ادارة العلاقات مع العملاء في أسواق الانترنت

ادارة العلاقات مع العملاء هي شاملة للاعمال التجارية واستراتيجية التسويق التي تدمج التكنولوجيا ، وعملية ، وجميع الانشطه التجارية في جميع انحاء الزبون. ومن المعرف في معظمها من حيث اكتساب الزبائن والاحتفاظ بهم ، وما ينجم عنها من الربحيه. فعالية ادارة العلاقات مع العملاء من المفترض ان تؤدي الى أسفل الخط الفوائد للمنظمة. الأرباح زيادة بمقدار 25-80 ٪ عند الزبون زيادة معدلات الاحتفاظ بها خمس نقاط. وقد وفرت شبكة الانترنت منبرا لتسليم مهام إدارة العلاقات مع العملاء على الشبكه العالمية (ecrm) ، وهكذا كما التحركات التجارية الى الشبكه ، ecrm سينتقل الى مركز المرحلة.
الأنترنت يمثل وسائل الاعلام الجديدة ، مع الخصائص المحددة. الانترنت يتميز :

(1). الوصول السريع ونقل المعلومات ؛
2 - عدم وجود حواجز الزمان والمكان ؛
(3). تيسير المقارنة بين مختلف الاجسام ، والأحداث ، أو المنظمات ؛
(4). التفاعلية والمرونة.

أيضا ، لا بد من أخذها في الاعتبار انه في معظم الحالات ، خدمة التجارة الالكترونيه يمثل احد لكل تجربة (الشركة والعميل).

في هذا الصدد بالذات ، والبيئة ، والزبون ولذلك سوف تكون قادرة على الوصول إلى موقع الويب الخاص بالشركه من اي مكان في العالم (ما دام قد عمل الاتصال بالانترنت) ، الى المقارنة بين الشركة والعرض على التفاعل مع المنظمه علي واحد الى واحد على حدة. ومن ناحية اخرى ، وتعد الشركة قادرة على اجتذاب وتطوير العلاقات مع زبائن موجودين في اي مكان في العالم ، لجعل مستمرة المنافسين التحليل ، لاضفاء الصفه الشخصيه وتفاعلها مع العميل.
الموازنه بين الجانبين من الخبرة (الشركة / الزبون) ، وخدمات الإنترنت وسيتعين تحديد واختيار هدفه الزبائن (التركيز) لتحليل محدد للمنافسة في السوق ولا سيما ان هذا الجزء (التحليل التنافسي) ، والى التصميم على المدى مصطلح التفاعل مع العملاء من اجل تحقيق رضا العملاء المستدام (التخطيط الاستراتيجي والتنفيذ).
Ecrm لذا يمكن تعريفها بأنها تفاعليه ، المتمحوره حول المحتوى ، والقائمة على الانترنت الزبون عملية يقودها العميل ومتكاملة مع التنظيمية ذات الصلة لدعم العملاء والعمليات والتكنولوجيات ، وذلك بهدف تعزيز خدمات العملاء العلاقة.
الانترنت يخول العميل. الانترنت المستخدم لديه الفرصة لتبديل الموردين مع عدة نقرات الماوس ، لمقارنة الاسعار والمنتجات على اساس عالمي ، والى اختيار دون ضغط خارجى أفضل ما هو متاح من العرض. الفائز الجمع low-price/high-quality المنتج لا يعمل بصورة سليمة على شبكة الانترنت لان نفس العرض قد تكون متاحة لمئات اخرى من تجار التجزءه على الانترنت. الامكانيه الوحيدة لزيادة الميزه التنافسيه للتجارة التجزءه على الانترنت هو خلق ليس فقط ذات الصلة بالمنتجات الارتياح ، ولكن ايضا للزبائن الشركة العلاقة الارتياح.
تنفيذ ادارة العلاقات مع العملاء (ادارة العلاقات مع العملاء (يمثل المفتاح لزيادة ولاء الزبون في البيئة الرقميه.
الى جانب ضرورة نظم ادارة علاقات العملاء في المؤسسات التجارية على الانترنت ، الانترنت يتيح ايضا امكانيه تنفيذ الفعال لادارة عمليات العملاء من خلال استخدام تطبيقات تكنولوجيا المعلومات المعقده (سياسي ، وقاعدة بيانات البرمجيات ، وإدارة التطبيقات الزبون).

وبالتالي ، فان اختيار تطبيقات ادارة العلاقات مع العملاء يحتاج الى استراتيجية واستنادا الى المعايير ذات الصلة لتنفيذ الوقوف فرصة للنجاح. وسوف تشمل معايير هذه الوظيفة ، واستراتيجية الشركة ، وتركه نظم المكتب الخلفي ، وتطبيق الهندسه المعماريه. التصنيف الحالي للتطبيقات ادارة علاقات العملاء ويحدد ثلاثة تجمعات :

(1). - ادارة العلاقات مع العملاء المنتجات التنفيذية لتحسين خدمة العملاء ، والتسويق عبر الانترنت ، واتمته المبيعات القوة ، الخ.
2 - - ادارة العلاقات مع العملاء المنتجات التحليليه لبناء مخازن البيانات ، وتحسين العلاقات ، وتحليل البيانات ، الخ.
(3). - ادارة العلاقات مع العملاء المنتجات التعاونيه لبناء مجتمعات الانترنت ، وتطوير شركة تجارية الى الزبون التبادلات ، الاضفاء طابع شخصي على الخدمات ، الخ.

تنفيذ نظام فعال للادارة العلاقات مع العملاء استراتيجية تتطلب ادخال العميل الذي يركز على الثقافة التنظيمية. - الزبون المرتكزه المنظمات تعرف بأنها ملتزمة جدا لرفع مستويات رضاء العملاء ، باستخدام بيانات العملاء لزيادة المبيعات ، وتحسين نوعية البيانات الزبون ، واكتساب معرفة اعمق من الزبائن ، وتنفيذ نظم ادارة العملاء. العمليات الرئيسية لبناء استراتيجية فعالة لإدارة العلاقات مع العملاء وتشمل :
تحديد الخصائص الفريده لكل عميل ضمن قطاعات العملاء المستهدفة ؛
الموديلات الحالية والقيمه المحتملة لكل عميل ؛
ايجاد استراتيجيات استباقيه والخطط التنفيذية ، او القواعد التجارية التى ستدعم المرجوة تجربة لهذا الزبون ، بدءا من اعلى قيمة العملاء ؛
اعادة تصميم المنظمه ، العمليات ، التكنولوجيا ، ونظام المكافاه لتنفيذ استراتيجيات العلاقة.