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Der reale Unterschied zwischen einer guten Technologie und einer großen Technologie ist die Auswirkung, die sie auf Ihren Kunden hat. Hilft er, Kundendienst zu fahren? Hilft er wirklich, Einkommen zu erhöhen? Erfolgreich hängt der Kunde handhat Verhältnisse wirklich vom Haben einer Kunde Strategie ab. Sie überrascht, wie wenige Firmen wirklich an ihre gesamte Kunde Strategie denken. Sie erlöschen und treffen eine Technologieentscheidung, die – sie sagen, “wir benötigen etwas Kunde Verhältnis-Management-Software, Software Automatisierung irgendeines Verkaufspersonals, dieses andere Stück von der Technologie” und so weiter. Offensichtlich ist Technologie ein sehr wichtiges Teil Durchführung auf Ihrer Kunde Strategie, aber die erste Sache, die Sie tun müssen, ist, wirklich zu verstehen, daß was die Strategie ist und dann zu gehen entfalten Sie und führen Sie ein, was Technologie angebracht ist. Wenn Sie die Technologie zuerst auswählen, können Sie herauf Ausgabe Millionen Dollar auf Technologie des vorderen Büros wickeln und Kundendienst wirklich verringert haben. Wie geschah das? Die Firma erlosch und entfaltete etwas, ohne wirklich zu versuchen, das Problem zu verstehen, das sie versuchten, zu lösen. Respektierte Marktforschungsunternehmen wie Gartner berichten über dieses Thema und wir regen führende Vertreter der Wirtschaftn an, zu studieren, was diese Experten sagen müssen.
Für Kontaktmittetechnologie gibt es einige freie Differenziergeräte, die für ein stellares gegen eine nicht-stellare Entwicklung bilden. Zuerst, wie veranschlägt die Technologie in Integration, mit anderen Produkten vom gleichen Versorger und mit third-Partei Versorgern ausgedrückt? Keine Firma ist heute ein homogenes Klima. Alle Firmen haben einen heterogenen Satz Produkte. Wir haben eine bewußte, Kunde-fokussierte Entscheidung getroffen, um unsere Produkte mit einander fest zu integrieren, damit sie gut zusammen von Anfang an funktionieren, also unsere Kunden schnell anfangen können, ihre Kunden mit einer gleichbleibenden Erfahrung zu versehen, egal was Führung. Wir integrieren auch mit zahlreichen third-Partei Anwendungen, einschließlich die unserer Konkurrenten, weil die meisten Kontaktmitten multi-vendor Klimas sind. Während wir mit unseren Kunden sprechen und während sie an einem multi-vendor Klima teilnehmen und wie gut verstehen, unsere Produkte zusammen arbeiten und wie gut unsere Produkte mit unseren Konkurrenten Produkten’ arbeiten, so häufig wie nicht Überschußzeit beenden wir wirklich herauf die Verlegung der Konkurrenten’ Produkte, – nicht weil wir t’Arbeit gut mit dem Konkurrent s’Produkt anziehen, aber weil der Kunde jetzt enormen Wert in einer Firma, die ist, also festgelegt am Bilden sie erfolgreich sieht, die wir in konkurrierenden Technologien investiert haben. Folglich wählen sie uns, und sie standardisieren auf uns, weil dann sie ihre Zeit zur Entwicklung, zu ihrer Rückkehr auf investiertem Kapital und zu ihren Kosten des Besitzes drastisch senken können, weil sie alle ihre Produkte von einem Verkäufer erhalten. Sie können einen einzelnen Unterstützungswechsel einlösen. Alle ihre internen Betriebe werden drastisch vereinfacht. Indem wir absichtlich eine Strategie um Integration mit unseren Konkurrenten Produkten’ wählen, wickeln wir herauf das Gewinnen langfristig gegen jene Konkurrenten.
Ein anderer wichtiger Punkt zusätzlich zu, wie die Technologien integrieren, ist, wie geöffnet die Technologie ist. Als Beispiel betrachten Sie Selbstbedienung, oder IVR (wechselwirkende Sprachanerkennung) das eine sehr populäre Technologie wegen der enormen Fortschritte in der Funktionalität und wegen der Tatsache das ROI ist-, wird leicht gemessen, – das im Klima des heutigen Tages s sehr’wichtig ist. Traditionsgemäß war diese Technologie eigen und nicht auf geöffneten Standards gegründet. Heute sind die Selbstbedienungtechnologien, die auf geöffneten Standards basieren, wirklich die besten Wahlen für langfristigen Investitionschutz und sofortig Benutzerfreundlichkeit. Geschäfte erkennen daß, weil sie verstehen, daß diese Wahl ihnen die meiste Flexibilität gibt und sie schnell und anpaßt affordably ihre Anwendung, um ihren Kundenbedürfnissen zu entsprechen’ ließ.
Von eine Anzahl Jahren vor, verwirklichten wir, daß das, das geöffnete Standards wirklich die Weise waren, zu gehen, und wir alle unsere Produkte entwarfen, um geöffnet zu sein und standardsbased. Wir sind von den Netzdienstleistungen und J2EE und viele andere geöffnete Standards völlig unterstützend. Dieses hält die Kosten unten für unsere Kunden und bildet die Leitung, die Ausbildung, und die Unterstützung von den einfacheren Produkten, und es bildet Integration einfacher. Es gibt einen viel einfacheren Migration Weg in die Zukunft, weil der Kunde nicht mit eigenen Vermächtnissystemen gehaftet wird. Wir Dose’t heben genug hervor, wie wichtige Offenheit im Klima des heutigen Tages’s ist, weil Leute schauen, um die die meisten aus ihren vorhandenen Investitionen heraus zu bilden. Sie schauen wirklich, um aus dem Gesamtleben jeder Investition zu entwickeln und auszudehnen, das sie gebildet haben.
Der Third und wir denken, daß der wichtigste Punkt, zum hervorzuheben, wie diese Technologien unterschieden werden können, die Wahl der Kommunikation Plattform ist. Geschäfte benötigen eine Integration Plattform, die alle ihre zusammen Kommunikationskanäle, alle ihre Daten von den verschiedenen Quellen, ihre Arbeit Kraft bindet, und ihre Aufgaben. Sie müssen tun das über allen Kommunikationskanälen, ungeachtet dessen, ein Kunde beschließt, einen Kontakt zu bilden, ob es eine bewegliche Vorrichtung, ein regelmäßiges Telefon, ein PDA, eine Web site oder ein PC ist. Es doesn’t Angelegenheit. Der Kunde sollte durch das System unabhängig davon den Kommunikationskanal erkannt werden und ermöglicht der Firma, den rechten Service zur Verfügung zu stellen.
Ein großes Beispiel von diesem und von der Flexibilität, die in einer Kommunikationen Plattform benötigt wird, ist einer unserer Kunden, Cox Kommunikationen. Trotz aller Leistungsfähigkeiten, die wir zu ihren Betrieben holten, mußten Kunden in einigen Spitzenstunden für länger als Cox halten gewünscht. Offenbar konnten sie headcount ihren Unterstützungsmitten, um die Last anzufassen, aber, da die Last zu sich nur bestimmten Tageszeiten und erhöhte das Volumen ein wenig unvorhersehbar war, sie hinzugefügt haben würden gemußt haben Extraleute anstellen, die nur für einige Stunden pro Tag wirklich beschäftigt sein würden. Stattdessen sich entwickelt einer erfinderischen Weise, damit sie ihre vorhandene Technologie von uns in einer neuen Weise und, mit ihrer Unterstützung, uns wirklich haben hergestellt ein Produkt aus unserer gemeinschaftlichen Bemühung heraus mit ihnen verwenden und es wird zeitlich geplanten Wiederholungsbesuch genannt.
Dieses ist, wie es, wenn – die Kundenbesuche innen, sie eine Antwort entlang den Linien von erhalten, z.Z. “die Wartezeit funktioniert, die Zeiten fünf Minuten sind. Wurde Sie mögen uns Sie in fünf Minuten zurück benennen, oder würden Sie einen Anruf zu einer anderen Zeit bevorzugen, die besser für Ihren Zeitplan bearbeitet? Geben Sie uns die Telefonnummer, daß Sie möchten, daß wir Sie an erreichen und Ihre bevorzugte Zeit für einen Rückholanruf anzeigen.” Dieses erlaubt der Firma, das gleiche Niveau der Stellenbesetzung beizubehalten, aber der Personal kann während des Tages leistungsfähiger verwendet werden. Am wichtigsten, sind Kunden über diese Eigenschaft ekstatisch, weil sie ihnen Steuerung gibt und zeigt, daß Cox Kommunikationen Werte ihre Zeit und doesn’t es für bewilligt nehmen, selbst wenn es einige Minuten gerecht ist. Es hat drastisch Kundendienst erhöht. Cox Kommunikationen fördert, weil sie Kosten in drei Möglichkeiten verringert haben: sie haben ihre vorhandene Arbeit Kraft leistungsfähiger aufgewendet, warten Kunden nicht auf Einfluß und beanspruchen herauf Abgabe Aufladungen stark, und das System kann einem Repräsentanten in einem lokalen Bereich, die Kunde Rückseite zu benennen und dadurch außer weiterem auf Abgabe Aufladungen erlauben. Indem es der Kunde war, der gerichtet wird und mit einem Experten auf Kunde-fokussierte Lösungen, Cox partnering, in der Lage zu verstärken ihre eigene Mission von erkannt werden daWAR das beste an, was sie.
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