La gerencia de la relación del cliente (CRM) es un concepto para lo beneficioso de aumento de las compañías permitiéndoles identificar y concentrarse en sus clientes provechosos. La gerencia de la relación del cliente del comercio del electronic del término. (ECCRM) refiere al uso de CRM en comercio electrónico, es decir, cuando las relaciones del negocio se mantienen vía el Internet o el Web mundial. Los estudios anteriores en la eficacia de ECCRM se han centrado a menudo en el nivel de proceso, aspectos técnicos, o en ediciones de la comercialización. Con todo solamente poca evidencia se ha divulgado para el impacto de ECCRM en el nivel de la compañía. El estudio abarca 469 casos de compañías generales en el mercado de habla alemana. Encontramos que ECCRM es un factor crítico del éxito en comercio electrónico, independiente del tiempo de las compañías en el Web. Es especialmente crítico para B2C y las compañías pequeñas.
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La gerencia de la relación del cliente (CRM) es un concepto estratégico permitiendo a las compañías acumular y ampliar sistemáticamente el conocimiento de sus clientes, así autorizando a compañías a activamente conduce, es decir, maneje, las relaciones del negocio con sus clientes. CRM se puede entender como un proceso que gira durante el cual las compañías obren recíprocamente con sus clientes, de tal modo generando, agregando, y analizando los datos del cliente obtenidos de todos los canales, y empleo de los resultados para las actividades del servicio y de la comercialización.
Las compañías pueden perseguir varias metas al emplear CRM para manejar sus relaciones del cliente. Una meta económica que la búsqueda de las compañías a alcanzar por el uso de CRM es aumentar lo beneficioso en concentrarse en los clientes económicamente valiosos, así aumentando el rédito (share de la carpeta.) de ellos, mientras que posiblemente de-comercialización y continuar la relación del negocio con los clientes no-provechosos. Las consideraciones estratégicas representan otra motivación para que las compañías empleen CRM: Proporcionándoles productos modificados para requisitos particulares y servicios, las compañías pueden aumentar su satisfacción de cliente, que es probable conducir a una lealtad más alta del cliente y a una retención más larga del cliente. Esto, alternadamente, hace menos probable que sus clientes desertarán a otras compañías (es decir, baja la tarifa de la mantequera).
La gerencia electrónica de la relación del cliente del comercio o ECCRM confía fuertemente en Internet o la interacción de Web-based de compañías con sus clientes, con todo también incluye los datos del cliente obtenidos a través de los otros canales. Pues el término sugiere, ECCRM es un elemento dominante de CRM específicamente teniendo como objetivo apoyando el comercio electrónico, que entendemos como las actividades relacionadas con iniciar, la negociación, y ejecutar de transacciones de negocio en línea. Puesto que el principio del uso comercial del Web, ECCRM ha recibido la atención de aumento de médicos y de investigadores.
Para permitir girar (el proceso de EC)CRM, un número de instrumentos debe ser puesto en ejecucio'n. Abarcan una infraestructura técnica como base, tan bien como un número de procesos del negocio conducidos en tapa. Los instrumentos se pueden agrupar en las categorías siguientes, cada uno que representa un paso en el proceso que gira:
1. Colección De Datos. Para generar la información del cliente, los datos del cliente se deben primero recoger a través de todos los canales disponibles. En comercio electrónico, éstos son típicamente un Web site de company.s, pero también email, interacción con el centro de la llamada (del Web), y los canales fuera de línea. Los datos del cliente se pueden recoger o activamente, es decir, con el conocimiento de los clientes, e.g., a través de los cuestionarios interactivos en el Web, o pasivo, es decir, sin el conocimiento de los clientes, e.g., con análisis del clickstream o de otra manera registrando a clientes que practican surf comportamiento mientras que en el Web site de company.s. Correspondientemente, el tipo de los datos recogidos puede extenderse de la información, de preferencias, o de historias personales de la compra, insinuar algo los datos del comportamiento de los cuales los clientes ellos mismos pudieron incluso ser inconscientes.
2. Agregación De los Datos. En este paso, los datos del cliente primero se reúnen de todas las fuentes (canales) y entonces del distilled. (es decir, concentrado) a la información del cliente. Dependiendo de la industria y del tipo del cliente, una cantidad considerable de inteligencia de negocio es necesaria para reconocer ciertos patrones dentro de la información del cliente, es decir, perfiles típicos. Mientras que recoger todas las clases de datos del cliente puede ser relativamente simple, condensarla y tener sentido apropiado de él, es decir, como la consecuencia final, dibujando la conclusión derecha con respecto a lo beneficioso de un cliente, es mucho más difíciles. Sobre el Internet y el Web mundial, la mayoría de los competidores en un mercado (segmento) pueden tener acceso a la misma base de cliente, especialmente pues la búsqueda y los costes que cambian tienden para ser muy bajos. Por lo tanto es la calidad de la información del cliente y de su evaluación con la cual las compañías pueden asegurar su ventaja competitiva.
3. Interacción Del Cliente. Con este paso, un ciclo del ECCRM que gira de proceso es cerrado. Las compañías pueden reaccionar a sus clientes basados en la información del cliente que tienen. Pueden proporcionar la regeneración positiva a, es decir, para poner activamente a sus clientes, así la intensificación el ECCRM que gira de proceso, o de ellas puede proporcionar la regeneración negativa a sus clientes, es decir, de-mercado y terminar la relación del negocio con ellos.
El mensaje central es que un sistema de la habilidad
basado en acumular y explotar el conocimiento del cliente, que
llamamos las compañías. ECCRM-capability, es un factor
dominante del éxito en comercio electrónico. Con todo por el
tiempo que es, debe ser dejado hasta cada compañía para decidir a
cómo pueden lograr un suficiente nivel de ECCRM-capability.
Mientras que algunas compañías pudieron haber acumulado ya su
ECCRM-capability con sus procesos regulares del negocio, otras
pudieron requerir la puesta en práctica de un sistema de ECCRM.
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