Os relacionamentos bons têm diversas fundações chaves, including uma comunicação e a confiança abertas. Uma comunicação aberta é realmente sobre uma comunicação em dois sentidos. Ele’s que compartilha não somente com seus clientes o que suas plantas para o futuro são, de modo que você’re construir uma terra comum, mas ele’s também sobre escutar seus clientes. Se você começar escutando o que suas necessidades são, o que seus interesses são, o que suas plantas são, que você’o ll esteja em uma posição melhor para suportar seu cliente que vai para a frente. Se você se comunicar com seus clientes sobre o que suas plantas são, elas’sensação do ll mais melhor sobre o relacionamento.’S que abre uma comunicação que construa a confiança sobre o tempo, e quando lá’confiança de s, a seguir seu cliente sentirá confortável sobre permanecer em um relacionamento com você. Você’sensação do ll confortável compartilhando de suas necessidades verdadeiras e não apenas negociando. Um relacionamento a longo prazo contínuo requer diálogo ongoing. Você pode nunca ter um relacionamento com uma pessoa se você don’a conversa de t mesmo a eles. Para olhá-la de um perspective mais pessoal, seus mais melhores amigos são os povos que você pode confiar, e como você construíram essa confiança? Você construiu-a tempo de excesso, com as interações, com escutar, com compartilhar, e você teve que compartilhar de coisas pessoais sobre seu futuro, e compartilharam de coisas que você escutou. Que a combinação de uma comunicação em dois sentidos e de um ambiente aberto constrói a confiança, constrói relacionamentos. Mais forte o relacionamento, melhor a possibilidade que você tem de ter os produtos e os serviços direitos que vão para a frente, e melhor a possibilidade você tem de manter aqueles clientes felizes.
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Um dos pontos começar chaves em construir um relacionamento bem sucedido dos serviços do prazo está reconhecendo que ele’s um relacionamento ongoing. Ele’s não uma venda one-time de um produto. Ele’chamada não deixada “de s’s acima cada vez que nós necessitamos começar algum dinheiro de nosso cliente.” ’S um relacionamento, e um relacionamento são sobre escutar e comunicar-se, e não apenas comunicar-se sobre o dinheiro. A maioria de companhias focalizam hoje em seus relacionamentos do serviço em duas maneiras. Um é quando alguém se chama para a sustentação, e respondem ao telefone, e o outra são quando’tempo de s começar o dinheiro, e fazem uma chamada de telefone. Se você tiver um relacionamento onde o único tempo você falasse com a pessoa for quando você os chamou, ou quando necessitaram algo de você, esse’s que não vai construir um relacionamento grande. Aqueles aren’t seus mais melhores amigos. Você quer alguém que o chama para construir o relacionamento quando ele’s não sobre algo que necessitam.
Como você faz aquele? Em Rainmaker, nós fazemos um par das coisas para ajudar a companhias controlar seus relacionamentos do serviço. O primeiro deve dizer-lhes, “ir e comunicar-se com seu cliente e encontrar para fora que ele’re pensar em uma hora em que você’re não pedir dinheiro.” Assim se você’ve começar um contrato de serviço ano-longo, talvez no ponto de seis meses você emite para fora um exame. Este é algo que nós fazemos com os muitos dos contratos de serviço que nós controlamos para companhias. Nós aprendemos um par das coisas. Nós descobrimos todos os problemas que o cliente puder ter. A vantagem daquela é que se nós descobrirmos um cliente unsatisfied – e existirem do tempo ao tempo, porque o que razão – nós’re então capaz de ajudar resolver que problemas’do cliente s. E se o cliente for tomado cuidado de então, quando nós pedimos que para o dinheiro mais tarde renove seu acordo de serviço, tudo que recorda é a experiência positiva. Se nós o didn’t soubéssemos eram infeliz, porém pequeno o unhappiness era, quando nós o contatamos o três ou quatro meses mais tarde para o pedir para o dinheiro para seu contrato de serviço por o seguinte ano, e então disse-nos que eram infelizes e então nós o resolvemos, as possibilidades deles que renovam somos muito mais baixos. A razão para o esse é a percepção’do cliente s. No primeiro exemplo, o cliente diz, “você tomou cuidado de mim. Eu tive uma experiência grande. Agora você’re pedir dinheiro; naturalmente I’m que vai renovar.” No segundo exemplo, dizem, “você tomou cuidado de mim, mas você tomou somente cuidado de mim quando você quis algo de mim.” Outra vez, ele’s uma mudança subtle no relacionamento, mas esse’s o tipo da diferença entre um relacionamento grande do cliente e um relacionamento com um cliente que esteja comprando seus serviços apenas porque têm que.
Agora, lá’s um segundo benefício proactively a ir a seus clientes durante seu acordo de serviço quando o haven’t o chamaram. Em a maioria de companhias hoje, lá’turnover de s. E o turnover ocorre em duas maneiras: povoe papéis da mudança das companhias e dos povos da mudança em uma companhia. Assim a mesma pessoa pode estar lá, mas podem ter uma responsabilidade diferente. Frequentemente, uma pessoa nova que vem em um doesn t’do trabalho tem toda a informação que da transição gostariam. Uma pessoa nova que vem em um trabalho não pode mesmo saber que têm um acordo de serviço. Assim uma pessoa vem em um trabalho; seis meses mais tarde começam uma chamada de um provérbio da companhia,
“Nós’re aqui para renovar seu acordo de serviço.” O didn t’da pessoa sabe que tiveram um acordo de serviço.’Ve viveram sem ele por seis meses porque o didn’t sabem que o tiveram, assim que encontraram alguma outra maneira manter seu funcionar dos sistemas. Aren’t provavelmente para querer pagar por ele ano seguinte porque viveram multa justa sem ela. Mas se você encontrasse essa pessoa e certificado soubessem que tiveram esse acordo de serviço seis meses mais adiantado, puderam ter feito exame da vantagem dela, ou sabido ao menos lhe havia enquanto um cobertor da segurança e não encontrado uma maneira resolver edições potenciais do serviço, assim que quando você pede o dinheiro outra vez, você’re mais provavelmente para o começar. Para tratar assim das taxas elevadas do turnover, indo proactively àquelas responsáveis para um acordo de serviço no ponto médio do ano ou em alguma outra hora durante o comprimento das ajudas do contrato você descobre os povos que don’t sabem que têm um acordo de serviço.
Um relacionamento do negócio-à-negócio é ainda um relacionamento. Há povos envolvidos. O fato que você pensa de você’re se comunicar com uma mudança qualquer coisa’do doesn t da companhia – se essa pessoa não lá ou não estiver escutando, uma comunicação de sentido único não está indo produzir nenhuns resultados. No mundo’de hoje s, onde o E-mail e as comunicações one-to-one podem ser controlados eficientemente com os sistemas direitos, você tem a oportunidade de fazer eletronicamente isto para todos seus – clientes seus clientes grandes na pessoa, e seus clientes do meio e os pequenos – e estada no toque com aqueles povos que controlam o relacionamento com você e compreendem suas necessidades em mudança.
Uma das coisas importantes a manter-se na mente em um relacionamento do negócio-à-negócio é que uma comunicação necessita ser sobre encontrar os povos direitos no tempo direito com as mensagens direitas. E você tem que ter todos os três daqueles. Ele’s não apenas uma única pessoa, geralmente, quando você’re tratar de um relacionamento do negócio-à-negócio. E em acordos de serviço complexos e em outros relacionamentos high-value importantes longer-term, nele’s não sobre uma única comunicação ou em um único meio. Em um relacionamento ongoing, ele’s não apenas uma mensagem. As mensagens têm que mudar e variar e ser direitas no tempo direito, assim que podem começar a isso uma comunicação e a confiança abertas em dois sentidos. Se você mantiver na mente os povos direitos, as mensagens direitas, e o sincronismo direito, você’re ir ter eficaz, abre, uma comunicação em dois sentidos, e esse’s a chave a um relacionamento ongoing.
Eu penso que a chave a ser proactive em um relacionamento é que a maioria de clientes esperam hoje o serviço lousy. Esperam que’re ir comprar algo de você e dos eles’ll nunca se ouvem de você outra vez até que você queira mais dinheiro deles. Esse’s a expectativa, assim que eles’re não ir chamá-lo justo para construir o relacionamento.’S até a companhia a ser proactive e constrói esse relacionamento, e mostra que vê o valor no relacionamento ongoing – não apenas o rendimento a curto prazo.
A segunda parte é reagir justo e escutando – se ele’s que escuta sua preferência’do cliente s os meios (que tipo de uma comunicação querem, e prefeririam ouvir-se por carta de você ou pelo E-mail), que tipos dos serviços ou dos produtos estão interessada, que’s suas experiências com os offerings da sustentação, e assim por diante – de modo que você possa melhorar não somente o relacionamento mas seus offerings do serviço que vai para a frente.
Uma vida pessoal rica, feliz é baseada em ter forte, confiando em relacionamentos pessoais. No ambiente de negócio, uma companhia rica, profitable tem também forte múltiplo, abre, confiando em relacionamentos com seus clientes.’S não bastantes para dizê-lo ama seus clientes. Ele’s sobre comunicar-se e escutar, consistentemente, como um elemento do núcleo de suas operações de negócio
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