تمكين العميل

الزبائن الاوفياء واثقون من الشركاء في شركتك. كشريك ، نشعر انه من واجبنا تمكين زبائننا مع اكثر من حلول ادارة العلاقات مع العملاء. ولدينا ايضا لتمكينهم من حل المشاكل التقنيات التي تمكنهم من التوصل الى فهم كامل للفوائد ما نأتي الى طاولة المفاوضات. وهو وضع يكسب فيه الجميع - هو افضل قيمنا وأبلغت العملاء يثقون في قدرتهم على تحقيق أقصى قدر لنا جيدا كيف تعمل من اجل حل لها.

ا الماضية فى firstwave الهدف هو خفض عدد من يدعو الى دعم الذي تلقيناه. من خلال الدراسات الاستقصاءيه ، وادركنا ان كثيرا من نداءاتنا كانت نتيجة لعدم استخدام العملاء بمساعدة الوثائق والادله التدريبيه. ذلك ، وضعنا استراتيجية جديدة ، والتي حققت هدفين : خفض دعمنا يدعو ، والأهم من ذلك ، فان تمكين زبائننا مع القدرة على حل مشاكلهم.

اهتمامنا الاول هو التكتيك لادخال تحول التأخير في ردنا يدعو الى دعم. وبعباره اخرى ، عندما يأتي الزبون في الكلمه ، والسؤال هو تسجيل الدخول الى توفير وتتبع ثم توجه الى انسب مدير الدعم. ثم ان مدير العودة العميل الكلمه في غضون خمس دقائق ، ويقدم لهم الجواب.

هذه العملية متعددة الاغراض. اولا وقبل كل شيء ، وأنسب شخص اتصالات الزبون. فهو يبين رغبتنا والرعايه ، ويزيل اي مجال للخطأ. الثانية ، وفترة الانتظار قد قلل جدا من الناحية الاحصاءيه وعدد المكالمات. في الماضي ، ووجد أن الشعب يطالب بدعم الخط سيوفر رد فوري ، وبدلا من الاضطرار الى البحث عن الاجابه في هذا الدليل. من خلال ادخال الدقائق الخمس تأخير ، والزبائن سيكون اكثر ميلا الى العثور على الاجابه الاولى في هذا الدليل. ولكن ، اذا لم تجد الجواب ، أو أنهم اختاروا عدم النظر في الدليل ، وتمكنا من الحصول على أفضل معرفة الشخص على الهاتف. هذا ساعدنا بلوغ هدفنا ، والأهم ، وساعدنا على الزبائن ان يساعدوا انفسهم ، مما أدى الى ازدياد الثقة في منتجاتنا.

وثمة خطر واضح فى اعطاء الكثير من الدعم التقني وبالتالي لم يوكل العميل - هذا هو الطبيعة البشريه. الطبيعة البشريه على ان الشخص سوف دائما يريدون اظهار كيف الذكيه من وهم. لذلك ، فإن الدعم الشخص او مديرا قد اخبر احد الزبائن الى النوع في الكثير من التقنيه العالية الحاسوب المدونه (اقرأ : تخويف) على حل المشكلة ، ولكن يظهر ان لم يكن لديهن أي الثقة في المنتج. ومن الاهم لاظهار المنتج الهيكل ، والعمل المنتج من خلال الوثائق ، التي عرف الجواب. وإذا كان الدعم يعطي الشخص العميل "المهوس الاختصار" ، فان العميل يصبح معتمدا على دعم الموظفين. الموظف ، ومن ناحية اخرى ، وقال إنه يفكر للعمل ا لمصلحة العميل ، ولكن في الحقيقة ، وقال انه 'sاعطائهم السمك بدلا من تعليمهم كيفية الاسماك. ومن المثير للاهتمام ، واعرب ايضا عن غير قصد للوضع العميل تصل الى الاعتقاد بأن المنتج ليس من السهل الإستخدام.

من أجل ضمان ان دعمنا المديرين كانوا يساعدون الزبائن في حل المشكلة ، واضاف نحن علبة على الدعم المطلوب ان الكلمه سجل مدير نشير الى عدد صفحات هذا البند حيث كان وصفها أو تناولها في هذا الدليل. وبهذه الطريقة ، واذا كان "كوول" دعم الرجال لا يصح معالجة الشكاوى الدعم ، نستطيع مواجهتها. نحن لا تنفير لهم ، ولكن التعامل معها الى حد ما ، للاستفسار عما إذا كانوا يعلمون أن هذه المساله تمت تغطية على صفحة معينة. في الواقع ، انهم لا يعرفون عدد الصفحه ، لأنها لم تقرأ الوثائق. كانوا techies ، حتى انها لم تكن في حاجة إلى قراءة الوثائق. ولكنهم كانوا الغش الزبائن. ذلك من خلال اجبارهم على دخول عدد صفحات على جذوع الأشجار ، لديها معرفة الوثائق. ثم انهم من شأنه ان يعطي العميل الصفحه العدد ، الزبون سوف ننظر اليها ، اشعر جيد عنها ، والدعوة الى ان ينتهي بشكل ايجابي. كلا الجانبين الفوز في هذا النوع من العلاقات مع العملاء