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La diferencia verdadera entre una buena tecnología y una gran tecnología es el impacto que tiene en sus clientes. ¿Ayuda a conducir la satisfacción de cliente? ¿Realmente ayuda a aumentar réditos? Que maneja con éxito el cliente relaciones realmente depende de tener una estrategia del cliente. Está sorprendiendo cómo pocas compañías piensan realmente de su estrategia total del cliente. Salen y toman una decisión de la tecnología que – dicen, “nosotros necesitan un cierto software de la gerencia de la relación del cliente, software de la automatización de la fuerza de algunas ventas, este otro pedazo de tecnología,” etcétera. La tecnología es obviamente una parte muy importante de ejecutarse en su estrategia del cliente, pero la primera cosa que usted necesita hacer es realmente entender que cuáles es la estrategia y entonces ir despliegue y ponga cualquier en ejecucio'n tecnología es apropiada. Si usted escoge la tecnología primero, usted pudo enrollar encima de millones del gasto de dólares en tecnología de la oficina delantera y haber disminuido realmente la satisfacción de cliente. ¿Cómo eso sucedió? La compañía salió y desplegó algo sin realmente intentar entender el problema que intentaban solucionar. Las firmas de estudios de mercado respetadas como Gartner divulgan sobre este mismo asunto y animamos a líderes de negocio que estudien lo que tienen que decir estos expertos.
Para la tecnología del centro del contacto, hay algunos diferenciadores claros que hacen para un estelar contra un despliegue no-estelar. ¿Primero, cómo la tecnología clasifica en términos de la integración, con otros productos del mismo abastecedor y con los abastecedores de tercera persona? No hay compañía hoy un ambiente homogéneo. Todas las compañías tienen un sistema heterogéneo de productos. Hemos tomado una decisión consciente, cliente-enfocada para integrar firmemente nuestros productos con uno a de modo que trabajen bien junta del comienzo así que nuestros clientes puedan comenzar rápidamente a proveer de sus clientes una experiencia constante, no importa qué canal. También integramos con usos de tercera persona numerosos, incluyendo los de nuestros competidores, porque la mayoría de los centros del contacto son ambientes multi-vendor. Como hablamos con nuestros clientes y como participan en un ambiente multi-vendor y entienden cómo esta' bien nuestros productos trabajan juntos y cómo esta' bien nuestros productos trabajan con nuestros productos’ de los competidores, como no en un cierto plazo terminamos tan a menudo realmente encima de desplazar los productos’ de los competidores – no porque ponemos’el trabajo de t bien con el producto’del competidor s, pero porque el cliente ahora ve enorme valor en una compañía que sea así que confiado a hacerlos acertados que hemos invertido en tecnologías competentes. Por lo tanto, nos eligen, y estandardizan en nosotros, porque entonces pueden bajar dramáticamente su tiempo al despliegue, a su vuelta en capital invertido, y a su coste de la propiedad porque están consiguiendo todos sus productos a partir de un vendedor. Pueden pagar una sola cuenta de la ayuda. Todas sus operaciones internas se simplifican dramáticamente. Deliberadamente eligiendo una estrategia alrededor de la integración con nuestros productos’ de los competidores, enrollamos encima de ganar al largo plazo contra esos competidores.
Otro punto importante además de cómo las tecnologías integran es cómo esta' abierto es la tecnología. Como ejemplo, considere el autoservicio o IVR (reconocimiento de voz interactivo) que es una tecnología muy popular debido a los enormes avances en funcionalidad y debido al hecho el ROI se mide fácilmente – que es muy importante en el ambiente’de hoy s. Esta tecnología era tradicionalmente propietaria y no basada en estándares abiertos. Hoy, las tecnologías del autoservicio basadas en estándares abiertos son realmente las mejores opciones para la protección a largo plazo de la inversión y la facilidad de empleo inmediata. Los negocios están reconociendo que porque entienden que esta opción les dará la mayoría de la flexibilidad y los dejó rápidamente y affordably adaptará su uso para satisfacer sus necesidades’ de clientes.
Hace un número de años, realizamos que eso que los estándares abiertos eran realmente la manera de ir, y diseñamos todos nuestros productos para estar abiertos y standardsbased. Somos completamente de apoyo de servicios de la tela y J2EE y muchos otros estándares abiertos. Esto guarda los costes abajo para nuestros clientes y hace la administración, la educación, y la ayuda de los productos más fáciles, y hace la integración más fácil. Hay una trayectoria mucho más fácil de la migración en el futuro porque no pegan al cliente con los sistemas propietarios de la herencia. La lata’t acentuamos bastantes cómo la franqueza importante está en el ambiente’de hoy s porque la gente está mirando para hacer el la mayoría fuera de sus inversiones existentes. Realmente están mirando para desarrollarse y para estirar fuera de la vida total de cada inversión que han hecho.
El tercero y nosotros pensamos que el punto más importante para destacar cómo estas tecnologías pueden ser distinguidas es la opción de la plataforma de la comunicación. Los negocios necesitan una plataforma de la integración que ate juntos todos sus canales de comunicaciones, todos sus datos de varias fuentes, su fuerza de trabajo, y sus tareas. Tienen que hacer eso a través de todos los canales de comunicaciones, sin importar cómo un cliente elige hacer un contacto, si es un dispositivo móvil, un teléfono regular, un PDA, un Web site, o una PC. Él materia’del doesn t. El cliente debe ser reconocido por el sistema sin importar el canal de comunicaciones, y permite a la compañía proporcionar el servicio derecho.
Un gran ejemplo de esto y de la flexibilidad que se necesita en una plataforma de las comunicaciones es uno de nuestros clientes, comunicaciones de Cox. A pesar de todas las eficacias que trajimos a sus operaciones, los clientes sobre algunas horas máximas tuvieron que sostener para más de largo que Cox deseado. Claramente, habrían podido agregar el headcount a sus centros de ayuda para manejar la carga, pero desde que la carga creciente solamente a veces del día y del volumen era algo imprevisible, habrían tenido que emplear a la gente adicional que estaría solamente realmente ocupada por algunas horas al día. En lugar, convertido una manera innovadora para que utilicen su tecnología existente de nosotros en una nueva manera y, con su ayuda, nos han creado realmente un producto fuera de nuestro esfuerzo de colaboración con ellos y se llama servicio repetido programar.
Éste es cómo trabaja – cuando las llamadas de cliente adentro, ellas consiguen una respuesta a lo largo de las líneas de, “actualmente la espera que los tiempos son cinco minutos. ¿usted tienen gusto de nosotros de llamarle detrás en cinco minutos o usted preferiría una llamada en otra hora que trabaja mejor para su horario? Dénos el número de teléfono que usted quisiera que le alcanzáramos en y que indicáramos su hora preferida para una llamada de vuelta.” Esto permite que la compañía mantenga el mismo nivel de proveer de personal, pero el personal puede ser utilizado más eficientemente a través del día. Lo más importantemente posible, los clientes son ecstatic sobre esta característica porque les da control y demuestra que los valores de las comunicaciones de Cox su tiempo y doesn’t lo toman para concedido, incluso si es justo algunos minutos. Ha aumentado dramáticamente la satisfacción de cliente. Las comunicaciones de Cox benefician porque han reducido costes de tres maneras: han utilizado su fuerza de trabajo disponible más eficientemente, los clientes no están esperando en asimiento y no están atormentando encima de cargas del peaje, y el sistema puede permitir que un representante en un área local llame la parte posteriora del cliente y de tal modo excepto más futuro en cargas del peaje. Siendo cliente centrado y partnering con un experto en soluciones cliente-enfocadas, Cox podía reforzar su propia misión del reconocimiento pues el mejor en lo que él lo hace.
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