~ de gestion de rapport de client une stratégie pour le succès dans le commerce électronique

La gestion de rapport de client (CRM) est un concept pour la rentabilité croissante de compagnies en leur permettant d'identifier et se concentrer sur leurs clients profitables. La gestion de rapport de client de commerce d'electronic de limite. (ECCRM) se rapporte à l'application de CRM dans le commerce électronique, c.-à-d., quand des rapports d'affaires sont maintenus par l'intermédiaire de l'Internet ou du Web mondial. Les études précédentes sur l'efficacité d'ECCRM se sont souvent concentrées au niveau de processus, aspects techniques, ou sur des questions de vente. Pourtant seulement peu d'évidence a été rapportée pour l'impact d'ECCRM au niveau de compagnie. L'étude comporte 469 cas des compagnies générales sur le marché de langue allemande. Nous constatons qu'eccrm est un facteur critique de succès dans le commerce électronique, indépendant de temps de compagnies sur le Web. Il est particulièrement critique pour B2C et petites compagnies.

La gestion de rapport de client (CRM) est un concept stratégique permettant à des compagnies systématiquement d'accumuler et prolonger la connaissance de leurs clients, de ce fait autorisant des compagnies à activement conduisent, c.-à-d., contrôlez, les rapports d'affaires avec leurs clients. CRM peut être compris en tant qu'un processus de rotation pendant lequel les compagnies agissent l'un sur l'autre avec leurs clients, produisant, agrégeant, et analysant de ce fait des données de client obtenues à partir de tous les canaux, et utilisation des résultats pour des activités de service et de vente.

Les compagnies peuvent poursuivre plusieurs buts en utilisant CRM pour contrôler leurs rapports de client. Un but économique qui la recherche de compagnies à réaliser par l'utilisation de CRM est pour augmenter la rentabilité par la concentration sur les clients économiquement valables, de ce fait augmentant le revenu (share de pochette.) d'eux, tandis que probablement de-marketing et discontinuation du rapport d'affaires avec les clients non-profitables. Les considérations stratégiques représentent une autre motivation pour que les compagnies utilisent CRM : En leur fournissant les produits adaptés aux besoins du client et les services, les compagnies peuvent augmenter leur satisfaction de client, qui est susceptible de mener à une fidélité plus élevée de client et à une plus longue conservation de client. Ceci, alternativement, le rend moins probable que leurs clients passeront à d'autres compagnies (c.-à-d., il abaisse le taux de baratte).

La gestion électronique de rapport de client de commerce ou l'ECCRM compte fortement sur l'Internet ou l'interaction de Web-based des compagnies avec leurs clients, pourtant inclut également des données de client obtenues par les autres canaux. Car le terme suggère, ECCRM est un élément principal de CRM en visant spécifiquement soutenant le commerce électronique, que nous comprenons comme activités liées à lancer, à négocier, et à exécuter des transactions en ligne. Puisque le commencement de l'utilisation commerciale du Web, ECCRM a suscité l'attention croissante des praticiens et des chercheurs.

Afin de permettre la rotation (le processus d'EC)CRM, un certain nombre d'instruments doit être mis en application. Ils comportent une infrastructure technique comme base, comme un certain nombre de processus d'affaires conduits sur le dessus. Les instruments peuvent être groupés dans les catégories suivantes, chacune qui représente une étape dans le processus de rotation :

1. Collecte De Données. Pour produire de l'information de client, des données de client devraient d'abord être rassemblées à travers tous les canaux disponibles. Dans le commerce électronique, ce sont typiquement un site Web de company.s, mais également email, interaction avec le centre d'appel (de Web), et les canaux en différé. Des données de client peuvent être rassemblées ou activement, c.-à-d., avec la connaissance des clients, par exemple, par les questionnaires interactifs sur le Web, ou passivement, c.-à-d., sans connaissance des clients, par exemple, par des analyses de clickstream ou en notant autrement des clients surfant le comportement tandis que sur le site Web de company.s. Également, le type des données rassemblées peut s'étendre de l'information personnelle, préférences, ou les histoires d'achat, à plutôt suggèrent les données comportementales les clients dont eux-mêmes pourraient même être sans connaissance.

2. Agrégation De Données. Dans cette étape, des données de client sont d'abord mises en commun de toutes les sources (canaux) et puis de distilled. (c.-à-d., concentré) à l'information de client. Selon l'industrie et le type de client, une quantité considérable d'intelligence d'affaires est nécessaire afin d'identifier certains modèles dans l'information de client, c.-à-d., profils typiques. Tandis que le rassemblement de toutes sortes de données de client peut être relativement simple, la condensation d'elle et sembler raisonnable approprié de lui, c.-à-d., comme conséquence finale, tirant la bonne conclusion en ce qui concerne la rentabilité d'un client, est beaucoup plus difficile. Au-dessus de l'Internet et du Web mondial, la plupart des concurrents sur un marché (segment) peuvent avoir accès à la même base de client, particulièrement car la recherche et les coûts de changement tendent à être très bas. Par conséquent c'est la qualité d'information de client et de son évaluation avec laquelle les compagnies peuvent fixer leur avantage concurrentiel.

3. Interaction De Client. Avec cette étape, un cycle de l'ECCRM de rotation de processus est fermé. Les compagnies peuvent réagir à leurs clients basés sur l'information de client qu'elles ont. Elles peuvent fournir la rétroaction positive à, c.-à-d., pour lancer sur le marché activement à leurs clients, de ce fait l'intensification de l'ECCRM de rotation de processus, ou d'elles peut fournir la rétroaction négative à leurs clients, c.-à-d., De-marché et terminer le rapport d'affaires avec eux.

Le message central est qu'un ensemble de compétence basé sur accumuler et exploiter la connaissance de client, que nous nommons des compagnies. ECCRM-capability, est un facteur principal de succès dans le commerce électronique. Pourtant pour l'instant, il doit être laissé jusqu'à chaque compagnie pour décider comment ils peuvent atteindre un niveau suffisant d'ECCRM-capability. Tandis que quelques compagnies ont pu avoir déjà accumulé leur ECCRM-capability par leurs processus réguliers d'affaires, d'autres pourraient exiger l'exécution d'un système d'ECCRM.

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