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CRM es una estrategia comprensiva del negocio y de
la comercialización que integra tecnología, proceso, y todas las
actividades económicas alrededor del cliente. Se define sobre
todo en los términos de la adquisición y de la retención de
clientes, y lo beneficioso que resulta. CRM eficaz se asume para
conducir a las ventajas de la línea de fondo para la organización.
Los beneficios aumentan en 25-80% cuando las tarifas de
retención del cliente aumentan en cinco puntos. El Internet ha
proporcionado una plataforma para entregar funciones de CRM en el
Web (eCRM), así como el negocio se mueve al Web, eCRM
se moverá a la etapa de centro.
El Internet representa nuevos medios, con características
específicas. El Internet se caracteriza cerca:
1. acceso y transferencia rápidos de la información;
2. carencia de las barreras del espacio y del tiempo;
3. facilidad de la comparación entre los varios objetos,
acontecimientos, u organizaciones;
4. interactividad y flexibilidad.
También, tiene que ser tomada en la consideración que en la mayoría de los casos, el e-servicio representa una experiencia una por (compañi'a-cliente).
En este ambiente específico, el cliente por lo tanto
podrá tener acceso al Web site’de la compañía s de
cualquier lugar en el mundo (mientras tiene una conexión de trabajo
del Internet), comparar la oferta’de la compañía s y
obrar recíprocamente con la organización sobre una base una por.
Por otra parte, la compañía es capaz de atraer y de
desarrollar relaciones con los clientes situados dondequiera en el
mundo, para hacer a competidores en curso’ análisis, y
para personalizar su interacción con el cliente.
Balanceando los dos lados de la experiencia (company/customer),
un abastecedor de servicio en línea tendrá que definir y seleccionar
a sus clientes de la blanco (foco) analizar la competición
específica para ese segmento de mercado particular (análisis
competitivo), y diseñar su interacción a largo plazo con el cliente
para alcanzar la satisfacción de cliente sostenida (planeamiento
estratégico y puesta en práctica).
eCRM se puede por lo tanto definir como proceso interactivo,
contenido-centrado, e Internet-basado del cliente, conducido por el
cliente e integrado con procesos y tecnologías de organización
relacionados de la ayuda de cliente, con la meta de consolidar la
relación del abastecedor del cliente-servicio.
El Internet autoriza a cliente. El usuario del Internet
tiene la oportunidad de cambiar a los surtidores con varios tecleos
del ratón, de comparar precio y productos sobre una base mundial, y
de seleccionar sin la presión externa la mejor oferta disponible.
La combinación que gana del producto de low-price/high-quality
no trabaja correctamente en el Internet porque la misma oferta puede
estar disponible para los centenares de otros minoristas en línea.
La única posibilidad para aumentar la ventaja competitiva en
línea de vender al por menor es crear no solamente la satisfacción
relacionada con el producto, pero también la satisfacción
cliente-firme de la relación.
La puesta en práctica de la gerencia de la relación del
cliente (CRM) representa la llave a la lealtad de aumento del cliente
en el ambiente digital.
Además de la necesidad de los sistemas de CRM en negocios en
línea, el Internet también ofrece la posibilidad de poner
operaciones eficaces de la gerencia en ejecucio'n del cliente con el
uso del complejo ÉL los usos (e.g., software de la base de datos,
usos de la gerencia del cliente).
Por lo tanto, la selección de los usos de CRM necesita ser estratégica y basada en los criterios relevantes para que la puesta en práctica esté parada una ocasión del éxito. Estos criterios incluirán funcionalidad, estrategia de la compañía, sistemas de oficina traseros de la herencia, y arquitectura del uso. La clasificación actual de los usos de CRM identifica tres agrupaciones:
1. Productos operacionales de CRM - para mejorar el
servicio de cliente, la comercialización en línea, automatizando la
fuerza de ventas, el etc.
2. Productos analíticos de CRM - para los almacenes de
los datos del edificio, mejorando las relaciones, analizando datos, el
etc.
3. Productos de colaboración de CRM - para las
comunidades en línea del edificio, los intercambios del cliente del
negocio-a-negocio que se convierten, personalizando servicios, el etc.
La puesta en práctica de una estrategia eficiente de CRM
requiere la introducción de una cultura de organización
cliente-enfocada. las organizaciones Cliente-ce'ntricas se
definen como muy siendo confiado a levantar niveles de la
satisfacción de cliente, a usar datos del cliente para aumentar
ventas, a mejorar calidad de los datos del cliente, a ganar un
conocimiento más profundo de clientes, y a poner sistemas de la
cliente-gerencia en ejecucio'n. Las operaciones dominantes para
construir una estrategia eficaz de CRM incluyen:
identificar características únicas de cada cliente dentro de
los segmentos apuntados del cliente;
modelar la corriente y el valor potencial de cada cliente;
creando estrategias proactive y planes operacionales, o las
reglas de negocio que apoyarán la experiencia deseada para el
cliente, comenzando con los clientes más altos del valor;
reajuste de la organización, de los procesos, de la
tecnología, y del sistema de la recompensa para poner las estrategias
de la relación en ejecucio'n.
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