Separar as aplicações boas da gerência do relacionamento do cliente das aplicações não-assim-boas é geralmente muito simples. Um produto tem que ser fácil de usar-se, intuitive para usar-se, e tem que estar disponível quando você o necessita. Não importa como você o corta, se ele’s nao fácil de se usar e nao disponível onde é needed e quando for needed, a seguir ele’s que não vai trabalhar. Aquele é o segredo inteiro. As tecnologias novas impactaram extremamente estes princípios básicos do sucesso da aplicação de CRM.
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Eu estive no negócio por mais de 18 anos e sinto que o Internet fêz CRM realmente eficaz porque é fácil de se desdobrar e se usar. Mas, quando o Internet melhorar CRM, eu penso de que parafusou também acima “da vantagem local do negócio” porque cada cliente tem o acesso a um mundo da informação e das opções. Isto traduz em um mercado distante mais eficiente, onde os povos saibam quem tem que em que preço. O preço, a geografia, e os inefficiencies do mercado não são nenhuma edição mais longa a tratar de. O foco real está na satisfação de cliente, que significa que você está indo ter que servir a seus clientes se você dever competir.
Uma das mudanças as mais grandes na direita do campo de CRM é agora o advent do PC novo da tabuleta e do PDA (assistente pessoal de Digital). Se você estiver indo ser uma companhia intimate do cliente, você tem que ter os detalhes na mão. Nós’ve visto, entretanto, que no passado, ninguém usaria um PC ou um laptop padrão na frente de um cliente porque era unnatural; o representante não poderia datilografar rapidamente bastante, distracted, quis olhá-los nos olhos, e conseqüentemente, quis geralmente fazer exame de notas escritas à mão. A informação não foi capturada realmente na etapa que deve ter sido. Os PCES convertible novos da tabuleta são uma ajuda tremenda. Você pode, no fato, usá-los nas reuniões porque permitem que você faça exame de notas do livre-formulário.
Há uma régua de 80/20 que digam que 20 por cento dos povos usarão o recognition escrito à mão corretamente, quando uma vontade de 80 por cento apenas scribble em uma almofada, mas que’s o que estaria fazendo anyhow. Assim, nós temos agora a captação do caráter contra o recognition de caráter. Eu acredito com a captação fácil-touse do caráter, os povos usá-la-ei unir aquelas notas ao cliente com quem estão falando. Nós melhoramos a eficiência’do salesperson s, porque as notas estão em sua posição apropriada. Vinte por cento dos povos farão o handwriting às traduções do texto. Mas 80 por cento do tempo, o pessoa esperá-los-ão ter capturado as notas, que é como nós temos feito o negócio. A geração atual destes dispositivos está indo substituir a pena e o papel. E isso é consideravelmente poderoso.
As mudanças principais são realizadas frequentemente alcançando pontos derrubando. Isto é o lugar onde algo é bom, mas quando você o adiciona a algo mais, começa aquele muito mais melhor e justo faz exame sobre. Caso no ponto, nós podemos pensar para trás ao Rolodex digital. Não retiraram realmente até que o sistema se operando da palma estêve desenvolvido e posto ao uso. A palma deu-nos um calendário e o assistente digital pessoal com os todos nossos nomes e endereços. Mais importante, decidiram-na à sincronização com nosso sistema do E-mail. A palma não trabalharia sem E-mail. O E-mail fêz com que os povos criassem bases de dados em seu computador pessoal. Porque tiveram aqueles nomes e endereços no computador pessoal, o segredo’da palma s devia ligar esta informação no dispositivo pequeno, e os povos realizaram que poderiam ter o calendário, com os todos estes nomes e endereços sempre que os necessitam. Além disso, todos realizou que se você tivesse sempre a disciplina para pôr toda essa informação no Rolodexes digital, um dia onde a bateria deixou de funcionar ou começou rolada sobre perto uma cadeira e você perdeu tudo. Então você realizou que a mesma coisa poderia acontecer com seu computador do caderno. Mas, desde que você pode fàcilmente a sincronizar a seu dispositivo da palma, ao dispositivo da palma e a minha parte traseira do caderno acima na informação chave.
Então PDAs começou realmente começar os pés sob eles quando saíram com o telefone unido. Quando você me chama, eu reconheço seu número de telefone porque traz acima seu nome. Quando eu o chamo, eu posso olhar acima seu nome e para pressionar-me “o seletor” e don’t têm que marcar o número. Os dispositivos convergent são poderosos nos termos de ter a informação em seus fingertips; positivo são sempre sobre, que é uma razão principal porque os cadernos não são usados. Assim, você pode scribble as notas escritas à mão da reunião de vendas, que é muito boa, e você não tem que recast a exceto para uni-la. Não é nenhum diferente do que o que aconteceria antes, mas agora é todo o organizado e você faz exame de notas melhores, porque as notas são onde você as necessita quando você as necessita.
Uma outra tecnologia que derruba o ponto que mudará como nós trabalhamos é WiFi, ou o fidelity wireless, que é bàsicamente uma rede de área local wireless. Você pode entrar em um Starbucks, para o exemplo, e paga um par dos dólares e tem o acesso de alta velocidade do Internet se você tiver um cartão de WiFi em seu PC. A maioria dos PCES hoje estão enviando com o WiFi no computador como um benefício adicionado. Você pode pagar alguns dólares em aeroportos, e tem o acesso a ele, e você pode ter WiFi em mais e mais hotéis e em outros venues.
Se seu escritório tiver potencialidades de WiFi, eu posso andar em seu escritório e começar a trabalhar em uma rede confidencial virtual de meu escritório home e ter a segurança total da rede ao alcançar a informação sensível tal como meu correio do e. Além disso, eu posso agora trabalhar flexìvel com meus clientes podendo executar atividades como verificando o status de seus receivables do cliente ou de seu inventário, em uma maneira que seja conveniente e tempo eficiente.
Os dados, que são importante no relacionamento, são a etapa seguinte. São toda sobre o workload e a informação que vão para a frente e para trás. A informação lubrifica um relacionamento bom. No futuro próximo, você está indo começar usar seu caderno, porque você o está usando na reunião própria a scribble suas notas. Você está capturando suas notas no real-time; você’ve também pôs já esta informação em sua base de dados da empresa porque você’re usar sua conexão’do cliente s WiFi fazer toda a esta no fundo. Esta é medicina grande; ele’s uma mudança grande. Também, se você fizer exame da tecnologia permitindo direita, você pode detalhada ver um cliente e todos os dados pertinentes que afetam seu negócio e dele. Nesta vista, você pode trazer acima receivable de clientes, que pôde estar em Chicago. Ou você pôde necessitar alcançar o mainframe em Miami, que tem toda a informação da manutenção. As ordens são mantidas em uma base de dados do oracle em Oregon, e suas vendas são mantidas em uma base de dados em Seattle. Bàsicamente, você pode trazer acima uma tela composta na frente do cliente na vista real-time de todas estas origens dos dados de disparate. Você pode ver os backorders, as coisas que aconteceram apenas, e o status atual. Um grupo inteiro de permitir tecnologias está mudando dramàtica a maneira que nós fazemos o negócio.
Para fazer exame mais mais do sucesso destas tecnologias, eu penso que você tem que focalizar em potencialidades do customization assim que estas tecnologias podem melhorar o ajuste suas necessidades. As tecnologias de CRM têm que ser fáceis de customize e fácil de usar-se. Aquela é a resposta. Se for fácil customize e fácil de se usar, tudo mais tomará cuidado dse.
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