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Les clients fidèles sont les associés confiants à votre compagnie. En tant qu'associé, nous estimons que c'est notre devoir pour autoriser nos clients avec plus que des solutions de CRM. Nous devons également les autoriser avec les techniques de résolution des problèmes qui leur permettront de comprendre entièrement les avantages de ce que nous apportons à la table. Elle’s gagner-gagnent la situation que – notre valeur mieux est communiquée et les clients ont la confiance dans leur capacité de maximiser à quel point nos travaux de solution pour eux.
A après le but chez Firstwave devait réduire le nombre d'appels de soutien que nous avons reçus. Par des aperçus, nous nous sommes rendus compte que plusieurs de nos appels étaient le résultat des clients n'emploient pas la documentation d'aide et les manuels s'exerçants. Ainsi, nous avons développé une nouvelle stratégie, qui a réalisé deux buts : réduisant nos appels de soutien, et plus important, autorisant nos clients avec la capacité de résoudre leurs problèmes.
Notre première tactique devait présenter un décalage retarde en notre réponse aux appels de soutien. En d'autres termes, quand un appel de client entre, leur question est entrée pour fournir le cheminement et puis dirigée vers le directeur le plus approprié de soutien. Que le directeur alors renvoie l'appel’du client s dans un délai de cinq minutes et leur fournit la réponse.
Ce processus a des buts multiples. Tout d'abord, la personne la plus appropriée contacte le client. Il montre notre désir et soin, et élimine n'importe quelle pièce pour l'erreur. En second lieu, la période d'attente statistiquement et nettement a réduit le nombre d'appels. Dans le passé, les gens ont trouvé cela appelle la ligne de soutien fourniraient une réponse immédiate, par opposition à devoir rechercher la réponse du manuel. En présentant la cinq-minute retardez, des clients serait plus incliné à d'abord trouvent la réponse du manuel. Mais, s'ils ne trouvaient pas la réponse, ou eux a choisi de ne pas regarder du manuel, nous pouvaient obtenir la personne la plus bien informée au téléphone. Ceci nous a aidés à atteindre notre but et, d'une manière primordiale, nous avons aidé les clients à s'aider, ayant pour résultat la confiance accrue en notre produit.
Il y a un danger défini en donnant trop d'appui technique et n'autorisant donc pas le client – c'est nature humaine. La nature humaine déclare qu'une personne voudra toujours montrer outre de à quel point ils futés sont. Par conséquent, une personne de soutien ou un directeur pourrait dire un client de saisir beaucoup de code machine fortement technique (lu : intimidant) pour fixer le problème, mais ce des expositions elle le didn’t a n'importe quelle confiance dans le produit. Cela est plus important de montrer la structure de produit, et fonctionne par la documentation’du produit s, qui a défini la réponse. Si la personne de soutien donne au client “un raccourci de geek,” alors le client devient dépendant du personnel de soutien. Le membre de personnel, d'autre part, le pense’s faisant le client une faveur, mais vraiment, il’s leur donnant un poisson au lieu leur enseignant comment pêcher. Intéressant, il place également par distraction le client croient jusqu'à qu'il n'est pas facile employer le produit.
Afin de s'assurer que nos directeurs de soutien aidaient les clients en résolvant le problème, nous avons ajouté une boîte sur la notation d'appel de soutien qui a exigé du directeur de préciser le numéro de page où cet article a été décrit ou adressé dans le manuel. De cette façon, si “les types” frais de soutien aren’t adressant correctement des plaintes de soutien, nous pouvons les confronter. Nous ne les aliénons pas, mais traitons lui assez, s'enquérant s'ils ont su que l'issue a été couverte à une page particulière. En réalité, ils n'ont pas su le numéro de page, parce qu'ils n'avaient pas lu la documentation. Ils étaient des techies, ainsi ils n'ont pas eu besoin de lire la documentation. Mais ils trichaient les clients. Ainsi en les forçant à écrire le numéro de page sur leurs notations, ils ont dû connaître la documentation. Alors ils donneraient au client le numéro de page, le client le regarderaient, sentir bon à son sujet, et l'appel finirait franchement. Les deux côtés gagnent dans ce genre de rapport de client
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