Protégez Vos Affaires Actuelles

CMR est si sexy qu'il puisse falloir à chacun’l'attention de s loin des affaires comme d'habitude. Une des premières choses à confirmer, au début, est que les choses qui conduisent les affaires aujourd'hui continueront à obtenir l'attention et plaçant elles méritent. Si la vente de base de données avait conduit les affaires, mettez’la facilité de t au loin sur cela comme vous engagez votre voyage dans CMR. Affinez-l'air lui, comme requis, pour voir qu'il le doesn’t interfèrent dans l'acceptation’du client s de vos nouvelles stratégies, mais mettez’t perdent son force d'entraînement. Si CRM a été votre force, ajoutez sur mais mettez’t réduisent vos investissements de CRM. Protégez-vous ce que vous avez.

Notre compagnie de consultation, Seklemian/Newell est en cours d'aider un grand mouvement au détail de compagnie de client de marketing de base de données par CRM à CMR. Nous avons commencé par séparer le défi dans trois activités :

• la vente courante de base de données

• le CRM proposé

• le CMR final

Pour les activités existantes de base de données nous avons établi des plans et le placement réservé pour assurer la suite des activités de vente de base de données qui conduisaient les parties importantes des affaires. Nous prendrions de petits risques dans les projets pilotes, mais ferions attention à maintenir la majeure partie de la force d'entraînement du marketing existant de base de données.

Pour la nouvelle initiative de CRM nous avons conçu un pilote, choisissant soigneusement une région qui pourrait être isolée pour l'essai. Dans cette région nous avons recherché la compagnie’s la plupart des personnel enthousiaste à la gestion et au niveau de première ligne pour mener le pilote. Davantage de raffinage le processus, nous avons choisi des segments de client et des groupes de commande représentatifs dans la région pilote.

Un des objectifs était de déplacer des clients de l'escompte faisant des emplettes à des ventes plus élevées de marge. Les études des fichiers mouvements de client ont prouvé que les clients qui ont fait des emplettes dans les événements principaux de vente—après avoir été visé dans notre activité de vente de base de données—n'ont pas fait des emplettes dans le même modèle plus tard en même mois. Notre hypothèse était que si nous envoyions à ces clients des détails de nouvelles marchandises et toute autre information avec la pertinence spéciale pour eux au lieu des notices justes de vente, nous pourrait les intéresser en faisant des emplettes au prix fort. Pour répondre à notre objectif nous avons dû éliminer les clients d'essai d'un des envois de vente de vente de base de données, un risque calculé.

Nous sommes entrés dans la phase de CMR de l'initiative avec les mêmes commandes soigneuses. Encore nous avons isolé un groupe d'essai des clients et du groupe de commande pour essayer d'apprendre quelle différence elle ferait si nous pourrions vraiment établir un rapport qui mettrait plus de puissance dans les mains du client.

L'exposition tôt de résultats les activités de CRM gardent des clients à la même chose ou de meilleurs niveaux de dépense à des marges plus élevées ; les résultats préliminaires de CMR montrent que nous augmentons la qualité du dialogue avec ces clients. Car les clients choisis partagent l'information plus personnelle avec nous, nous commençons à voir accru pour cross-sell et conservation de client.

Il est impératif dans n'importe quel essai d'être certain que chaque action de l'essai et de chaque aspect de la base d'essai puisse être repliée dans le rollout. Dans un petit essai vous pouvez faire beaucoup de formation face à face d'obtenir des associés de ventes ou d'autres employés de première ligne au changement travaillent des habitudes. Si vous gagniez’t ayez le temps ou la main d'oeuvre pour faire exactement la même formation pour les milliers d'employés qui seront impliqués dans le rollout, vous avez gagné’t voyez les mêmes résultats. Pour les outils d'utilisation de projet d'essai seulement qui seront réalisables sur l'échelle plus grande. Seklemian/Newell a par le passé vu un détaillant examiner un programme de rapport de client en utilisant un magasin sur un marché de touristes de ressource de saison élevée. Après un essai réussi, ils l'ont roulé dehors pour apprendre seulement que l'expérience avec les clients de touristes’du marché s de ressource n'était pas applicable à leur large base de client.

Le message pour n'importe qui qui commence le voyage de CMR demeure : Mettez’l'essai de t pour bouillir l'océan. Pensez grand mais commencez petit. Votre début doit être un essai ou une étape pilote. Est cette étape tout au sujet de trouver ce que va fonctionner. L'étape pilote donne à votre équipe l'heure d'apprendre, réduit au minimum l'investissement et le risque payés d'avance, et établit la crédibilité pour le concept de CMR. Une fois que vous avez évalué économiquement l'hypothèse que CMR peut ajouter la profondeur au rapport de client et le bénéfice avec la compagnie, il devient chose facile de la mesurer à de plus larges buts.

Pendant qu'on rapporte que l'herbe Kelleher, ancien Président des lignes aériennes de sud-ouest, indique, “penser petit et l'acte petits, et nous’le ll deviennent plus grand. Pensez grand et l'acte grands, et que nous’le ll deviennent plus petit.”

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