Autorizzazione del cliente

I clienti leali sono soci sicuri nella vostra azienda. Come socio, riteniamo che è il nostro dovere per autorizzare i nostri clienti con più delle soluzioni di CRM. Dobbiamo anche autorizzarli con le tecniche per la risoluzione di problemi che li permetteranno completamente di capire i benefici di che cosa portiamo alla tabella.’S vinc-vince la situazione che – il nostro valore è comunicato più meglio ed i clienti hanno riservatezza nella loro capacità di elevare loro come i nostri impianti della soluzione per.

A oltre l'obiettivo a Firstwave doveva ridurre il numero di chiamate che di sostegno abbiamo ricevuto. Con le indagini, ci siamo resi conto che molte delle nostre chiamate erano il risultato dei clienti che non riescono ad usare la documentazione di aiuto e manuali d'addestramento. Così, abbiamo sviluppato una nuova strategia, che ha realizzato due obiettivi: riducendo le nostre chiamate di sostegno e più importante, autorizzanti i nostri clienti con la capacità di risolvere i loro problemi.

La nostra prima tattica doveva introdurre uno spostamento fa ritardare nella nostra risposta alle chiamate di sostegno. Cioè quando una chiamata di cliente entra, la loro domanda è entrata per fornire l'inseguimento ed allora è diretta verso il responsabile più adatto di sostegno. Che il responsabile allora restituisce la chiamata’del cliente s in cinque minuti e fornisce loro la risposta.

Questo processo ha scopi multipli. In primo luogo, la persona più adatta si mette in contatto con il cliente. Mostra il nostri desiderio e cura ed elimina tutta la stanza per l'errore. In secondo luogo, il periodo di attesa statisticamente e drammaticamente ha ridotto il numero di chiamate. Nel passato, la gente ha trovato quella che denomina la linea di sostegno fornirebbe una risposta immediata, in contrasto con dovere osservare in su la risposta nel manuale. Introducendo il cinque-minuto fa ritardare, clienti sarebbe più propenso ad in primo luogo trova la risposta nel manuale. Ma, se non trovassero la risposta, o ha scelto non osservare nel manuale, noi potevano ottenere la persona più informata sul telefono. Ciò li ha aiutati a raggiungere il nostro obiettivo e, più d'importanza, abbiamo aiutato i clienti a aiutarsi, con conseguente riservatezza aumentata nel nostro prodotto.

Ci è un pericolo definito nel dare troppo supporto tecnico e quindi non autorizzando il cliente – questa è la natura umana. La natura umana dichiara che una persona desidererà sempre mostrare fuori di quanto astuto sono. Di conseguenza, una persona di sostegno o un responsabile potrebbe dire ad un cliente di scrivere dentro il codice a macchina di calcolatore altamente tecnico molto (colto: intimidendo) per riparare il problema, ma quel esposizioni didn’t ha tutta la riservatezza nel prodotto. È più importante mostrare la struttura del prodotto e funziona attraverso la documentazione’del prodotto s, che ha definito la risposta. Se la persona di sostegno dà al cliente “una scorciatoia del geek,” quindi il cliente diventa dipendente dal personale ausiliario. Il membro del personale, d'altra parte, lo pensa’s che fa il cliente un favore, ma realmente, lui’s che dà loro un pesce anziché che insegna loro come pescare. Interessante, inoltre sta regolando involontariamente il cliente fino a crede che il prodotto non sia facile da usare.

Per accertarsi che i nostri responsabili di sostegno stessero aiutando i clienti nel risolvere il problema, abbiamo aggiunto una scatola sul ceppo di chiamata di sostegno che ha richiesto al responsabile di precisare il numero di pagina dove questo articolo è stato descritto o indirizzato stato nel manuale. Questo senso, se “i tipi” freddi di sostegno aren’la t che richiamano correttamente i reclami di sostegno, possiamo confrontarli. Non li allontaniamo, ma ci occupiamo di esso ragionevolmente, domandando se hanno saputo che l'edizione è stata coperta ad una pagina particolare. In realtà, non hanno conosciuto il numero di pagina, perché non avevano letto la documentazione. Erano techies, in modo da non hanno dovuto leggere la documentazione. Ma stavano truffando i clienti. Così forzandolo fornire il numero di pagina sui loro ceppi, hanno dovuto conoscere la documentazione. Allora davrebbero al cliente il numero di pagina, il cliente lo guarderebbero, tatto buon a questo proposito e la chiamata si concluderebbe positivamente. Entrambi i lati vincono in questo genere di rapporto del cliente

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