~ da gerência do relacionamento do cliente uma estratégia para o sucesso no comércio eletrônico

A gerência do relacionamento do cliente (CRM) é um conceito para o profitability crescente das companhias permitindo os de identificar e concentrar em seus clientes profitable. A gerência do relacionamento do cliente do comércio do electronic do termo. (ECCRM) consulta à aplicação de CRM no comércio eletrônico, isto é, quando os relacionamentos do negócio estão mantidos através do Internet ou estudos largos de Correia fotorreceptora Precedente do mundo na eficácia de ECCRM focalizou frequentemente nos aspectos nivelados, técnicos process, ou em edições do marketing. Contudo somente pouca evidência foi relatada para o impacto de ECCRM no nível da companhia. O estudo compreende 469 casos de companhias gerais no mercado german-speaking. Nós encontramos que ECCRM é um fator crítico do sucesso no comércio eletrônico, independent do tempo das companhias na correia fotorreceptora. É especial crítica para B2C e companhias pequenas.

A gerência do relacionamento do cliente (CRM) é um conceito estratégico permitindo companhias de construir sistematicamente acima e estender o conhecimento de seus clientes, assim empowering companhias a ativamente conduz, isto é, controle, os relacionamentos do negócio com seus clientes. CRM pode ser compreendido como um processo revolvendo durante que as companhias interagem com seus clientes, desse modo gerando, agregando, e analisando os dados do cliente obtidos de todas as canaletas, e empregar os resultados para atividades do serviço e do marketing.

As companhias podem perseguir diversos objetivos ao empregar CRM para controlar seus relacionamentos do cliente. Um objetivo econômico que a busca das companhias a conseguir pelo uso de CRM seja aumentar o profitability concentrando nos clientes economicamente valiosos, assim aumentando o rendimento (share da carteira.) deles, quando possivelmente de-de-marketing. e interromper o relacionamento do negócio com clientes non-non-profitable. As considerações estratégicas representam um outro motivation para que as companhias empreguem CRM: Fornecendo produtos customized e serviços a elas, as companhias podem aumentar sua satisfação de cliente, que é provável conduzir a uma lealdade mais elevada do cliente e a uma retenção mais longa do cliente. Isto, por sua vez, faz mais menos provável que seus clientes defect a outras companhias (isto é, abaixa a taxa do churn).

A gerência eletrônica do relacionamento do cliente do comércio ou ECCRM confiam fortemente no Internet ou na interação Correia-baseada das companhias com seus clientes, contudo incluem também os dados do cliente obtidos através das outras canaletas. Porque o termo sugere, ECCRM é um elemento chave de CRM especificamente visando suportando o comércio eletrônico, que nós compreendemos como as atividades relacionadas a iniciar, a negociar, e a executar transações de negócio em linha. Desde que o começo do uso comercial da correia fotorreceptora, ECCRM recebeu a atenção crescente dos practitioners e dos investigadores.

A fim permitir revolver (o processo de EC)CRM, um número de instrumentos deve ser executado. Compreendem um infrastructure técnico como uma base, assim como um número de processos do negócio conduzidos no alto. Os instrumentos podem ser agrupados nas seguintes categorias, cada uma que representa uma etapa no processo revolvendo:

1. Levantamento de dados De. Para gerar a informação do cliente, os dados do cliente devem primeiramente ser coletados através de todas as canaletas disponíveis. No comércio eletrônico, estas são tipicamente um Web site de company.s, mas também email, interação com o centro da chamada (da correia fotorreceptora), e as canaletas fora de linha. Os dados do cliente puderem ser coletados ou ativamente, isto é, com o conhecimento dos clientes, por exemplo, através dos questionários interativos na correia fotorreceptora, ou passiva, isto é, sem o conhecimento dos clientes, por exemplo, com as análises do clickstream ou de outra maneira registrando os clientes que surfing o comportamento quando no Web site de company.s. Correspondingly, o tipo dos dados coletados pode variar da informação pessoal, preferências, ou os histories da compra, a rather intimate os dados behavioral de que os clientes eles mesmos puderam mesmo ser inconscientes.

2. Aggregation Dos Dados. Nesta etapa, os dados do cliente pooled primeiramente de todas as fontes (canaletas) e então de distilled. (isto é, concentrado) à informação do cliente. Dependendo da indústria e do tipo do cliente, uma quantidade considerável de inteligência de negócio é necessária a fim reconhecer determinados testes padrões dentro da informação do cliente, isto é, perfis típicos. Quando coletar todos os tipos de dados do cliente puder ser relativamente simples, condensá-la e fazer o sentido apropriado dele, isto é, como a conseqüência final, extraindo a conclusão direita com respeito ao profitability de um cliente, são muito mais difíceis. Sobre o Internet e o World Wide Web, a maioria de concorrentes em um mercado (segmento) podem ter o acesso à mesma base de cliente, especial porque a busca e os custos comutando tendem a ser muito baixos. Conseqüentemente é a qualidade da informação do cliente e da sua avaliação com que as companhias podem fixar sua vantagem do competidor.

3. Interação Do Cliente. Com esta etapa, um ciclo do ECCRM revolvendo process é closed. As companhias podem reagir a seus clientes baseados na informação que do cliente têm. Podem fornecer o gabarito positivo a, isto é, para introduzir no mercado ativamente a seus clientes, assim intensifying o ECCRM revolvendo process, ou os pode fornecer o gabarito negativo a seus clientes, isto é, de-mercado e terminar o relacionamento do negócio com eles.

A mensagem central é que um jogo da habilidade baseado em acumular e em explorar o conhecimento do cliente, que nós denominamos companhias. ECCRM-capability, é um fator chave do sucesso no comércio eletrônico. Contudo por o tempo que é, deve ser deixado até cada companhia para decidir-se como podem alcançar um nível suficiente de ECCRM-capability. Quando algumas companhias puderem já ter construído acima de seu ECCRM-capability com seus processos regulares do negócio, outras puderam reque a execução de um sistema de ECCRM.

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