Bevollmächtigen des Kunden

Loyale Kunden sind überzeugte Partner in Ihrer Firma. Als Partner glauben wir, daß es unsere Aufgabe ist, zum unserer Kunden mit mehr als CRM Lösungen zu bevollmächtigen. Wir müssen sie mit problemlösenden Techniken auch bevollmächtigen, die sie völlig verstehen lassen den Nutzen von, was wir zum Tabelle holen. Es’s gewinnen-gewinnt Situation, die – unser Wert besser mitgeteilt wird und Kunden haben Vertrauen in ihrer Fähigkeit, wie gut unsere Lösung Arbeiten für sie zu maximieren.

A hinter Ziel bei Firstwave sollte die Zahl Unterstützungsanrufen verringern, die wir empfingen. Durch Übersichten stellten wir fest, daß viele unserer Anrufe das Resultat der Kunden waren, die die Hilfe Unterlagen benutzen nicht können und ausbildenhandbücher. So entwickelten wir eine neue Strategie, die zwei Ziele erzielt hat: unsere Unterstützungsanrufe verringern und wichtiger, unsere Kunden mit der Fähigkeit bevollmächtigend, ihre Probleme zu lösen.

Unsere erste Taktik sollte eine Verschiebung vorstellen verzögert in unserer Antwort zu den Unterstützungsanrufen. Das heißt, wenn ein Kundenbesuch hereinkommt, wird ihre Frage innen geloggt, um die Spurhaltung zur Verfügung zu stellen und verwiesen dann auf den passendsten Unterstützungsmanager. Daß Manager dann den Kunde s’Anruf innerhalb fünf Minuten zurückbringt und sie mit der Antwort versieht.

Dieser Prozeß hat mehrfache Zwecke. Zuerst von allen, tritt die passendste Person mit dem Kunden in Verbindung. Er zeigt unseren Wunsch und Obacht und beseitigt jeden möglichen Raum für Störung. Zweitens hat die Warteperiode statistisch und drastisch sich der Zahl Anrufen verringert. In der Vergangenheit fanden die Leute die die Deckungslinie benennend würden zur Verfügung stellen eine sofortige Antwort, im Vergleich mit dem Müssen die Antwort im Handbuch oben schauen. Indem sie einführt, verzögert die Fünfminute, Kunden würde sein geneigter zu zuerst finden die Antwort im Handbuch. Aber, wenn sie nicht die Antwort fanden, oder sie beschloß, nicht im Handbuch zu schauen, wir in der LageWAREN, die kenntnisreichste Person am Telefon zu erhalten. Dieses half uns, unser Ziel zu erreichen und, wichtiger, halfen wir den Kunden, sich zu helfen, und das resultiert in erhöhtem Vertrauen in unserem Produkt.

Es gibt eine definitive Gefahr, wenn man zu viel technische Unterstützung gibt und den Kunden, folglich nicht, bevollmächtigend – ist dieses menschliche Natur. Menschliche Natur gibt an, daß eine Person immer darstellen wünscht weg von, wie intelligent sie sind. Folglich konnten eine Unterstützungsperson oder ein Manager einem Klienten erklären, eine Menge in hohem Grade technischer Computercode einzutippen (gelesen: einschüchternd) um das Problem zu regeln, aber dieses Erscheinen haben sie’didn t jedes mögliches Vertrauen im Produkt. Es ist wichtiger, die Produktstruktur zu zeigen und funktioniert durch die Unterlagen’des Produktes s, die die Antwort definiert hat. Wenn die Unterstützungsperson dem Klienten eine geek “Abkürzung gibt,” dann wird der Klient vom Unterstützungsstab abhängig. Das Personalmitglied denkt andererseits ihn’s, das den Kunden eine Bevorzugung, aber wirklich, er s’tut, das ihnen einen Fisch gibt anstelle von, der ihnen unterrichtet, wie man fischt. Interessant stellt er auch unbeabsichtigt den Klienten glaubt bis ein, daß das Produkt nicht einfach zu verwenden ist.

Um sicherzugehen daß unsere Unterstützungsmanager die Kunden unterstützten wenn sie das Problem lösten, fügten wir einen Kasten auf dem Unterstützungsanrufmaschinenbordbuch hinzu das den Manager erforderte die Seitenzahl zu unterstreichen in der dieses Einzelteil im Handbuch beschrieben oder adressiert wurde. Auf diese Weise, wenn die “kühlen” Unterstützungskerle t’Unterstützungsbeanstandungen richtig adressierend aren, können wir sie konfrontieren. Wir entfremden sie nicht, aber beschäftigen sie ziemlich und uns erkundigen, ob sie wußten, daß die Ausgabe auf einer bestimmten Seite umfaßt wurde. In der Wirklichkeit kannten sie nicht die Seitenzahl, weil sie nicht die Unterlagen gelesen hatten. Sie waren techies, also brauchten sie nicht, die Unterlagen zu lesen. Aber sie betrogen die Kunden. So indem sie sie zwangen, die Seitenzahl auf ihren Maschinenbordbüchern einzutragen, mußten sie die Unterlagen kennen. Dann würden sie dem Kunden die Seitenzahl, der Kunde würden betrachten sie, fühlen geben, das über sie gut ist, und der Anruf würde positiv beenden. Beide Seiten gewinnen in dieser Art des Kunde Verhältnisses

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