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CRM è una strategia completa di vendita e di
affari che integra la tecnologia, il processo e tutte le attività
economiche intorno al cliente. Principalmente è definito in
termini di aquisizione e ritegno dei clienti e profitto risultante.
CRM efficace è presupposto per condurre ai benefici della linea
di fondo per l'organizzazione. I profitti aumentano di 25-80%
quando i tassi di ritegno del cliente aumentano di cinque punti.
Il Internet ha fornito una piattaforma per trasportare le
funzioni di CRM sul fotoricettore (eCRM), così mentre il commercio si
muove verso il fotoricettore, eCRM si muoverà verso la fase concenta.
Il Internet rappresenta i nuovi mezzi, con le caratteristiche
specifiche. Il Internet è caratterizzato vicino:
1. accesso e trasferimento rapidi delle informazioni;
2. mancanza di barriere di tempo e dello spazio;
3. facilità del confronto fra i vari oggetti, eventi, o
organizzazioni;
4. interattività e flessibilità.
Inoltre, deve essere preso in considerazione che nella maggior parte dei casi, il e-servizio rappresenta un'esperienza di valore univoco (azienda-cliente).
In questo ambiente specifico, il cliente quindi potrà
accedere al Web site’dell'azienda s da tutto il posto nel
mondo (finchè ha un collegamento di funzionamento del Internet),
confrontare l'offerta’dell'azienda s ed interagirsi con
l'organizzazione su una base di valore univoco. D'altra parte,
l'azienda è capace di attrarre e di sviluppare i rapporti con i
clienti situati dovunque nel mondo, per fare i competitori continui’ analisi e per rendere personale la relativa interazione
con il cliente.
Equilibrando i due lati dell'esperienza (company/customer), un
fornitore di servizio in linea dovrà definire e selezionare i
relativi clienti dell'obiettivo (fuoco) analizzare la concorrenza
specifica per quel segmento particolare del mercato (analisi
competitiva) e progettare la relativa interazione di lunga durata con
il cliente per realizzare la soddisfazione di cliente continua
(progettazione strategica ed esecuzione).
eCRM può quindi essere definito come processo interattivo,
soddisfare-centrato ed Internet-basato del cliente, guidato dal
cliente ed integrato con i processi e le tecnologie organizzativi
relativi di sostegno di cliente, con l'obiettivo di rinforzo del
rapporto del fornitore di cliente-servizio.
Il Internet autorizza il cliente. L'utente del Internet ha
l'occasione commutare i fornitori con parecchi scatti del mouse,
confrontare il prezzo ed i prodotti su scala mondiale e selezionare
senza pressione esterna l'offerta disponibile migliore. La
combinazione di vincita del prodotto di low-price/high-quality non
funziona correttamente sul Internet perché la stessa offerta può
essere a disposizione di i centinaia di altri rivenditori in linea.
L'unica possibilità per aumentare il vantaggio competitivo in
linea di vendita al dettaglio deve generare non soltanto la
soddisfazione product-related, ma anche la soddisfazione
cliente-costante di rapporto.
L'esecuzione dell'amministrazione di rapporto del cliente (CRM)
rappresenta la chiave a lealtà aumentante del cliente nell'ambiente
digitale.
Oltre alla necessità dei sistemi di CRM nei commerci in linea,
il Internet inoltre offre la possibilità di effettuare i
funzionamenti efficaci dell'amministrazione del cliente con l'uso del
complesso ESSO applicazioni (per esempio, software della base di dati,
applicazioni dell'amministrazione del cliente).
Di conseguenza, la selezione delle applicazioni di CRM deve essere strategica e basata sui test di verifica relativi affinchè l'esecuzione si levi in piedi una probabilità di successo. Questi test di verifica includeranno la funzionalità, la strategia dell'azienda, i sistemi di ufficio posteriori dell'eredità e l'architettura di applicazione. La classificazione corrente delle applicazioni di CRM identifica tre raggruppamenti:
1. Prodotti operativi di CRM - per migliorare
servizio di cliente, introduzione sul mercato in linea, automatizzanti
la forza di vendite, ecc.
2. Prodotti analitici di CRM - per i magazzini di dati
della costruzione, migliorando i rapporti, analizzanti i dati, ecc.
3. Prodotti di collaborazione di CRM - per le Comunità in
linea della costruzione, gli scambi di sviluppo del cliente di
commercio-$$$-COMMERCIO, rendenti personale i servizi, ecc.
L'esecuzione di una strategia efficiente di CRM richiede
l'introduzione di una coltura organizzativa cliente-messa a fuoco.
le organizzazioni Cliente-customer-centric sono definite come
molto commettendosi al sollevare i livelli di soddisfazione di
cliente, al usando i dati del cliente per aumentare le vendite, al
migliorare la qualità di dati del cliente, al guadagnare una
conoscenza più profonda dei clienti e ad effettuare i sistemi
dell'cliente-amministrazione. I funzionamenti chiave per lo
sviluppo della strategia efficace di CRM includono:
identificare le caratteristiche uniche di ogni cliente
all'interno dei segmenti designati del cliente;
modellistica la corrente e del valore potenziale di ogni
cliente;
generando le strategie proactive ed i programmi operativi, o le
regole di affari che sosterranno l'esperienza voluta per il cliente,
cominciando dagli più alti clienti di valore;
riprogettazione l'organizzazione, i processi, la tecnologia e
del sistema della ricompensa per effettuare le strategie di rapporto.
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