고객 관계 관리 ~위한 전략에 대한 성공의 전자 상거래

고객 관계 관리 (crm)은 개념에 대한 증액 기업의 수익성을 활성화하여 이들을 식별하고 그들의 수익성있는 고객에 집중합니다. 용어는 "전자 상거래 고객 관계 관리"(eccrm)를 참조하는 응용 프로그램의 crm의 전자 상거래, 즉, 인터넷을 통해 언제 비즈니스 관계는 유지 또는 월드 와이드 웹입니다. 이전의 연구의 효율성에 대한 eccrm들은 종종에 초점이 과정을 수준, 기술적인 측면, 또는에 대한 마케팅 이슈입니다. 아직 전용 리틀 증거에 미치는 영향에 대한보고가있었습니다의 eccrm에있는 회사 수준입니다. 이 연구 구성 469가지 경우 일반 기업은 독일 - 말하기 시장입니다. 우리가 찾을 수있는 eccrm은 중요한 성공 요인이 전자 상거래, 독립의 기업 '시간의 웹입니다. 그것은 특히 중요합니다 b2c과 중소 기업입니다.

고객 관계 관리 (crm)은 전략적인 개념을 활성화하는 기업을 체계적으로 구성하고 연장에 대한 지식을 자신의 고객, 즉 창조할 기업을 적극적으로 실시, 신, 관리의 비즈니스 관계를 그들의 고객을합니다. crm으로 회전 과정을 이해할 수있는 회사와 상호 작용하는 동안 그들의 고객, 이로써 생성, 집계 및 분석 고객 데이터가 얻은 모든 채널, 그리고 고용의 결과에 대한 서비스 및 마케팅 활동을합니다.

여러 개의 목표를 추구 5월 고용 crm 때 기업들은 고객 관계를 관리합니다. 경제적 목표 달성을 추구하는 기업으로의 사용 crm는 집중력에 의해 수익성을 높이는 경제적 소중한 고객, 그래서 늘고 수익 ( "공유의 지갑")에서 그들을하면서 아마도 "베르크 - 마케팅"과 중단의 비즈니스 관계를 비 - 수익성있는 고객과 함께합니다. 기업에 대한 전략적인 고려 사항을 진술 또 다른 동기 부여를 채용할 crm : 맞춤형 제품 및 서비스를 제공하여 이들에게, 기업들은 고객 만족도를 높일 수있는가 능성이 이어질가 높은 고객 충성도를 더 이상 고객이 보존됩니다. 이,이 기능을 사용하면 적은가 능성이 자신의 고객이 결함을 다른 회사 (즉, 그것 낮추 churn 속도).

전자 상거래 고객 관계를 관리 또는 eccrm 강하게 의존 인터넷 또는 웹 - 기반 상호 작용의 기업들은 고객, 아직까지도 포함되어 다른 채널을 통해 고객이 데이터를 입수합니다. 으로이 용어를 제안, eccrm는 핵심 요소의 crm하여 특별히 겨냥해지지 전자 상거래를하고있는 우리의 활동과 관련하여 이해를 시작, 협상, 그리고 실행 비즈니스 거래가 온라인 상태입니다. 이후에 시작의 상업적 사용은 웹, eccrm는 진료와 연구 모두에서 주목을 받았다 늘고있습니다.

이 주문을 활성화하여 회전 (ec) crm 과정을하는 여러가 지먼트 구현되어야합니다. 이들 구성에 기술적인 인프라로 자료는 물론 비즈니스 프로세스의 여러 실시에 대한 기입니다. 악기는 다음과 같은 카테고리로 그룹화, 각를 표현하는 단계가 회전 프로세스 :

1. 데이터를 수집합니다. 을 생성하기 위해 고객 정보, 고객 데이터를 먼저 사용할 수있는 모든 채널을 통해 수집된된다. 전자 상거래, 이들은 일반적으로 회사의 웹사이트, 아니라 이메일, 상호 작용으로 (웹) 콜 센터, 그리고 오프라인 채널이있습니다. 고객 데이터를 수집하실 수있습니다 중 하나를 적극적으로, 즉, 지식의 고객, e.g.을 통해 인터랙티브 설문 조사는 웹, 또는 소극적, 즉,없이는 기술의 고객, e.g . 를 통해 clickstream 분석 또는 의해 그렇지 로깅 고객 '서핑 동작을하는 동안에 회사의 웹사이트입니다. 됩니다은 종류의 데이터가 수집 이르기까지 다양합니다 개인 정보, 환경 설정, 또는 구매 내역을가 오히려 친밀한 행동 데이터는 고객이 자신의 무의식 될 수 있으니까.

2. 데이터를 집계합니다. 이 단계에서 고객의 데이터는 첫 번째 풀링의 모든 소스 (채널)을 선택한 다음 "distilled"(즉, 집중)를 고객의 정보가있습니다. 에 따라 업계 및 고객의 유형,이 상당 수준의 비즈니스 인텔리 전스는 필요를 인식하기 위해 특정 패턴 내에있는 고객의 정보, 즉, 일반적인 프로필입니다. 모든 종류의 고객 데이터를 수집하는 동안 발생할 수있습니다 비교적 단순, 비응축 그것을 제작 적절한 감각은 그것을 글씨로의 최종 결과, 그리기가 오른쪽 결론와 관련하여 한 고객의 수익성은 훨씬 더 어렵습니다. 인터넷을 통해, 월드 와이드 웹, 대부분의 경쟁 업체에 시장 (세그먼트)가 같은 고객이 자료에 대한 액세스를 할 수있습니다, 특히으로 검색 및 전환 비용이 상대적으로 매우 낮은. 따라서 고객 정보의 품질이와 그 평가있는 기업들이 경쟁 우위를 확보할 수있다.

3. 고객 상호 작용을합니다. 이 단계를 하나의 사이클의 회전 eccrm 과정이 폐쇄됩니다. 회사는 반응을 자신의 고객을 기반으로 고객의 정보는 그들이됩니다. 그들 긍정적인 피드백을 제공할 수있습니다, 즉, 적극적으로 시장을 자신의 고객, 즉 격화가 회전 eccrm 과정, 또는 그들 부정적인 피드백을 제공할 수있습니다을 자신의 고객, 즉, 베르크 - 시장 및 종료할 수있는 비즈니스 관계를 그들과 함께 .

중앙 메시지가있는 실력 세트를 기반 축적과 악용 고객이 기술을 우리가 임기 기업 'eccrm - 능력을가 핵심 성공 요인이 전자 상거래입니다. 그러나 당분간은 왼쪽으로해야합니다 최대 매 회사가를 결정하는 방법들은 충분한 수준의 eccrm - 능력을 얻을 수있습니다. 이미 구축하면서 일부 업체가있을 수있습니다 그들의 eccrm - 능력을 통해 정기적인 비즈니스 프로세스, 다른 사람의 eccrm 체제의 구현을 필요로 할 수도있습니다.