La separación de los buenos usos de la gerencia de la relación del cliente de los no-tan-buenos usos es generalmente muy simple. Un producto tiene que ser fácil de utilizar, intuitivo utilizar, y tiene que estar disponible cuando usted lo necesita. No importa cómo usted lo rebana, si él’s no fácil utilizar y no disponible donde está necesario y cuando es necesario, después él’s que no va a trabajar. Ése es el secreto entero. Las nuevas tecnologías han afectado grandemente estos principios de base del éxito del uso de CRM.
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He estado en el negocio por más de 18 años y me siento que el Internet ha hecho CRM realmente eficaz porque es fácil desplegar y utilizar. Pero, mientras que el Internet ha mejorado CRM, pienso que también ha atornillado encima “de la ventaja local del negocio” porque cada cliente tiene acceso a un mundo de la información y de las opciones. Esto traduce a un mercado lejos más eficiente, donde la gente sabe quién tiene lo que en qué precio. El precio, la geografía, y las ineficacias del mercado no son ninguna edición más larga a tratar de. El foco verdadero está en la satisfacción de cliente, que significa que usted va a tener que servir a sus clientes si usted debe competir.
Uno de los cambios más grandes del campo de CRM ahora es el advenimiento de la PC nueva y del PDA (ayudante personal de la tableta de Digital). Si usted va a ser una compañía íntima del cliente, usted tiene que tener los detalles en la mano. Nosotros’ve visto, sin embargo, que en el pasado, nadie utilizaría una PC o una computadora portátil estándar delante de un cliente porque era artificial; el representante no podría mecanografiar rápidamente bastante, lo distrajeron, él deseó mirarlas en los ojos, y por lo tanto, él deseó generalmente tomar notas manuscritas. La información realmente no fue capturada en el paso que debe haber sido. Las PC convertibles nuevas de la tableta son una enorme ayuda. Usted puede, en hecho, utilizarlas en reuniones porque permiten que usted tome notas de la libre-forma.
Hay una regla de 80/20 que dice que 20 por ciento de la gente utilizarán el reconocimiento manuscrito correctamente, mientras que voluntad de 80 por ciento apenas scribble en un cojín, pero que’s qué él estaría haciendo de todos modos. Así pues, ahora tenemos captura del carácter contra el reconocimiento de caracteres. Creo con la captura fa'cil-touse del carácter, la gente la utilizaré para unir esas notas al cliente con quien ella está hablando. Hemos mejorado la eficacia’del vendedor s, porque las notas están en su localización apropiada. Veinte por ciento de gente harán el cursivo a las traducciones del texto. Pero 80 por ciento del tiempo, la gente esperarán que capturen las notas, que es cómo hemos estado haciendo negocio. La generación actual de estos dispositivos va a substituir la pluma y el papel. Y eso es bastante de gran alcance.
Los cambios importantes son observados a menudo alcanzando puntos que inclinan. Aquí es donde está bueno algo, pero cuando usted lo agrega al algo más, consigue eso mucho mejor y apenas asume el control. Ejemplo, podemos pensar de nuevo al Rolodex digital. Realmente no sacaron hasta que el sistema operativo de la palma fue desarrollado y puesto al uso. La palma nos dio un calendario y la ayudante digital personal con todas nuestros nombres y direcciones. Más importantemente, la decidían a la sinc. con nuestro sistema del E-mail. La palma no habría funcionado sin E-mail. El E-mail hizo a gente crear bases de datos en su ordenador personal. Porque tenían esos nombres y direcciones en el ordenador personal, el secreto’de la palma s era ligar esta información en el pequeño dispositivo, y la gente realizó que ella podría tener el calendario, con todas estos nombres y direcciones siempre que ella las necesite. Además, todos realizó que si usted tenía siempre la disciplina para poner toda esa información en el Rolodexes digital, un día que la batería se estrelló o consiguió rodada sobre cerca una silla y usted perdió todo. Entonces usted realizó que la misma cosa podría suceder con su computadora del cuaderno. Pero, puesto que usted puede sincronizarla fácilmente a su dispositivo de la palma, al dispositivo de la palma y a mi parte posteriora del cuaderno para arriba en la información dominante.
Entonces PDAs realmente comenzó a conseguir las piernas debajo de ellos cuando salieron con el teléfono unido. Cuando usted me llama, reconozco su número de teléfono porque trae para arriba su nombre. Cuando le llamo, puedo mirar para arriba su nombre y presionar “el dial” y me ponga’t tienen que marcar el número. Los dispositivos convergentes son de gran alcance en términos del tener información en sus yemas del dedo; más están siempre encendido, que es una razón principal por la que los cuadernos no se utilizan. Así pues, usted puede scribble las notas manuscritas de la reunión de ventas, que es muy buena, y usted no tiene que modificarla excepto para unirla. No es ningún diferente que antes qué sucedería, pero ahora es toda la haber organizado y usted toma notas mejores, porque las notas son donde usted las necesita cuando usted las necesita.
Otra tecnología que inclina el punto que cambiará cómo trabajamos es WiFi, o la fidelidad sin hilos, que es básicamente una red de área local sin hilos. Usted puede entrar en un Starbucks, por ejemplo, y paga un par de dólares y tiene acceso de alta velocidad del Internet si usted tiene una tarjeta de WiFi en su PC. La mayoría de las PC están enviando hoy con WiFi en la computadora como una ventaja agregada. Usted puede pagar algunos dólares en los aeropuertos, y tiene acceso a él, y usted puede tener WiFi en más y más hoteles y otros lugares.
Si su oficina tiene capacidades de WiFi, puedo caminar en su oficina y comenzar a trabajar en una red privada virtual de mi Ministerio del Interior y tener seguridad total de la red mientras que tiene acceso a la información sensible tal como mi correo de la e. Además, puedo ahora trabajar fexiblemente con mis clientes pudiendo realizar las actividades tales como comprobando el estado de sus efectos a cobrar de la cuenta o de su inventario, en una manera que sea conveniente y tiempo eficiente.
Los datos, que es importante en la relación, son el paso siguiente. Están todo sobre la carga de trabajo y la información que van hacia adelante y hacia atrás. La información lubrica una buena relación. En el futuro cercano, usted va a comenzar a utilizar su cuaderno, porque usted lo está utilizando en la reunión sí mismo a scribble sus notas. Usted está capturando sus notas en tiempo real; usted’ve también puso ya esta información en su base de datos de la empresa porque usted’re usar su conexión’del cliente s WiFi para hacer todo el esto en el fondo. Ésta es medicina grande; él’s un cambio grande. También, si usted toma la tecnología que permite derecha, usted puede visión comprensivo un cliente y todos los datos pertinentes que afectan su negocio y el suyo. En esta visión, usted puede traer para arriba las cuentas por cobrar, que pudieron estar en Chicago. O usted puede ser que necesite tener acceso al chasis en Miami, que tiene toda la información del mantenimiento. Las órdenes se mantienen una base de datos del oráculo en Oregon, y sus ventas se mantienen una base de datos en Seattle. Básicamente, usted puede traer para arriba una pantalla compuesta delante del cliente en la vista en tiempo real de todas estas fuentes de datos dispares. Usted puede ver los pedidos pendientes, las cosas que acaban de suceder, y el estado actual. Un manojo entero de permitir tecnologías está cambiando dramáticamente la manera que hacemos negocio.
Para tomar el éxito de estas tecnologías más lejos, pienso que usted tiene que centrarse en capacidades del arreglo para requisitos particulares así que estas tecnologías pueden mejorar ajuste sus necesidades. Las tecnologías de CRM tienen que ser fáciles de modificar para requisitos particulares y fácil utilizar. Ésa es la respuesta. Si es fácil modificar para requisitos particulares y fácil utilizar, todo tomará el cuidado de sí mismo.
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