Расширение возможностей клиента

Клиенты уверены партнеров в Вашей компании. Как партнер, мы чувствуем, что наш долг - расширение возможностей наших клиентов в более чем CRM решений. Мы должны также дать им в решении проблем методов, которые позволят им в полной мере понять выгоду от того, что мы привносим в таблице. Это беспроигрышная ситуация, наши ценности лучше, и сообщаются клиентам уверенность в их способности максимально, насколько наше решение работает для них.

В прошлом цель на Firstwave было сократить число требует поддержки мы получили. Через обследований, мы поняли, что многие наши призывы были результатом клиентов, не использование справочной документации и учебных пособий. Итак, мы разработали новую стратегию, которая достигла двух целей: уменьшение нашей поддержке звонков, и, что более важно, расширение возможностей наших клиентов с возможностью решить их проблемы.

Наша первая тактика ввести сдвиг задержки в нашем ответе на поддержку звонков. Иными словами, когда клиент приходит в слово, их вопрос войти в систему, чтобы обеспечить слежения, а затем направлены на поддержку наиболее подходящего руководителя. Этот менеджер затем возвращает клиенту призыв в течение пяти минут и дает им ответ.

Этот процесс имеет несколько целей. Во-первых, наиболее подходящим лицом контакты клиента. Это свидетельствует о нашем стремлении и заботе, и исключает любые возможности для ошибки. Во-вторых, период ожидания имеет статистически и резко сократить число звонков. В прошлом, люди обнаружили, что позвонив в поддержку линии даст немедленного реагирования, а не того, чтобы найти ответ в руководстве. Представляя на пять минут задержки, клиенты будут более склонны сначала найти ответ в руководстве. Но, если они не удалось найти ответ, или они решили не искать в руководстве, мы смогли получить наиболее знающих человеком по телефону. Это помогло нам достичь нашей цели и, что более важно, мы помогали клиентам помочь себе, что приведет к росту доверия к нашей продукции.

Существует определенная опасность, уделяя слишком много технической поддержки и, следовательно, не дававшие клиент - это человеческая природа. Права природы говорится, что человек будет всегда хотите произвести впечатление умных, как они. Таким образом, поддержка лицо или менеджер может рассказать клиент, введите много узкоспециальных компьютерного кода (читай: запугивание) устранить проблему, но и показывает, что они не имеет доверия к продукту. Это более важно, чтобы показать продукт структуры, и работа через продукта документация, которая определяет ответ. Если лицо дает поддержку клиенту "geek ярлык", затем клиент становится зависит от обслуживающего персонала. Сотрудник, с другой стороны, считает он делает клиента об одолжении, но действительно, он давая им рыбы вместо обучения их, как рыбу. Интересно, что он также случайно настройки клиента до считаем, что продукт не является простым в использовании.

Для того чтобы поддержать наши менеджеры оказывают помощь клиентам в решении этой проблемы, мы добавили поле на поддержку требуют войти этого требуется менеджер указать номер страницы, где этот вопрос был, или имя в справочнике. Таким образом, если "крутой" поддержать ребят, которые не могут быть решения поддержки жалобы, мы можем противостоять им. Мы не оттолкнуть их, но рассматривать его достаточно, интересующийся ли они знали, что данный вопрос освещается на определенной странице. В действительности, они не знают номер страницы, потому что они не прочитали документацию. Они techies, поэтому они не нуждаются прочитать документацию. Но они обманывать клиентов. Поэтому, заставив их вступить в номер страницы на своих журналах, они должны были знать документации. Тогда они будут уделять клиенту номер страницы, клиент будет смотреть на него, чувствовать себя хорошим, о чем и призыв закончится позитивно. Обе стороны победить в такого рода отношений с клиентами