استراتيجيات ناجحه لادارة علاقات العملاء

الحقيقية جيدا الفرق بين التكنولوجيا والتكنولوجيا عظيم هو ان لديها تأثير على عملاءك. انها لا تساعد على دفع رضاء العملاء؟ وهل حقا ان يساعد على زيادة الايرادات؟ نجحت ادارة علاقات العملاء حقا يتوقف على وجود استراتيجية العميل. ومن المدهش كيف بضع شركات فعلا أن نفكر في الاستراتيجيه الشامله الزبون. انهم يخرجون وتقديم تكنولوجيا صنع القرار ، يقولون ، "نحن بحاجة الى بعض برمجيات إدارة العلاقات مع العملاء ، وبعض برامج التشغيل الآلي للمبيعات القوة ، وهذه قطعة اخرى من التكنولوجيا ،" وهلم جرا. من الواضح ان التكنولوجيا هي جزء مهم جدا من التنفيذ على عميلك استراتيجية ، ولكن اول ما عليك فعله هو ان نفهم حقا ما هي استراتيجية وثم اذهب نشر وتنفيذ مهما كانت التكنولوجيا هي المناسبه. اذا كنت انتقاء التكنولوجيا اولا ، يمكنك الريح يصل انفاق ملايين الدولارات على مكتب الجبهة التكنولوجيا وفعلا فقد انخفضت رضاء العملاء. كيف حدث ذلك؟ الشركة خرجن ونشرت شيئا في الواقع دون محاولة فهم المشكلة التي كانوا يحاولون حل. احترام ابحاث السوق غارتنر الشركات على غرار تقرير عن هذا الموضوع جدا ونحن نشجع قادة قطاع الأعمال لدراسة ما هؤلاء الخبراء لزاما علي ان اقول.

لمركز تكنولوجيا الاتصال ، وهناك عدد قليل من الواضح ان تجعل المفرقون للممتاز في مقابل عدم نشر ممتاز. اولا ، كيف يمكن للتكنولوجيا معدل من حيث التكامل ، على حد سواء مع المنتجات الاخرى من نفس المزود ومع طرف ثالث موفري؟ أي شركة اليوم هي بيئة متجانسه. جميع الشركات لديها مجموعة من المنتجات غير متجانسه. وقد بذلنا واعية ، والتي تركز على الزبون باحكام قرار دمج منتجاتنا مع بعضها البعض بحيث ان يعملوا معا بصورة جيدة منذ البداية حتى يستطيع زبائننا بسرعة البدء في توفير عملائها متسقه مع التجربه ، مهما كانت القناة. ونحن أيضا على التكامل مع العديد من تطبيقات الطرف الثالث ، بما في ذلك من المنافسين لنا ، لأن معظم مراكز الاتصال متعددة البائعين البيئات. كما نتحدث الى زبائننا وانها تشارك في بيئة متعددة البائعين ونفهم جيدا كيف منتجاتنا وكيفية العمل معا لمنتجاتنا ، بالاضافة الى العمل مع شركائنا المنافسين المنتجات ، وكلما مر الزمن ونحن لا ينتهي فعلا فان ازاحة المنافسين المنتجات - ليس لاننا لا نعمل جيدا مع المنتج المنافس ، ولكن أيضا لأن الزبون ان يرى قيمة هاءله في الشركة التي هي ملتزمة بذلك لجعلها ناجحه ان كنا قد استثمرنا في التكنولوجيات المتنافسه. لذا ، اختاروا لنا ، وانهم على توحيد لنا ، لأن ذلك يستطيعون بشكل كبير الى انخفاض قتهم النشر ، وعودتهم على رأس المال المستثمر ، وتكلفة الملكيه لانهم يزدادون جميع منتجاتها من بائع واحد. يمكنهم دفع فاتوره واحدة الدعم. جميع من عملياتها الداخلية هي بشكل مثير مبسطه. عمد اختيار استراتيجية حول التكامل مع شركائنا المنافسين المنتجات ، ونحن الريح حتى الفوز في الاجل الطويل ضد أولئك المنافسين.

وهناك نقطة هامة اخرى بالاضافة الى كيفية ادماج تكنولوجيات هو كيف تفتح هذه التكنولوجيا. وكمثال على ذلك ، تنظر الخدمة الذاتية أو ivr (الصوتي التفاعلي) التي هي غاية الشعبية التكنولوجيا بسبب التقدم الهائل في وظيفة ويرجع الى حقيقة ان عائدات الاستثمار هو قياسه بسهولة - وهو امر هام جدا فى بيئة اليوم. تقليديا كانت ملكيه هذه التكنولوجيا وليس على اساس المعايير المفتوحه. اليوم ، الخدمة الذاتية التكنولوجيات القائمة على المعايير المفتوحه هي حقا أفضل الخيارات المتاحة للاستثمار طويل الأجل وحمايه فورية سهولة الاستعمال. واذ تدرك ان الاعمال هي لانها تفهم ان هذا الاختيار تعطيهم اكثر مرونة ودعوهم بسرعة وبتكاليف التكيف مع تطبيقها لتتناسب مع احتياجات عملائها.

عدد من سنوات مضت ، وادركنا ان المعايير المفتوحه هي في الحقيقة الطريق الذي يجب ان نسلكه ، ونحن صممت جميع منتجاتنا على ان تكون منفتحة وstandardsbased. اننا نؤيد تماما من خدمات الشبكه وتخزين والعديد غيرها من المعايير المفتوحه. هذا وتبقي على انخفاض التكاليف لزبائننا ويجعل من الادارة ، والتعليم ، والدعم للمنتجات ايسر ، وانه يجعل من الاندماج اسهل. وثمة من الاسهل بكثير ان الهجره الطريق الى المستقبل لان الزبون ليس تجمد رصيد الملكيه مع النظم القديمة. ولا يمكننا التأكيد بما فيه الكفايه على مدى اهمية الانفتاح فى بيئة اليوم لأن الناس يتطلعون الى الاستفادة الى أقصى حد من الاستثمارات القائمة بينهما. وهم يبحثون حقا ان تتطور وتمتد الى الحياة من اصل مجموع كل من الاستثمار التي قدموها.

الثالثة ونعتقد ان اهم نقطة لتسليط الضوء على الكيفيه هذه التكنولوجيات يمكن أن تكون متمايزه هي خيار الاتصال منهاج. الأعمال ضرورة تكامل منهاج ان الروابط معا كل من قنوات الاتصال ، من جميع بياناتها من مصادر مختلفة ، وقوة عملهم ، ومهامهم. انها تفعل ذلك عبر جميع قنوات الاتصال ، بغض النظر عن كيفية زبون يختار الادلاء الاتصال ، سواء أكان جهاز متنقل ، أ مكالمه عادية ، والمساعدة الانماءيه الرسمية ، وموقع على الانترنت ، أو القانون الجنائي. لا يهم. العميل ينبغي ان يعترف بها النظام بغض النظر عن قناة الاتصال ، وتمكين الشركة من تقديم خدمة الحق.

واحد الامثله على ذلك كبيرة والمرونة التي هي في حاجة الى منهاج الاتصالات هو أحد زبائننا ، كوكس الاتصالات. وبالرغم من كل الكفاءات التي حملنا لعملياتهم ، وبعض الزبائن في ساعات الذروة قد عقد لمدة اطول من اراد كوكس. ومن الواضح انها يمكن ان تضاف الى الرقم دعمهم مراكز لمعالجة الحمل ، ولكن منذ الحمل فقط زيادة في أوقات معينة من اليوم وحجم وكان يمكن التنبؤ بها الى حد ما ، فإنها كانت ستؤدي إلى الاستئجار من خارج الناس الذين لن يكون الا حقا مشغول عن بضع ساعات في اليوم. وبدلا من ذلك ، وضعت طريقة مبتكرة للهم باستخدام التكنولوجيا القائمة بينهما من منا في طريقة جديدة و، مع دعمها ، ونحن فعلا قد خلقت المنتج من اصل اعمالنا جهد تعاوني معهم ومن ودعا المقرر اتصال معاكس.

هذا هو كيف تعمل - عندما مكالمات العملاء في ، انهم لا يتلقون ردا على غرار ، "في الوقت الراهن هي اوقات الانتظار خمس دقائق. هل تريد منا ان ادعوكم الى الوراء في خمس دقائق او من شأنه ان كنت تفضل الكلمه في وقت آخر ان يعمل على نحو افضل لجدول أعمالك؟ اعطونا رقم الهاتف إن كنت تريد منا ان يصل اليك في وتشير المفضل لديك الوقت للعودة الكلمه. "وهذا يتيح للشركة للحفاظ على نفس المستوى من الموظفين ، ولكن يمكن للموظفين استخداما اكثر كفاءه على مدار اليوم. والأهم من ذلك ، العملاء منتشي حول هذه الميزه لأنها تعطيهم السيطرة وتبين ان كوكس الاتصالات القيم وقتهم ولا اعتبر امرا مسلما به ، حتى لو كان بضع دقائق. وهي زيادة كبيرة رضاء العملاء. كوكس الاتصالات لان لها فوائد تخفيض التكاليف في ثلاث طرق : استخدموا يتوفر لديها من قوة العمل بكفاءه اكبر ، في انتظار الزبائن ليسوا على عقد والاجهاد تصل رسوم ، وهذا النظام يمكن ان تسمح لممثل محلي في مجال الدعوة الى الزبون الى الوراء وبالتالي انقاذ المزيد عن رسوم. ويجري بها الزبون وتركز الشراكه مع خبير في الحلول التي تركز على الزبون ، كوكس كان قادرا على تعزيز قدراتها الذاتية للبعثة يجري الاعتراف بها بوصفها افضل في ما يفعلونه.