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Los clientes leales son socios confidentes en su compañía. Como socio, nos sentimos que es nuestro deber para autorizar a nuestros clientes con más que soluciones de CRM. Tenemos que también autorizarlas con las técnicas problem-solving que permitirán que entiendan completamente las ventajas de lo que traemos a la tabla.’S ganar-gana la situación que – nuestro valor se comunica mejor y los clientes tienen confianza en su capacidad de maximizar cómo esta' bien nuestra solución trabaja para ellos.
A más allá de la meta en Firstwave debía reducir el número de las llamadas de la ayuda que recibimos. Con exámenes, realizamos que muchas de nuestras llamadas eran el resultado de los clientes que no podían utilizar la documentación de la ayuda y manuales de entrenamiento. Así pues, desarrollamos una nueva estrategia, que ha alcanzado dos metas: reduciendo nuestras llamadas de la ayuda, y más importante, autorizando a nuestros clientes con la capacidad de solucionar sus problemas.
Nuestra primera táctica era introducir una cambio retrasa en nuestra respuesta a las llamadas de la ayuda. Es decir cuando viene una llamada de cliente adentro, su pregunta se entra para proporcionar seguir y después se dirige al encargado más apropiado de la ayuda. Que el encargado después vuelve la llamada’del cliente s en el plazo de cinco minutos y provee de ellos la respuesta.
Este proceso tiene propósitos múltiples. Primero de todos, la persona más apropiada entra en contacto con a cliente. Demuestra nuestro deseo y cuidado, y elimina cualquier sitio para el error. En segundo lugar, el período de espera estadístico y dramáticamente ha reducido el número de llamadas. En el pasado, la gente encontró eso que llamaba la línea de ayuda proporcionaría una respuesta inmediata, en comparación con tener que mirar para arriba la respuesta en el manual. Introduciendo el cinco-minuto retrasa, los clientes estaría más inclinado a primero encuentra la respuesta en el manual. Pero, si no encontraron la respuesta, o ellos eligió no mirar en el manual, nosotros podían conseguir a la persona más bien informada en el teléfono. Esto nos ayudó a alcanzar nuestra meta y, más importantemente, ayudamos a los clientes a ayudarse, dando por resultado confianza creciente en nuestro producto.
Hay un peligro definido en dar demasiada ayuda técnica y por lo tanto no autorizando al cliente – ésta es naturaleza humana. La naturaleza humana indica que una persona deseará siempre demostrar de cómo es elegante son. Por lo tanto, una persona de la ayuda o un encargado pudo decir a un cliente mecanografiar adentro muchos del código de computadora altamente técnico (leído: intimidando) para fijar el problema, pero ese las demostraciones ella el didn’t tiene cualquier confianza en el producto. Es más importante demostrar la estructura del producto, y trabaja a través de la documentación’del producto s, que ha definido la respuesta. Si la persona de la ayuda da a cliente “un atajo del geek,” después el cliente hace dependiente en el personal de ayuda. El miembro del personal, por otra parte, lo piensa’s que hace al cliente un favor, pero realmente, él’s que les da un pescado en vez que ellos enseña de cómo pescar. Interesante, él también está fijando inadvertidamente a cliente hasta cree que el producto no es fácil de utilizar.
Para asegurarse de que nuestros encargados de la ayuda asistieran a los clientes en solucionar el problema, agregamos una caja en el registro de la llamada de la ayuda que requirió a encargado precisar la página donde este artículo fue descrito o tratado en el manual. Esta manera, si “los individuos” frescos de la ayuda aren’t que tratan correctamente quejas de la ayuda, podemos enfrentarlas. No las enajenamos, sino tratamos de ella bastante, investigando si sabían que la edición fue cubierta en una página particular. En realidad, no sabían la página, porque no habían leído la documentación. Eran techies, así que no necesitaron leer la documentación. Pero engañaban a clientes. Tan forzándolos incorporar la página en sus registros, tuvieron que saber la documentación. Entonces darían a cliente la página, el cliente la mirarían, sentir bien sobre ella, y la llamada terminaría positivamente. Ambos lados ganan en esta clase de relación del cliente
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