nettement abaisser leur temps à l'déploiement, à leur retour sur le capital investi, et à leur coût de propriété parce qu'elles obtiennent tous leurs produits d'un fournisseur. Elles peuvent payer une facture simple de soutien. Toutes leurs opérations internes sont nettement simplifiées. En choisissant délibérément une stratégie autour de l'intégration avec nos produits’ de concurrents, nous nous enroulons vers le haut du gain dans le long terme contre ces concurrents.
Un autre point important en plus de la façon dont les technologies intègrent est comment ouvert la technologie est. Comme exemple, considérez art de l'auto-portrait-service ou IVR (identification de voix interactive) qui est une technologie très populaire due à d'énormes progrès dans la fonctionnalité et étant donné le ROI est facilement mesuré – qui est très important dans l'environnement’d'aujourd'hui s. Traditionnellement cette technologie était de propriété industrielle et non basée sur des normes ouvertes. Aujourd'hui, les technologies de art de l'auto-portrait-service basées sur des normes ouvertes sont vraiment les choix les plus appropriés à la protection à long terme d'investissement et à la facilité d'utilisation immédiate. Les entreprises identifient que parce qu'elles comprennent que ce choix leur donnera la plupart de flexibilité et les a laissées rapidement et adaptera affordably leur application pour convenir à leurs besoins’ de clients.
Il y a un certain nombre d'années, nous avons réalisé que cela les normes qu'ouvertes étaient vraiment la manière d'aller, et nous avons conçu tous nos produits pour être ouverts et standardsbased. Nous sommes entièrement de support des services d'enchaînement et J2EE et beaucoup d'autres normes ouvertes. Ceci réduit les coûts pour nos clients et fait l'administration, l'éducation, et l'appui des produits plus faciles, et il facilite l'intégration. Il y a un chemin beaucoup plus facile de migration dans le futur parce que le client n'est pas coincé avec les systèmes de propriété industrielle de legs. Nous le bidon’t soulignons assez comme la franchise importante est dans l'environnement’d'aujourd'hui s parce que les gens regardent pour faire les la plupart hors de leurs investissements existants. Ils regardent vraiment pour évoluer et s'étendre hors de toute la vie de chaque investissement qu'ils ont faite.
Le tiers et nous pensent que le point le plus important pour accentuer comment ces technologies peuvent être différenciées est le choix de la plateforme de communication. Les entreprises ont besoin d'une plateforme d'intégration qui attache ensemble toutes leurs voies de transmission, toutes leurs données de diverses sources, leur main-d'oeuvre, et leur charge. Elles doivent faire cela à travers toutes les voies de transmission, indépendamment de la façon dont un client choisit de faire un contact, si c'est un dispositif mobile, un téléphone régulier, un PDA, un site Web, ou un PC. Il matière’du doesn t. Le client devrait être identifié par le système indépendamment de la voie de transmission, et permet à la compagnie de fournir le bon service.
Un grand exemple de ceci et de la flexibilité qui est nécessaire dans une plateforme de communications est l'un de nos clients, communications de Cox. En dépit de toutes les efficacités que nous avons apportées à leurs opérations, les clients en quelques heures de pointe ont dû juger pour plus longtemps que Cox voulu. Clairement, ils pourraient avoir ajouté l'effectif à leurs centres d'assistance pour manipuler la charge, mais depuis que la charge seulement accrue par moments du jour et du volume était quelque peu imprévisible, ils auraient dû louer les personnes supplémentaires qui seraient seulement vraiment occupées pendant quelques heures par jour. Au lieu de cela, développé une manière innovatrice pour qu'ils emploient leur technologie existante de nous dans une nouvelle manière et, avec leur appui, nous ont créé réellement un produit hors de notre effort de collaboration avec eux et ce s'appelle le rappel de service programmé.
C'est comment cela fonctionne – quand les appels de client dedans, ils obtiennent une réponse le long des lignes de, “actuellement l'attente que les temps sont de cinq minutes. vous nous aiment vous appeler en arrière en cinq minutes ou préféreriez-vous un appel à une autre heure qui fonctionne mieux pour votre programme ? Donnez-nous le numéro de téléphone que vous voudriez que nous vous atteignent à et indiquent votre heure préférée pour un appel de retour.” Ceci permet à la compagnie de maintenir le même niveau de fournir, mais le personnel peut de personnel être utilisé plus efficacement tout au long de la journée. D'une manière primordiale, les clients sont enthousiastes au sujet de ce dispositif parce qu'il leur donne la commande et prouve que les valeurs de communications de Cox leur temps et doesn’t le prennent pour accordé, même si il est juste quelques minutes. Il a considérablement augmenté la satisfaction de client. Les communications de Cox bénéficie parce qu'elles ont réduit des coûts de trois manières : elles ont employé leur main-d'oeuvre disponible plus efficacement, les clients n'attendent pas sur la prise et ne étirent pas vers le haut des frais de péage, et le système peut permettre à un représentant dans un secteur local d'appeler le dos de client et de ce fait économiser autre sur des frais de péage. En étant client concentré et partenariat avec un expert sur les solutions client-focalisées, Cox pouvait renforcer leur propre mission de l'reconnaissance car le meilleur à ce qu'elles .
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