Empowering o cliente

Os clientes leais são sócios confiáveis em sua companhia. Como um sócio, nós sentimos que é nosso dever para empower nossos clientes com mais do que soluções de CRM. Nós temos que também empower os com técnicas problem-solving que permitirão que compreendam inteiramente os benefícios de o que nós trazemos à tabela.’S ganh-ganha a situação que – nosso valor é comunicado mais melhor e os clientes têm a confiança em sua abilidade de maximize como bom nossa solução trabalha para eles.

A após o objetivo em Firstwave devia reduzir o número de chamadas que da sustentação nós recebemos. Com os exames, nós realizamos que muitas de nossas chamadas eram o resultado dos clientes não usam a documentação da ajuda e manuais treinando. Assim, nós desenvolvemos uma estratégia nova, que conseguisse dois objetivos: reduzindo nossas chamadas da sustentação, e mais importante, empowering nossos clientes com a abilidade de resolver seus problemas.

Nossa primeira tática devia introduzir um deslocamento atrasa em nossa resposta às chamadas da sustentação. Ou seja quando uma chamada de cliente vem dentro, sua pergunta é entrada para fornecer seguir e dirigida então ao gerente o mais apropriado da sustentação. Que o gerente então retorna a chamada’do cliente s dentro de cinco minutos e os fornece com a resposta.

Este processo tem finalidades múltiplas. Primeiramente de tudo, a pessoa a mais apropriada contata o cliente. Mostra nossos desejo e cuidado, e elimina todo o quarto para o erro. Em segundo, o período de espera reduziu-se estatìstica e dramàtica o número das chamadas. No passado, os povos encontraram aquele que chamam a linha de sustentação forneceriam uma resposta imediata, ao contrário de ter que olhar acima a resposta no manual. Introduzindo o cinco-minuto atrasa, clientes seria mais inclined a primeiramente encontra a resposta no manual. Mas, se não encontrassem a resposta, ou eles escolheu não olhar no manual, nós podiam começar a pessoa a mais knowledgeable no telefone. Isto ajudou-nos alcançar nosso objetivo e, mais importante, nós ajudamos aos clientes ajudar-se a, tendo por resultado a confiança aumentada em nosso produto.

Há um perigo definitivo em dar demasiada sustentação técnica e conseqüentemente não empowering o cliente – esta é natureza humana. A natureza humana indica que uma pessoa quererá sempre mostrar fora de como esperto são. Conseqüentemente, uma pessoa da sustentação ou um gerente puderam dizer um cliente para datilografar dentro muitos do código de computador altamente técnico (lido: intimidating) para reparar o problema, mas esse mostras o didn’t têm toda a confiança no produto. É mais importante mostrar a estrutura do produto, e trabalha através da documentação’do produto s, que definiu a resposta. Se a pessoa da sustentação der ao cliente “um atalho do geek,” a seguir o cliente torna-se dependente da equipe de funcionários de sustentação. O membro da equipe de funcionários, na outra mão, pensa do ele’s que faz o cliente um favor, mas realmente, ele’s que dá lhes um peixe em vez que ensina deles como pescar. Interessante, também está ajustando inadvertidamente o cliente acredita até que o produto não é fácil de se usar.

A fim assegurar-se de que nossos gerentes da sustentação ajudassem aos clientes em resolver o problema, nós adicionamos uma caixa no registro da chamada da sustentação que requereu o gerente indicar o número de página onde este artigo foi descrito ou dirigido no manual. Esta maneira, se “os guys” frescos da sustentação aren’t que se dirigem corretamente a queixas da sustentação, nós podemos confrontá-las. Nós não alienate os, mas tratamos da ela razoavelmente, inquirindo se souberam que a edição estêve coberta em uma página particular. Na realidade, não souberam o número de página, porque não tinham lido a documentação. Eram techies, assim que não necessitaram ler a documentação. Mas faziam batota os clientes. Assim forçando os a incorporar o número de página em seus registros, tiveram que saber a documentação. Então dariam ao cliente o número de página, o cliente olhá-lo-iam, sensação boa sobre ele, e a chamada terminaria positivamente. Ambos os lados ganham neste tipo do relacionamento do cliente

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Observação da tradução: O artigo "que empowering o cliente" foi traduzido usando um serviço de tradução automatizado. Nós desculpamo-nos sincerely por todos os erros da tradução que ocorram. Obrigado compreendendo.

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