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CRM est une stratégie complète d'affaires et de
vente qui intègre la technologie, le processus, et toutes les
activités économiques autour du client. Il est la plupart du
temps défini en termes d'acquisition et conservation des clients, et
rentabilité résultante. On assume que CRM efficace mène aux
avantages de ligne de fond pour l'organisation. Les bénéfices
augmentent de 25-80% quand les taux de conservation de client
augmentent de cinq points. L'Internet a fourni une plateforme
pour fournir des fonctions de CRM sur le Web (eCRM), ainsi
pendant que les affaires se déplacent au Web, eCRM se
déplacera à l'étape centrale.
L'Internet représente de nouveaux médias, avec des
caractéristiques spécifiques. L'Internet est caractérisé par
:
1. accès et transfert rapides d'information ;
2. manque de barrières de l'espace et de temps ;
3. facilité de comparaison entre de divers objets,
événements, ou organismes ;
4. interactivité et flexibilité.
En outre, elle doit être prise en compte qui dans la plupart des cas, l'e-service représente une expérience linéaire (compagnie-client).
Dans cet environnement spécifique, le client pourra donc
accéder au site Web’de la compagnie s de n'importe quel
endroit dans le monde (aussi longtemps qu'il a un raccordement
fonctionnant d'Internet), comparer l'offre’de la
compagnie s et agir l'un sur l'autre avec l'organisation sur une base
linéaire. D'autre part, la compagnie est capable d'attirer et
de développer des rapports avec des clients situés n'importe où
dans le monde, pour faire les concurrents continus’ analyse, et pour personnaliser son interaction avec le
client.
Équilibrant les deux côtés de l'expérience
(company/customer), un fournisseur de service en ligne devra définir
et choisir ses clients de cible (foyer) analyser la concurrence
spécifique pour ce segment particulier du marché (analyse
comparative de marché comparative), et concevoir son interaction à
long terme avec le client afin de réaliser la satisfaction de client
soutenue (planification stratégique stratégique et exécution).
eCRM peut être donc défini comme processus interactif,
contenu-centré, et Internet-basé de client, conduit par le client et
intégré avec des processus et des technologies d'organisation
relatifs de support à la clientèle, avec le but de renforcer le
rapport de fournisseur de client-service.
L'Internet autorise le client. L'utilisateur d'Internet a
l'occasion de commuter les fournisseurs avec plusieurs clics de
souris, de comparer le prix et les produits sur une base mondiale, et
de choisir sans pression externe la meilleure offre disponible.
La combinaison de gain du produit de low-price/high-quality ne
fonctionne pas correctement sur l'Internet parce que la même offre
peut être à la disposition des centaines de d'autres détaillants en
ligne. La seule possibilité pour augmenter l'avantage
concurrentiel en ligne de la vente au détail doit créer non
seulement la satisfaction relative aux produits, mais également la
satisfaction client-ferme de rapport.
L'exécution de la gestion de rapport de client (CRM)
représente la clef à la fidélité croissante de client dans
l'environnement numérique.
Sans compter que la nécessité des systèmes de CRM dans des
entreprises en ligne, l'Internet offre également la possibilité de
mettre en application des opérations efficaces de gestion de client
par l'utilisation du complexe IL des applications (par exemple,
logiciel de base de données, applications de gestion de client).
En conséquence, le choix des applications de CRM doit être stratégique et basé sur des critères appropriés pour que l'exécution tienne une chance de succès. Ces critères incluront la fonctionnalité, la stratégie de compagnie, les bureautiques arrières de legs, et l'architecture d'application. La classification courante des applications de CRM identifie trois groupements :
1. Produits opérationnels de CRM - pour améliorer
le service à la clientèle, le marketing en ligne, automatisant
l'ensemble de représentants, etc...
2. Produits analytiques de CRM - pour des entrepôts de
données de bâtiment, améliorant des rapports, analysant des
données, etc...
3. Produits de collaboration de CRM - pour les
communautés en ligne de bâtiment, des échanges se développants de
client d'affaire-à-affaires, personnalisant des services, etc...
L'exécution d'une stratégie efficace de CRM exige
l'introduction d'une culture d'organisation client-focalisée.
des organismes Client-centraux sont définis comme étant très
commis à élever des niveaux de satisfaction de client, à employer
des données de client pour augmenter des ventes, à améliorer la
qualité de données de client, à gagner une connaissance plus
profonde des clients, et à mettre en application des systèmes de
client-gestion. Les opérations principales pour établir une
stratégie efficace de CRM incluent :
identification des caractéristiques uniques de chaque client
dans les segments visés de client ;
modeler le courant et la valeur potentielle de chaque client ;
créant des stratégies proactives et des plans opérationnels,
ou des principes économiques qui soutiendront l'expérience désirée
pour le client, commençant par les plus hauts clients de valeur ;
remodelage de l'organisation, des processus, de la technologie,
et du système de récompense pour mettre en application les
stratégies de rapport.
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