~ ادارة العلاقات مع العملاء استراتيجية من اجل النجاح في التجارة الالكترونيه

ادارة العلاقات مع العملاء (ادارة العلاقات مع العملاء (هو مفهوم لزيادة الشركات الربحيه من خلال تمكينها من تحديد وتركز على الزبائن. مصطلح "التجارة الالكترونيه ادارة العلاقات مع العملاء" (eccrm) يشير الى تطبيق ادارة العلاقات مع العملاء في التجارة الالكترونيه ، اي عندما يتم الحفاظ على علاقات تجارية عبر الانترنت او الشبكه العالمية. دراسات سابقة بشأن فعالية eccrm كثيرا ما تركز على العملية المستوى ، والجوانب التقنيه ، او عن قضايا التسويق. ومع ذلك إلا أدلة قليلة وقد تم الابلاغ عن اثر eccrm على مستوى الشركة. الدراسه تتألف من 469 حالات في العام الشركات الناطقه باللغه الالمانيه في السوق. نجد ان eccrm هو بالغ الاهميه من عوامل النجاح في التجارة الالكترونيه ، ومستقلة عن الشركات الوقت على الشبكه. ومن الأمور الحاسمه بصفة خاصة للشركات الصغيرة والمستهلكين.

ادارة العلاقات مع العملاء (ادارة العلاقات مع العملاء (هو المفهوم الاستراتيجي لتمكين الشركات بشكل منتظم بناء وتوسيع المعارف من زبائنها ، وبالتالي الى تمكين الشركات بنشاط السلوك ، اي ادارة ، واقامة علاقات تجارية مع زبائنهم. ادارة العلاقات مع العملاء يمكن ان تفهم على انها عملية الدائر خلال الشركات التي تتفاعل مع زبائنهم ، مولدة بذلك ، وتجميع ، وتحليل البيانات التي يحصل عليها الزبون من جميع القنوات ، واستخدام النتائج لانشطه التسويق والخدمات.

قد تتبعها عدة شركات الاهداف عندما تستخدم ادارة العلاقات مع العملاء وإدارة علاقات العملاء. وهو الهدف الاقتصادي للشركات التي تسعى الى تحقيقه من خلال استخدام إدارة العلاقات مع العملاء هو الى زيادة الربحيه من خلال التركيز على القيمه اقتصاديا الزبائن ، مما يؤدي الى زيادة الايرادات ( "حصة من المحفظه" (من لهم ، في حين ربما "دي - التسويق" وتاليا فان العلاقة التجارية غير مربحه مع الزبائن. اعتبارات استراتيجية اخرى تمثل دافعا للشركات لتوظيف ادارة علاقات العملاء : حسب الطلب من خلال توفير المنتجات والخدمات لهم ، ويمكن للشركات زيادة رضا العملاء ، الأمر الذي يحتمل أن يؤدي إلى ارتفاع ولاء العملاء والاحتفاظ الزبون اطول. وهذا ، بدوره ، يجعل من المحتمل ان تكون اقل عملائها سوف عيب على الشركات الأخرى (أي أنه يخفض معدل مخضه اللبن).

التجارة الالكترونيه ادارة العلاقات مع العملاء او eccrm يعتمد بشدة على شبكة الانترنت او على شبكة الانترنت للشركات التفاعل مع زبائنهم ، ولكن يشمل ايضا العميل البيانات التي تم الحصول عليها من خلال قنوات اخرى. وكما يوحي مصطلح ، eccrm هو عنصر رئيسي في ادارة العلاقات مع العملاء عن طريق تحديدا تهدف إلى دعم التجارة الالكترونيه ، والذي نفهم انه نظرا لان الانشطه ذات الصلة لبدء التفاوض ، وتنفيذ المعاملات التجارية عبر الانترنت. منذ بداية الاستخدام التجاري للشبكة ، eccrm تلقى اهتماما متزايدا من الباحثين والممارسين على حد سواء.

من اجل تمكين الدائر (المفوضية الاوروبية) عملية إدارة علاقات العملاء ، وعدد من الصكوك يجب ان تنفذ. وهي تتألف البنية الاساسية التقنيه كقاعده ، فضلا عن عدد من العمليات التجارية التي تجرى على أعلى. الصكوك التي يمكن تجميعها في الفئات التالية ، كل منهما يمثل خطوة في عملية الدائر :

(1). جمع البيانات. لتوليد معلومات العميل ، العميل البيانات ينبغي أولا أن تجمع عبر جميع القنوات المتاحة. في مجال التجارة الالكترونيه ، وهذه هي عادة موقع الويب الخاص بالشركه ، ولكن ايضا البريد الالكتروني ، والتفاعل مع (ويب) في مركز الاتصال ، وقنوات غير متصل. العميل البيانات يمكن جمعها إما بنشاط ، اي مع المعرفه من الزبائن ، سياسي ، من خلال استبيانات التفاعلية على الشبكه ، أو بشكل سلبي ، اي من دون علم الزبائن ، ومثال على ذلك . ، من خلال تحليلات clickstream او خلاف ذلك عن طريق قطع الاشجار العملاء التجوال السلوك بينما على موقع الويب الخاص بالشركه. وفي المقابل ، فان النوع من البيانات التى تم جمعها قد تتراوح من المعلومات الشخصيه ، والافضليات ، او شراء وتاريخها ، وإلى حد ما الحميمه السلوكيه البيانات التي الزبائن انفسهم ، بل قد يكون من حالة غيبوبه.

2 - تجميع البيانات. في هذه الخطوة ، الزبون هو اول تجميع البيانات من جميع المصادر (قنوات) ، وبعد ذلك "مقطر" (إي ، تركزت) على معلومات العملاء. ويتوقف ذلك على نوع العميل والصناعة ، وقدرا كبيرا من الاعمال الاستخبارات من الضروري ، بغية التعرف على انماط معينة داخل معلومات العميل ، أي لمحات النمطيه. في حين جمع كل أنواع العملاء بيانات قد تكون بسيطة نسبيا ، وجعل التكثيف انها بالمعنى الصحيح لأنها ، أي ، حسب النتيجة النهائية ، بالاعتماد الحق الختام فيما يتعلق ربحيه العميل ، هو فهناك صعوبة. ومن خلال شبكة الانترنت والشبكه العالمية ، ومعظم المنافسين في السوق (الجزء) قد يكون الوصول الى نفس قاعدة الزبائن ، خصوصا ان تكاليف البحث والتبديل تميل الى ان تكون منخفضه جدا. لذا ومن نوعية المعلومات المتاحة للزبائن والتقييم التي يمكن للشركات تأمين ميزتها التنافسيه.

(3). عميل التفاعل. مع هذه الخطوة ، واحد دوره الدائر eccrm عملية مغلقة. شركات قادرة على التحرك الى زبائنها على أساس المعلومات المتاحة للزبائن لها. فانها يمكن ان توفر تغذية مرتده ايجابية ل، اي بنشاط السوق لعملائها ، وبالتالي تكثيف الدائر eccrm عملية ، أو انها يمكن ان توفر ردود الفعل السلبيه لعملائها ، اي ، دي - السوق وانهاء العلاقة التجارية معها .

الرسالة الرئيسية هي ان مجموعة مهارات واستنادا الى تراكم المعرفه واستغلال الزبون ، والتي نحن على المدى الشركات eccrm - القدرة ، هو اساسي من عوامل النجاح في التجارة الالكترونيه. ولكن بالنسبة للوقت الراهن ، وانه يجب ترك كل ما يصل الى الشركة الى ان يقرر الكيفيه التي يمكن بها تحقيق مستوى كاف من eccrm - القدرة. وفي حين ان بعض الشركات قد تم بناء قدراتها eccrm - القدرة من خلال العمليات التجارية العاديه ، والبعض الآخر قد يتطلب تنفيذ اي نظام eccrm.