Kunde Verhältnis-Management ~ eine Strategie für Erfolg im elektronischen Handel

Kunde Verhältnis-Management (CRM) ist ein Konzept für zunehmende Firmenrentabilität, indem es ihnen ermöglicht, auf ihre rentablen Kunden zu kennzeichnen und sich zu konzentrieren. Das Bezeichnung electronic Handelkunde Verhältnis-Management. (ECCRM) bezieht sich die auf Anwendung von CRM im elektronischen Handel d.h. wenn Geschäft Verhältnisse über das Internet beibehalten werden, oder weltweite Web. Previous Untersuchungen über die Wirksamkeit von ECCRM häufig auf den waagerecht ausgerichteten, technischen Prozeßaspekten oder auf Marketing-Ausgaben konzentriert haben. Dennoch nur wenig Beweis ist für die Auswirkung von ECCRM auf das Firmaniveau berichtet worden. Die Studie enthält 469 Fälle allgemeiner Firmen im deutschsprechenden Markt. Wir finden, daß ECCRM ein kritischer Erfolgfaktor im elektronischen Handel ist, Unabhängiges der Firmenzeit auf dem Netz. Es ist für B2C und kleine Firmen besonders kritisch.

Kunde Verhältnis-Management (CRM) ist ein strategisches Konzept, Firmen ermöglichend, das Wissen ihrer Kunden systematisch aufzubauen und zu verlängern und so bevollmächtigt Firmen auf aktiv, leiten, d.h. handhaben Sie, die Geschäft Verhältnisse zu ihren Kunden. CRM kann als rotierender Prozeß, während dessen Firmen auf ihre Kunden einwirken, dadurch sieerzeugen sieerzeugen, anhäufen, und analysieren die Kunde Daten, die von allen Führungen erhalten werden, und Einsetzen der Resultate für Service- und Marketing-Tätigkeiten verstanden werden.

Firmen können einige Ziele ausüben, wenn sie CRM einsetzen, um ihre Kunde Verhältnisse zu handhaben. Ein ökonomisches Ziel, die durch den Gebrauch CRM zu erzielen der Firmensuchvorgang, ist, Rentabilität zu erhöhen, indem er auf die ökonomisch wertvollen Kunden sich konzentriert, Einkommen (share der Mappe.) so erhöhend von ihnen während vielleicht Demarketing und Einstellung des Geschäft Verhältnisses zu den nicht-rentablen Kunden. Strategische Betrachtungen stellen einen anderen Beweggrund dar, damit Firmen CRM einsetzen: Indem sie kundengebundene Produkte und Dienstleistungen zu ihnen zur Verfügung stellen, können Firmen ihren Kundendienst erhöhen, der wahrscheinlich ist, zu höhere Kunde Loyalität und längeres Kunde Zurückhalten zu führen. Dieses bildet es der Reihe nach weniger wahrscheinlich, daß ihre Kunden zu anderen Firmen defect (d.h., es senkt die Butterfaßrate).

Elektronisches Handelkunde Verhältnis-Management oder ECCRM baut stark auf Internet oder Netz-gegründete Interaktion der Firmen mit ihren Kunden, dennoch schließt auch die Kunde Daten ein, die durch die anderen Führungen erhalten werden. Da die Bezeichnung vorschlägt, ist ECCRM ein Schlüsselelement von CRM, indem es spezifisch elektronischen Handel stützend anstrebt, den wir als die Tätigkeiten verstehen, die auf dem Einleiten, dem Verhandeln und über von von Geschäften online durchführen bezogen werden. Da der Anfang des kommerziellen Gebrauches von dem Netz, ECCRM zunehmende Aufmerksamkeit von den Praktikern und von den Forschern empfangen hat.

Zwecks dem Rotieren ermöglichen (EC)CRM Prozeß, eine Anzahl von Instrumenten muß eingeführt werden. Sie enthalten eine technische Infrastruktur als Unterseite, sowie eine Anzahl von den Geschäft Prozessen, die auf die Oberseite geleitet werden. Die Instrumente können in die folgenden Kategorien, jede gruppiert werden, die einen Schritt im rotierenden Prozeß darstellt:

1. Datenerfassung. Um Kunde Informationen zu erzeugen, sollten Kunde Daten über allen vorhandenen Führungen zuerst gesammelt werden. Im elektronischen Handel sind diese gewöhnlich eine company.s Web site, aber auch email, Interaktion mit der (Netz) Anrufmitte und die indirekten Führungen. Kunde Daten können entweder d.h. mit dem Wissen der Kunden z.B. durch wechselwirkende Fragebogen über das Netz oder passiv d.h. ohne das Wissen der Kunden aktiv gesammelt werden z.B. durch clickstream Analysen oder indem man anders die Kunden loggt, die Verhalten während auf der company.s Web site surfen. Entsprechend kann die Art der gesammelten Daten von den persönlichen Informationen, Präferenzen reichen, oder Erwerb Geschichten, zu eher deuten Verhaltensdaten an, denen die Kunden selbst unbewußt sogar sein konnten von.

2. Daten-Anhäufung. In diesem Schritt werden Kunde Daten zuerst von allen Quellen (Führungen) und dann vom distilled. (, d.h. konzentriert) zu den Kunde Informationen vereinigt. Abhängig von der Industrie und der Kunde Art ist eine beträchtliche Menge Handelsnachrichten notwendig, um bestimmte Muster innerhalb der Kunde Informationen d.h. typische Profile zu erkennen. Während, alle Arten Kunde Daten zu sammeln verhältnismäßig einfach sein kann, sie ist zu kondensieren und das Sein korrekten sinnvoll von ihm d.h. als der abschließenden Konsequenz, die rechte Zusammenfassung in Bezug auf die Rentabilität eines Kunden zeichnend, viel mehr schwierig. Über dem Internet und dem World Wide Web können die meisten Konkurrenten in einem Markt (Segment) Zugang zum gleichen Kundenbestand haben, besonders da Suche und zugeschaltete Kosten neigen, sehr niedrig zu sein. Folglich ist es die Qualität der Kunde Informationen und seiner Auswertung, mit der Firmen ihren Wettbewerbsvorteil sichern können.

3. Kunde Interaktion. Mit diesem Schritt ist ein Zyklus des rotierenden ECCRM, das Prozeß ist, geschlossen. Firmen können zu ihren Kunden reagieren, die auf den Kunde Informationen basieren, die sie haben. Sie können positives Rückgespräch zu zur Verfügung stellen d.h. zu ihren Kunden aktiv zu vermarkten, das rotierende Prozeß ECCRM oder sie so kann verstärken negatives Rückgespräch zu ihren Kunden zur Verfügung stellen d.h. De-Markt und das Geschäft Verhältnis mit ihnen beenden.

Die zentrale Anzeige ist daß ein Fähigkeit Satz, der auf dem Ansammeln und der Ausnutzung des Kunde Wissens basiert, das wir Firmen benennen. ECCRM-capability, ist ein Schlüsselerfolgfaktor im elektronischen Handel. Dennoch vorläufig, muß es bis zu jeder Firma gelassen werden, um zu entscheiden, wie sie ein genügendes Niveau von ECCRM-capability erreichen können. Während einige Firmen ihr ECCRM-capability durch ihre regelmäßigen Geschäft Prozesse bereits aufgebaut haben können, konnten andere die Implementierung eines ECCRM Systems erfordern.

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