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CRM ist eine komplette Geschäft und
Marketing-Strategie, die Technologie, Prozeß und alle
Geschäftstätigkeiten um den Kunden integriert. Es wird
meistens in dem Erwerb und dem Zurückhalten der Kunden und der
resultierenden Rentabilität ausgedrückt definiert.
Wirkungsvolles CRM wird angenommen, um zu Grundlinienutzen für
die Organisation zu führen. Profite nehmen um 25-80% zu, wenn
Kunde Gewinneinbehaltungsquoten um fünf Punkte zunehmen. Das
Internet hat eine Plattform geliefert, um CRM Funktionen auf dem Netz
(eCRM) zu liefern, so, während Geschäft auf das Netz bewegt, eCRM
bewegt auf Mittelstadium.
Das Internet stellt neue Mittel, mit spezifischen Eigenschaften
dar. Das Internet wird vorbei gekennzeichnet:
1. schneller Zugang und Übertragung der Informationen;
2. Mangel an Raum- und Zeitsperren;
3. Mühelosigkeit des Vergleiches zwischen verschiedenen
Gegenständen, Fällen oder Organisationen;
4. Wechselwirkung und Flexibilität.
Auch er muß in Erwägung gezogen werden, die in den meisten Fällen, der Eservice eine eins-zu-eins Erfahrung (Firma-Kunden) darstellt.
In diesem spezifischen KlimaIST der Kunde folglich, die
Web site der Firma’s von jedem möglichem Platz in der
Welt zugänglich zu machen (so lang, wie sie einen
Arbeitsinternet-Anschluß hat), das Angebot der Firma’s
zu vergleichen in der Lage und auf die Organisation auf einer
eins-zu-eins Grundlage einzuwirken. Andererseits ist die Firma
zum Anziehen und zum Entwickeln von von Verhältnissen zu den Kunden
fähig, die überall in der Welt gelegen sind, um fortwährende
Konkurrenten zu bilden’ Analyse, und seine Interaktion mit
dem Kunden zu personifizieren.
Die zwei Seiten der Erfahrung (company/customer) ausgleichend,
muß ein on-line-Diensterbringer seine Zielkunden (Fokus) definieren
und vorwählen die spezifische Konkurrenz für dieses bestimmte
Marktsegment (konkurrierende Analyse) zu analysieren, und seine
langfristige Interaktion mit dem Kunden zu entwerfen, um
unterstützten Kundendienst zu erzielen (strategische Planung und
Implementierung).
eCRM kann als wechselwirkender, Inhalt-zentrierter und
Internet-gegründeter Kunde Prozeß folglich definiert werden,
gefahren worden vom Kunden und mit in Verbindung stehenden
organisatorischen Kundenbetreuung Prozessen und Technologien, mit dem
Ziel des Verstärkens des Kunde-Service Versorger-Verhältnisses
integriert.
Das Internet bevollmächtigt den Kunden. Der
Internet-Benutzer hat die Gelegenheit, die Lieferanten mit einigem
Mäuseklicken zu schalten, Preis und Produkte auf einer weltweiten
Grundlage zu vergleichen, und ohne externen Druck das beste vorhandene
Angebot vorzuwählen. Die gewinnende Kombination des
low-price/high-quality Produktes arbeitet richtig nicht auf dem
Internet, weil das gleiche Angebot für Hunderte anderer
on-line-Einzelhändler vorhanden sein kann. Die einzige
Möglichkeit, zum des Wettbewerbsvorteils von retailing zu erhöhen
online soll nicht nur product-related Zufriedenheit, aber auch
Kunde-feste Verhältnis-Zufriedenheit verursachen.
Die Implementierung des Kunde Verhältnis-Managements (CRM)
stellt den Schlüssel zu zunehmender Kunde Loyalität im digitalen
Klima dar.
Außer der Notwendigkeit der CRM Systeme in den
on-line-Geschäften, bietet das Internet auch die Möglichkeit des
Einführens der wirkungsvollen Kunde Managementbetriebe durch den
Gebrauch von Komplex ES Anwendungen an (z.B., Datenbank-Software,
Kunde Managementanwendungen).
Infolgedessen muß die Vorwähler der CRM Anwendungen strategisch und gegründet auf relevanten Kriterien sein, damit Implementierung eine Erfolgschance steht. Diese Kriterien schließen Funktionalität, Firmastrategie, rückseitige Bürosysteme des Vermächtnises und Anwendung Architektur ein. Gegenwärtige Klassifikation der CRM Anwendungen kennzeichnet drei Gruppierungen:
1. Funktionsfähige CRM Produkte - für das
Verbessern des Kundendiensts, des on-line-Marketings,
Verkaufspersonal, usw. automatisierend.
2. Analytische CRM Produkte - für Gebäudedatenlager, die
Verhältnisse verbessernd und analysieren Daten, usw..
3. Gemeinschaftliche CRM Produkte - für die
Gebäudeon-line-Gemeinschaften, sich entwickelnde
Geschäft-zu-Geschäft Kunde Austäusche, Dienstleistungen, usw.
personifizierend.
Die Implementierung einer leistungsfähigen CRM Strategie
erfordert die Einleitung einer Kunde-fokussierten organisatorischen
Kultur. Kunde-customer-centric Organisationen werden definiert,
wie sehr, festlegend am Anheben der Kundendienstniveaus, am Verwenden
von von Kunde Daten, um Verkäufe zu erhöhen, am Verbessern von von
Kunde Datenqualität, an der Gewinnung eines tieferen Wissens der
Kunden und am Einführen der Kunde-Management Systeme. Die
Schlüsselbetriebe für das Errichten einer wirkungsvollen CRM
Strategie schließen ein:
Kennzeichnen der einzigartigen Eigenschaften jedes Kunden
innerhalb der gerichteten Kunde Segmente;
Modellieren des Stromes und des möglichen Wertes jedes Kunden;
proaktive Strategien und funktionsfähige Pläne oder
Geschäftsprinzipien, die die gewünschte Erfahrung für den Kunden,
stützen beginnend mit den höchsten Wertkunden verursachen;
Neu entwerfen der Organisation, der Prozesse, der Technologie
und des Belohnung Systems, um die Verhältnis-Strategien einzuführen.
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