Управление взаимоотношениями с клиентами ~ стратегия достижения успеха в электронной торговле

Customer Relationship Management (CRM) является концепцией, для увеличения прибыльности компаний, предоставляя им возможность выявить и сосредоточиться на своих прибыльных клиентов. Термин "электронная торговля управления взаимоотношениями с клиентами" (ECCRM) относится к применению CRM в области электронной торговли, то есть, когда деловые отношения поддерживаются через Интернет или World Wide Web. Предыдущие исследования, посвященные эффективности ECCRM зачастую сосредоточены на уровне процессов, технических аспектов, или в вопросах маркетинга. Но только мало доказательств сообщалось о влиянии ECCRM на уровне компаний. Исследование состоит из 469 случаев общей компании в немецкоязычном рынке. Мы считаем, что ECCRM является одним из важнейших факторов успеха в электронной торговле, независимой от времени компания в Интернете. Это особенно важно для B2C и малыми компаниями.

Customer Relationship Management (CRM) представляет собой стратегическую концепцию позволяя компаниям в систематическом развитии и расширить знания о своих клиентах, что дает компании активное поведение, т.е., управлять деловыми отношениями с клиентами. CRM может быть понято как возобновляемый процесс в ходе которого компании взаимодействовать со своими клиентами, генерируя тем самым, агрегирования и анализа данных о клиентах, полученных из всех каналов, а также используя результаты для обслуживания и маркетинговой деятельности.

Компании могут осуществлять несколько целей при найме CRM для управления их отношений с клиентами. Экономическая цель которых компании стремятся достичь с помощью CRM является повышение рентабельности за счет сосредоточения усилий на хозяйственно-ценных клиентов, тем самым увеличивая доход ( "доля кошелька") от них, а, возможно, "де-Маркетинг" и прекращения деловых отношений с не-прибыльных клиентов. Стратегические соображения представляют другую мотивацию для компаний используют CRM: Предоставляя настроить продуктов и услуг для них, компания может повысить их удовлетворенность клиента, которая может привести к повышению лояльности клиентов и удержания клиентов больше. Это, в свою очередь, делает его менее вероятным, что их клиенты будут дефекта с другими компаниями (например, он снижает скорость, отсеивание).

Электронная коммерция управления взаимоотношениями с клиентами или ECCRM сильно полагается на Интернет или веб-взаимодействия компании со своими клиентами, но также включает в себя клиента данные, полученные через другие каналы. Поскольку термин предполагает, ECCRM является ключевым элементом CRM, конкретно направленных на поддержку электронной торговли, под которой мы понимаем деятельность, связанную с начала, ведение переговоров и выполнения бизнес-операций в Интернете. С начала коммерческого использования веб-ECCRM уделяется все больше внимания со стороны как практиков и исследователей.

В целях обеспечения оборотного (ЕК) CRM процесса, ряд документов, должны быть выполнены. Они включают в себя техническую инфраструктуру в качестве базы, а также ряд бизнес-процессов, проведенных на вершине. Инструменты могут быть сгруппированы по следующим категориям, каждая из которых представляет собой шаг в оборотном процесса:

1. Сбор данных. Для формирования информации о клиентах, сведения о клиентах должны сначала быть собраны по всем доступным каналам. В области электронной коммерции, это, как правило, веб-сайт компании, а также электронной почты, взаимодействие с (Интернет) Call-центр, и автономные каналы. Клиент данные могут быть собраны либо активно, т. е. с ведома клиентов, например, с помощью интерактивной анкеты по Интернету, или пассивно, т.е. без ведома клиентов, например, по маршруту анализов или иное протоколирование серфинга клиентам Поведение в то время как на веб-сайте компании. Соответственно, тип полученных данных может варьироваться от личной информации, предпочтения, или приобрести историй, а в интимной поведенческих данных, которые клиенты сами могут даже не замечать.

2. Агрегация данных. На этом этапе клиент данные первого объединенного из всех источников (каналов), а затем "дистиллированной" (т. е. концентрированной) на информацию о клиентах. В зависимости от отрасли и типа клиента, значительное количество бизнес-анализа является необходимым для того, чтобы признать определенные закономерности в информации о клиенте, т.е. типичных профилей. Хотя сбор всех видов данных о клиентах может быть относительно простым, конденсата и принятия его собственном смысле, т. е., так как конечный результат сделать правильные заключения относительно прибыльности клиентов, является значительно более сложным. Через Интернет и World Wide Web, большинство конкурентов на рынке (сегмент), могут иметь доступ к той же клиентской базы, особенно, как поиск и переключение расходов, как правило, очень низка. Поэтому качество информации о клиенте и его оценка, с которой компания может обеспечить их конкурентное преимущество.

3. Взаимодействия с клиентами. С этим шагом, это закрытый цикл оборотного ECCRM процесса. Компании могут реагировать на их клиентами на основе информации о клиентах у них есть. Они могут обеспечить положительную обратную связь, т.е. активное рынке для своих клиентов, тем самым активизации процесса Оборотный ECCRM, или они могут предоставить отрицательной обратной связи для своих клиентов, т.е. де-рынка и прекратить деловые отношения с ними.

Главная мысль состоит в том, что навык определяется на основе накопления и использования знаний клиента, которое мы называем компаний ECCRM-возможности, является ключевым фактором успеха в электронной торговле. Однако в настоящее время, следует оставить на усмотрение каждой компании, чтобы решить, как они могут достичь достаточного уровня ECCRM-возможностями. Хотя некоторые компании уже создали свои ECCRM-возможности в рамках своих регулярных бизнес-процессов, а другие, возможно, потребуется осуществление ECCRM системы.

статьи, представленный Лона Мэтисон

Отказ от ответственности: Наш сайт не несет ответственности за информацию, содержащуюся в настоящей статье. Данная статья никоим образом не отражает взгляды, мнения, мысли или убеждения сотрудников каталогов статей.
Переводы уведомления: Статья "Управление взаимоотношениями с клиентами ~ стратегия достижения успеха в электронной торговле" была переведена с использованием автоматизированной услуги перевода. Мы приносим извинения за любые переводы ошибок, которые могут иметь место. Спасибо за ваше понимание.