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CRM é uma estratégia detalhada do negócio e do
marketing que integre tecnologia, processo, e todas as atividades de
negócio em torno do cliente. É definido na maior parte nos
termos da aquisição e da retenção dos clientes, e no profitability
resultante. CRM eficaz é suposto para conduzir aos benefícios
do bottom-line para a organização. Os lucros aumentam por
25-80% quando as taxas de retenção do cliente aumentam por cinco
pontos. O Internet forneceu uma plataforma para entregar
funções de CRM na correia fotorreceptora (eCRM), assim enquanto o
negócio se move para a correia fotorreceptora, eCRM mover-se-á para
o estágio center.
O Internet representa meios novos, com as características
específicas. O Internet é caracterizado perto:
1. acesso e transferência rápidos da informação;
2. falta de barreiras do espaço e do tempo;
3. facilidade da comparação entre várias objetos, eventos, ou
organizações;
4. interactivity e flexibilidade.
Também, tem que ser feita exame na consideração que em a maioria de casos, o e-serviço representa uma experiência one-to-one (companhia-cliente).
Neste ambiente específico, o cliente poderá
conseqüentemente alcançar o Web site’da companhia s de
todo o lugar no mundo (tão por muito tempo como tem uma conexão
trabalhando do Internet), comparar a oferta’da companhia
s e interagir com a organização em uma base one-to-one. Na
outra mão, a companhia é capaz de atrair e de desenvolver
relacionamentos com os clientes situados em qualquer lugar no mundo,
para fazer concorrentes ongoing’ análise, e para
personalizar sua interação com o cliente.
Balançando os dois lados da experiência (company/customer), um
fornecedor de serviço em linha terá que definir e selecionar seus
clientes do alvo (foco) analisar a competição específica para esse
segmento de mercado particular (análise do competidor), e projetar
sua interação a longo prazo com o cliente a fim conseguir a
satisfação de cliente sustentada (planeamento estratégico e
execução).
eCRM pode conseqüentemente ser definido como um processo
interativo, índice-centrado, e Internet-baseado do cliente, dirigido
pelo cliente e integrado com processos e tecnologias organizational
relacionados da sustentação de cliente, com o objetivo de
strengthening o relacionamento do fornecedor do cliente-serviço.
O Internet empowers o cliente. O usuário do Internet tem
a oportunidade de comutar os fornecedores com diversos cliques do
rato, de comparar o preço e os produtos em uma base worldwide, e de
selecionar sem pressão externa a mais melhor oferta disponível.
A combinação ganhando do produto de low-price/high-quality
não trabalha corretamente no Internet porque a mesma oferta pode
estar disponível às centenas de outros varejistas em linha. A
única possibilidade para aumentar a vantagem do competidor em linha
de vender a varejo deve criar não somente a satisfação
product-related, mas também a satisfação cliente-firme do
relacionamento.
A execução da gerência do relacionamento do cliente (CRM)
representa a chave à lealdade crescente do cliente no ambiente
digital.
Além da necessidade de sistemas de CRM em negócios em linha, o
Internet oferece também a possibilidade de executar operações
eficazes da gerência do cliente com o uso do complexo ELE
aplicações (por exemplo, software da base de dados, aplicações da
gerência do cliente).
Conseqüentemente, a seleção de aplicações de CRM necessita ser estratégica e baseada em critérios relevantes para que a execução esteja uma possibilidade de sucesso. Estes critérios incluirão a funcionalidade, a estratégia da companhia, sistemas de escritório traseiros do legacy, e arquitetura da aplicação. A classificação atual de aplicações de CRM identifica três agrupamentos:
1. Produtos operacionais de CRM - para melhorar o
serviço de cliente, o marketing em linha, automatizando a força de
vendas, etc..
2. Produtos analíticos de CRM - para armazéns dos dados
do edifício, melhorando os relacionamentos, analisando dados, etc..
3. Produtos collaborative de CRM - para as comunidades em
linha do edifício, as trocas tornando-se do cliente do
negócio-à-negócio, personalizando serviços, etc..
A execução de uma estratégia eficiente de CRM requer a
introdução de uma cultura organizational cliente-focalizada.
as organizações Cliente-customer-centric são definidas como
muito sendo cometido a levantar níveis da satisfação de cliente, a
usar dados do cliente aumentar vendas, a melhorar a qualidade dos
dados do cliente, a ganhar um conhecimento mais profundo dos clientes,
e a executar sistemas da cliente-gerência. As operações
chaves para construir uma estratégia eficaz de CRM incluem:
identificando características originais de cada cliente dentro
dos segmentos alvejados do cliente;
modelando a corrente e o valor potencial de cada cliente;
criando estratégias proactive e plantas operacionais, ou
réguas de negócio que suportarão a experiência desejada para o
cliente, começando com os clientes os mais elevados do valor;
redesigning a organização, os processos, a tecnologia, e o
sistema da recompensa para executar as estratégias do relacionamento.
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