~ dell'amministrazione di rapporto del cliente una strategia per successo nel commercio elettronico

L'amministrazione di rapporto del cliente (CRM) è un concetto per profitto aumentante delle aziende permettendo loro di identificare e concentrarsi sui loro clienti vantaggiosi. L'amministrazione di rapporto del cliente di commercio del electronic di termine. (ECCRM) si riferisce all'applicazione di CRM nel commercio elettronico, cioè, quando i rapporti di affari sono effettuati via il Internet o gli studi in tutto il mondo del Web. Previous sull'efficacia di ECCRM hanno messo a fuoco spesso sulle funzioni livellate e tecniche trattate, o sulle edizioni di vendita. Tuttavia soltanto poca prova è stata segnalata per l'effetto di ECCRM al livello dell'azienda. Lo studio contiene 469 casi le aziende generali nel mercato di lingua tedesca. Troviamo che ECCRM è un fattore critico di successo nel commercio elettronico, indipendente da tempo delle aziende sul fotoricettore. È particolarmente critico per B2C e le piccole imprese.

L'amministrazione di rapporto del cliente (CRM) è un concetto strategico permettendo alle aziende di sviluppare ed estendere sistematicamente la conoscenza dei loro clienti, così autorizzando le aziende fino attivamente conduce, cioè, controlli, i rapporti di affari con i loro clienti. CRM può essere capito come un processo di giro durante cui le aziende si interagiscono con i loro clienti, quindi generando, aggregando ed analizzando i dati del cliente ottenuti da tutte le scanalature ed impiegare i risultati per le attività di vendita e di servizio.

Le aziende possono perseguire parecchi obiettivi quando impiega CRM per controllare i loro rapporti del cliente. Un obiettivo economico che la ricerca delle aziende da realizzare tramite l'uso di CRM è aumentare il profitto concentrandosi sui clienti economicamente importanti, così aumentando reddito (share del raccoglitore.) da loro, mentre possibilmente de-introduzione sul mercato ed interrompere il rapporto di affari con i clienti non-vantaggiosi. Le considerazioni strategiche rappresentano un'altra motivazione affinchè le aziende impieghino CRM: Fornendo i prodotti su misura ed i servizi loro, le aziende possono aumentare la loro soddisfazione di cliente, che è probabile condurre ad più alta lealtà del cliente ed a ritegno più lungo del cliente. Ciò, a sua volta, lo rende meno probabile che i loro clienti defect ad altre aziende (cioè, abbassa il tasso della zangola).

L'amministrazione elettronica di rapporto del cliente di commercio o ECCRM conta fortemente sul Internet o sull'interazione Fotoricettore-basata delle aziende con i loro clienti, tuttavia inoltre include i dati del cliente ottenuti attraverso le altre scanalature. Poichè il termine suggerisce, ECCRM è un elemento chiave di CRM specificamente puntando sostenendo il commercio elettronico, che capiamo come le attività relative all'inizio, alla negoziazione e ad eseguire delle transazioni di affari in linea. Poiché l'inizio dell'uso commerciale del fotoricettore, ECCRM ha ricevuto l'attenzione aumentante sia dai professionisti che dai ricercatori.

Per per permettere il giro (il processo di EC)CRM, un certo numero di strumenti deve essere effettuato. Contengono un'infrastruttura tecnica come base, come pure un certo numero di processi di affari condotti sulla parte superiore. Gli strumenti possono essere raggruppati nelle seguenti categorie, ciascuno che rappresenta un punto nel processo di giro:

1. Raccolta di dati. Per generare le informazioni del cliente, i dati del cliente dovrebbero in primo luogo essere raccolti attraverso tutte le scanalature disponibili. Nel commercio elettronico, queste sono tipicamente un Web site di company.s, ma anche email, interazione con il centro di chiamata (di fotoricettore) e le scanalature fuori linea. I dati del cliente possono essere raccolti o attivamente, cioè, con la conoscenza dei clienti, per esempio, attraverso i questionari interattivi sul fotoricettore, o passivamente, cioè, senza la conoscenza dei clienti, per esempio, con le analisi del clickstream o al contrario annotando i clienti che surfing il comportamento mentre sul Web site di company.s. Corrispondentemente, il tipo dei dati raccolti può variare dalle informazioni personali, preferenze, o i dati storici dell'acquisto, a piuttosto intimate i dati del comportamento di cui i clienti essi stessi potrebbero persino essere unconscious.

2. Aggregazione Di Dati. A questo punto, i dati del cliente in primo luogo sono riuniti da tutte le fonti (scanalature) ed allora da distilled. (cioè, concentrato) alle informazioni del cliente. Secondo l'industria ed il tipo del cliente, una quantità considerevole di intelligenza di affari è necessaria per riconoscere determinati modelli all'interno delle informazioni del cliente, cioè, profili tipici. Mentre raccogliere tutti i generi di dati del cliente può essere relativamente semplice, condensarla ed avere il significato adeguato di esso, cioè, come la conseguenza finale, disegnante la giusta conclusione riguardo al profitto di un cliente, sono molto più difficili. Sopra il Internet ed il World Wide Web, la maggior parte dei competitori in un mercato (segmento) possono avere accesso alla stessa base di cliente, particolarmente poichè la ricerca ed i costi di commutazione tendono ad essere molto bassi. Di conseguenza è la qualità delle informazioni del cliente e della relativa valutazione con cui le aziende possono assicurare il loro vantaggio competitivo.

3. Interazione Del Cliente. Con questo punto, un ciclo del ECCRM di giro trattato è chiuso. Le aziende possono reagire ai loro clienti basati sulle informazioni che del cliente hanno. Possono fornire le risposte positive a, cioè, attivamente per introdurre ai loro clienti, così intensificarle il ECCRM di giro trattato, o possono fornire le risposte negative ai loro clienti, cioè, il de-mercato e terminare il rapporto di affari con loro.

Il messaggio centrale è che un insieme di abilità basato sull'accumulare e sullo sfruttamento della conoscenza del cliente, che chiamiamo aziende. ECCRM-capability, è un fattore chiave di successo nel commercio elettronico. Tuttavia per il momento, deve essere lasciato fino ad ogni azienda per decidere come possono raggiungere un livello sufficiente di ECCRM-capability. Mentre alcune aziende possono già sviluppare il loro ECCRM-capability con i loro processi normali di affari, altre potrebbero richiedere l'esecuzione di un sistema di ECCRM.

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