8 단계를 수행하여 cmr 성공

유사한 단계에 대한 개선과 함께 cmr를 찾으실 수있습니다 고객 서비스, 보유 고객을 늘려 평생가 치 및 치료를 서로 다른 고객을 다르게, 그러나 그들은 더 이상 필요로 이동합니다. 다음은 8 개의 단계에 대한 성공적인 cmr :

1. 생각을 다르게

2. 설정하는 벤치 마크

3. 정의를 측정 목표

4. 만들기 전략

5. 수정할가 프로세스

6. 받을 준비가 변경

7. 보관 기술에 대한 그 장소

8. 선택할 수있는 권리 도구

1 단계 : 생각을 다르게

첫 번째, 그리고 아마도가 장 어려운를 컨셉으로 캐스팅 불러모았다는 혜택의 cmr 노력 것이이 발생하여이 회사가 아니라 고객에게있습니다. 대부분의 crm 프로그램은 회사의 열망에 의해 구동의 효율성을 개선하기 위해 비즈니스 프로세스 및 줄이는 비용을하는 동안 판매 증대합니다. 대부분의 경우, inward 초점 회사 이점을 무시하거나 방지 필수 변경 내에있는 회사를하지 실현하는,에 대한 모든이 회사의 이야기를 고객 중심, 고객 수가 계속 갖고 미만의 유쾌한 경험 및 수신 미만의 예상 값 의 관계가있습니다.

대부분의 crm 관행을 기업 고객이 무엇을 요구하고 있지 그들이 필요, 무엇을 원하고, 무엇을 써도 그들입니다. 으로하면 영상을 cmr 철학, 해당 사항을 요청하는 고객이 이러한 질문을 찾아 어떤 프로세스가 문제가 그들과 그들의 생활을보다 쉽게하기 위해 무엇을 변경하실 수있습니다.

예를 들어, '통신 산업 클레임을 인식의 값은 구현 crm 응용 프로그램 및되었습니다 거대한 합은의 인프라와 관련 응용 프로그램에 투자하고 고객 관계를 구축합니다. 그러나 하나를 보면 자신의 스카이 - 높은 churn 률을 보여줍니다가 핵심 역량있는 고객 서비스가 아직없습니다. 그들은 실패에 대한 자세한 내용은 고객 블로깅에 대한 장. 가 장 큰 불만 고객이 그들의 관계에 대한 자신의 통신 서비스 제공 업체가 정확하지 결제합니다. 하지만 대부분 텔레콤의 고객 데이터베이스가없는 통합, 그리고 많은 결제 시스템은 예전과 구형 응용 프로그램을 기반으로합니다. 이 상태 위로의 기본 테닛는 대부분의 경우, 비즈니스 프로세스가 자신의 회사를 변경해야합니다을 활성화하려면 연습 cmr을 장점입니다.

에 대한 cmr 우리가 얻을 아래로의 기초를, 그리고 해당하기만하면 고객이 원하는 무엇을 의미합니다. 실패에 적응하기 위해 고객의 요구와 같은 값비싼 수있습니다 저당 회사는 외면 하이 - 값 담보 어플 리케이션 개발되지 않았을 다루기 때문에 고객이 누구의 요구를들이 외부의 규범; 이나 통신 회사 인 - 바운드 콜 센터에서 왼쪽으로 판매 질의를 호출 - 백업 전까지 조용한 마침표가 결코 와서을 선도하는 3 - 달 북조선의 잠재적 비즈니스 치가 6 개 수치입니다.

2 단계 : 설정하는 벤치 마크

보통 벤치마킹하여 설정할 수있습니다 결정이 얼마나 많은 고객이 귀하의 회사가 현재를 규정은 현재 사용량의 제품과 서비스, 그리고 평하여 기존의 고객 정보 인프라를하는 데 도움을주는 이러한 고객에게 제공할 수있습니다. 이 단계를 항상 리드를 질문, "어떻게 그들의 캡처 더 많은가?"

벤치 마크에 대한 cmr 구상 수립 관련이 결정하는가 장 좋은 잠재 고객에 대한 귀하의 사업과 학습 무슨 뜻을 갖고 그들이 보람에 대한 그들의 관계를 관리하고 수익성에 대한 귀하의 회사입니다. 설립 이후에만 이러한 요구 사항이 시간을 설정할 수 벤치 마크를 기반 얼마나 많은는 이러한 고객이 귀하의 회사가 현재와 학위를들이 목숨을보다 쉽게합니다.

가 벤치마킹 과정도 포함하고 철저한 연구의 현재의 프로세스와 비용, 그래서 비용 / 혜택을 비교 미래에 이루어질 수있습니다. 잔고가의 요구 사항을 모두 충족하는 데 필요한 고객과 기업의 요구 사항을합니다. cmr되어야합니다 주주와 주주도 전달 값을 설정하여 고객으로 자산입니다.

3 단계 : 정의를 측정 목표

대부분의 조언이 지역에 의하면 투구 고위 관리는 비용 절감이 수익 향상에 대해 말하기에 비해 훨씬 용이을 판매하고있는 이유의 혜택을 대부분 crm 사업이 구조적으로 금액이 발생하여이 회사가 아니라 고객이있습니다. 진리는가 지 방안을 설정해야 고객으로 자산은 경제, 작동하지 않습니다. 궁극적으로 늘어난 수익과 고객의 지분은 두가의 최대 길이 - 용어의 값을 cmr, 그리고 이익을한다해도 숫자를 하나의 목표입니다.

투자 수익 통계를 구축하는 데 필요한 통계 수치를 측정하는 새로운 투자 수익의 성공 여부에 cmr 활동과를 알고 고객이 자료를 어떻게 그들이 유효합니다. 이러한 새로운 통계가 있어야합니다에 설립된의 설정의 목표입니다. 것이 중요하다 오른쪽 차선의 시작을 찾기 협정에 따라 성공과 어떤 구성의 매개 변수를 설정 측정합니다. 통계 및 금융 분석은 구체적이고는 항상 승리 비전과가 능성을합니다.

이 심각한 약점은 너무 많은가 이전 crm 프로그램이되었습니다 문제는 통계 수치의 실패를 고려 최우선입니다. 아드리안 payne, 교수, 서비스와 관계 마케팅은 cranfield 학교의 경영에 u.k.를 말한다, "우리의 연구를 보여주는 유일한 소수의 사람에 의한 적절한 측정의 수집 및 보존 경제학, 그리고 그러므로이있는 내용에 대한 평생가 치가 무엇을하는 고객은 -하고 있으므로 어디에 얼마나 많은 투자를하고 자원을 투자합니다. "

cmr 될 수있습니다 비싼 운동, 특히 정의할 수없는 경우에는 회사와 함께 무엇을 할 달성할 구상 및 측정을 진행 반대하는 객관적입니다. 그러나 단 하나의 - 제 3의 업체의 최근 설문 조사 견적을 제공할 수있다는 그들의 예상 수익을 crm investments.a 큰 부분을 정의 귀하의 목표가를 정의해야하는 것은 무엇입니까 측정 및 기획 측정으로 반복적인 운동을 입증할 수 전기가 고객을 로 자산입니다.

각종 학교가있다는 생각에 어떤을 측정합니다. 평생가 치 상승에 대한 조치의 일부를 선택합니다. 다른 사람을 찾아 늘어난 매출을 증 여백, 혹은 그 이상의 고객을 유지합니다. 를 정의할 수있게되면 회사는 그 cmr 투자 수익에 대한 통계가,이 과정은 간단합니다.

하나 seklemian / 뉴웰 소매 클라이언트로 설정을 자신의 목표가 증의 매출을 타겟 그룹의 고객을합니다. 그들이 될 수를 측정하는 테스트를 만들어 투자 수익 구현을위한 cmr. 고객은 3 decile의 지출을 표현할가 세그먼트 장가 능성을 확장하여, 그들이 선택한 임의의 샘플링는 이러한 고객에 대한 cmr 파일럿입니다. 주소가 동일한 decile, 그들을 선택한 컨트롤 그룹이 완벽하게 일치하는가 대상 그룹의 소비 습관과 인구 통계입니다. 그들을 신중하게 계획 진보의 맞춤 서비스를 구현한 -하는 개인 수신자 부담 번호, 무료 커피 중에 방문수를 저장, 사전 통지의 매장 이벤트 및 깜짝 선물 -에 대한 cmr 테스트를 통해 고객과 지속적인 그들의 전통이 컨트롤 그룹에 대한 타겟 마케팅을 제공합니다 .

12 개월의 끝에 그들은 14 % 증의 판매에서 cmr 그룹의 비교를 나타내는 2 % 증의 매출을 제어 그룹입니다. 변환 후 판매를 달러 증을 마진 달러의 마케팅 비용을 뺀의 차이를 자신의 crm 사이에 그들의 타겟 마케팅을위한 노력을하고는 컨트롤 그룹을, 그들을 보였다 마진 달러로 돌아 년 7 배의 추가 비용은 cmr. 기반이 성공을, 그들 굴러 아웃 파일럿을 모두 저장하고 테스트를위한 노력을 업그레이 드하기 시작으로 고객을 더 낮은 수준의 지출을합니다.

콜 센터 통계 수치를보고 콜 센터 통계 수치는 이동하여 혼동이 문제입니다. 버뮤다의 1 - 800 - 버뮤다 콜 센터를 못했습니다 절대되었습니다으로 탈바꿈하는 고객 - 지향 서비스 센터 경우에 콜 센터 관리자가 있었다 방어의 관계 - 건물 투자가의 기준을 짧게 통화 및 감소에 문의 센터 비용이있습니다.

목표를 설정할 때는 호출 센터, 그것은 단순히 충분하지 않습니다 성능 표준을 기반으로 서비스 수준을 설정하려면 시간당 호출합니다. 브래드 클리블랜드의 콜 센터로 잡지를 지적, "귀하는 서비스 수준 목표를 달성할 수있습니다 폐기물을 만들 수도 있지만, 불필요한 업무와 낮은 품질에도 귀하의 대리인 : 오해 고객의 요청; 입력 데이터가 잘못; 릴레이가 잘못된 정보를 통화자; 하게 통화자 미친; 미스 기회를 포착 소중한 의견을; 그리고 불필요하게 원인을 반복 호출합니다. 평균 통화 시간을 측정할 수없습니다 달성 여부를 통화자 및 귀하의 조직에 대한 호출의 목적입니다. "

경제 통계 수치를 전달 주주 및 주주에 값을 설정하여 고객에보다 소중한 자산, 심지어는 cmr 사업, 대부분의 옛 crm 경제 통계 수치가 측정하는 운동의 고객으로 자산을 계속 적용 :

• 평균 주문 규모도 늘어날 때보다 쉽게 찾을 수보다 더 많은 물건들이 필요로 고객을 귀하의 웹사이트에, 또는 그들의 영업 담당자에 대한 액세스 권한을 얻을 그들의 용어입니다.

• 캠페인 응답이 개선되기보다 관련성이 높은가 귀하의 고객을 귀하의 제물 '이 필요합니다.

• 교차 - 판매 및 최대 - 판매 기간 동안 판매 및 서비스 상호 작용을 나타 번영을 귀하의 고객을 얻을 수 있으며 자신의 필요와 관심에 대한 자세한 내용입니다.

• 고객의 수익성이 개선으로 귀하의 새로운 지식 수입에보다 점유율은 각 고객의 지갑을하실 수있다로 마이 그 레이션 고객을 중간에 높은 활동 수준입니다.

• 고객의 유지와 고객의 평생가 치가 강력한 조치는 귀하의 고객과 기업의 자산,은 늘어날 때마다 귀하의 회사와 고객의 사이의 유대감을 강화합니다.

하지만 cmr 요구를 일부 새로운 통계 수치입니다. 로 시작하는 측정의 강도의 고객이 대화와 품질의 정보를 얻을 수있습니다. 우리는 언제든지 연락을 전혀 없음을 밝혔다는 고객이 될 수있습니다 탈북 경고 신호입니다. 지금 우리가해야합니다 점유율이 통신들은 경우에 고객이없는 성장에 의해 시작되며, 귀하는 의사 cmr가 작동하지 않습니다. 귀하의 고객들이보다 쉽게 찾을 수없는 경우와 통신하려면 효과를 얻을 수있는 정보들이 필요한 경우가 아니면 창조할 그들의 관계를 관리합니다.

많은 부분이 이전부터 제품을위한 대책을 고객이 조치는 관련 폭넓고, 깊이, 길이가 고객의 관계하면, 일부는 이러한 새로운 통계 수치를 넘어 이동해야합니다 경제 및 측정하는 감정적인 연결의 관계가있습니다. 이 감정적인 충성도가 될 수없습니다 측정을 통해 단순히 보존 인물; 그것을 검사하여 찾을 수 있어야합니다 어떤 동기와를 보유 한 회사의 충성도가 높은 고객을합니다.

짐 반즈, 저자의 비결을 고객 관계 관리 (2007 - 힐 차관보의 무역, 2000)를 말한다 "에 관계 관련이 감정을합니다. 우리가해야 할 이해가 정서적 연결합니다. 우리가해야 할 요청하는 이유, 그리고 진정한 고객의 관점에서 얻을. 기능성 충성도가 목숨을 넘어 감정적인 충성도, 그리고이해야한다는 목표로합니다. "

4 단계 : 만들기 전략

의 "8 개의 빌딩 블록의 crm,"gartner 담에 대한 전략 : "crm 전략은없는가 구현 계획이나 도로지도를합니다. 실제 crm 전략을 취합의 방향과 재정 목표의 비즈니스 전략과 세트를 초과 고객 충성도를 구축하는 방법을 기업이 벌어지고있습니다. 의 목표는 crm 전략가를 대상으로 타겟팅을 획득, 개발 및 유지 소중한 고객 기업의 목표를 달성합니다. "

의 목표는 동일에 대한 cmr 있지만 비즈니스 전략 자체를 변경해야합니다. cmr이 아닌 스냅 - 일 도구입니다. 그것이 아닌 기술을 구입하실 수있습니다. 내어 기존의 방법론 및 관리 프로세스와 적용해 이들을 cmr됩니다 구상하는 주소가 잘못된 문제를 만듭니다.

a cmr 전략을 개발해야합니다 원활하게 통합의 모든 영역의 사업이 닿은의 통합을 통해 고객은 사람, 프로세스, 그리고 기술입니다. 진정 창조할는 고객이 신규 및 미개척 영토에 대한 대부분의 기업입니다.

이 성공하려면, 귀하의 전략이 필요 글쎄요 - 개발, 통합을 용이하게 관계를 구축하는 프로그램이됩니다. 이것은 새로운 질문을 제기하는 방법을 제공하는 등 새로운 empowerment를 귀하의 고객, 그리고 많은 새로운 방법으로 처리하는 방법을 고객에게 접근하고 고객에게 접근할 수있습니다. 귀하의 전략에 대한 새로운 교육을 제공해야합니다 모든 인사를 이해하는이 회사는 이동하고 새로운 목표를 이해합니다.

하나의 요소는이 관계를 구축입니다의 통신 채널을 선택할 수 있도록하여 고객들이 선호하고 훈련을 모든 직원이 고객의 선택을 존중합니다. 으로 하드로 할 수도있습니다 믿고, 나는 아직도 많은 마케팅 임원 방어를 참조하십시오 그들의 개인적인 왕국의 희생에 대한 책임은 고객과 회사 - 임원 이메일 - 상거래에서 벽돌과 박격포 회사가 실제로 쇼핑을 어둡게 고객을 회사의 매장입니다.

넘어가, 전략을 포함해야합니다 도구 및 개발 지침을 제공할 수있는 권리를 보장하는가 전체 인력을 효과적으로 사용할 수있습니다 cmr 도구입니다. 오른쪽 도구가 없다는 항상가 장 비싼 것들입니다. 비즈니스 작 데이비드 simm 시세 더그 러, 대통령은 밴쿠버 - 기반 주지사 컨설팅,社"요청 사람 정말 필요가의 작품이란 무엇 도구들이 필요로 실제로 업무를 수행합니다. 많은 경영진들이 결정을 얻을 음주에있는 장난감을 달러입니다. 그들이 weird과 훌륭한 콘텐츠를 이해하지 못하는 아픔과 좌절 걸리는을 얻을 거기 - 그들이 이동하지 않고 중간 단계에서 아무것도를 이국적인 기술입니다. "simm는 매우 훌륭적인 방법의 표현이됩니다. "사랑 축구 엄마 만점 그녀의 사냥꾼 녹색 승합 및 고정 그녀는 포뮬러 경주 차량 자격을 부여하지 않는다 그녀는 포뮬러 드라이버입니다."

마지막으로 전략을 반드시 고려해야하는 방법 모두 이러한 새로운 노력은 늘어난 이익과 주주가 치를 작성합니다. 만약 cmr 전략은 없다는 회사의 수익성을 면밀히 정렬과 함께 성장 목표, 실패는 특정합니다.

5 단계 : 수정할가 프로세스

그것의 하나가 대화 내용을 안겨의 프로세스를 이동의 목표는 효율을 개선하고 비용을 절감의 목표는 고객에게 전송하는 권력과 아주 다른되도록 할 일이 내에있는 기업입니다. 모든 기업이 문화를하는지 여부를 알고 것이 아닌지, 그리고 임베디드 문화는 내성을 변경합니다. 그것 리드가 기존 인수를 반대 변경, "우리 께서 늘하던 것이이 방법입니다."

내부 문화를 대화 내용이 도전 제를 사용하여 옛 이야기의 여자는 항상 햄하기 전에 끝을 잘라 퍼팅 그것에 구워 팬입니다. 그녀의 남편이 대답하는 이유는 그녀를 찾을 때, 그녀는 그에게 어머니는 항상 않은 것이했을 때 그녀 익혀 a 햄. 드디어 남편은 기회를 요청했다 그의 어머니 -에 - 법률 이유는 그녀 않은 것이있습니다. 의 어머니 -이 - 율법의 대답은 "내 구워 팬이 너무 작은합니다."

나는 지금 발견된 또 다른 좋은 이야기를 만들면 그룹 문화를 설명합니다.

케이지를 시작으로 5 개 원숭이를 포함합니다. 내부의 케이지, 응답하지 a 바나나에 문자열을 배치하는 일련의 계단 밑에 그것입니다. 오래 전에, 원숭이가 이동하여 계단을 시작으로 히말라야를 향해 바나나. 빨리 그 닿은 계단, 스프레이 모든 다른 원숭이와 함께 찬물입니다. 잠시 후 또 다른 원숭이하기위한 시도와 동일한 결과 : 모든 다른 원숭이들이 분무와 함께 찬물입니다. 예쁜 곧, 원숭이하려고하는 경우에 올라가 계단, 다른 원숭이는 그것을 방지하려고합니다.

이제 추운 물을 넣어 멀리합니다. 한 원숭이의 케이지를 제거하고 대체 그것을 새 중 하나입니다. 새로운 원숭이가 바나나를보고하고 싶어에 올라가 계단입니다. 그의 놀라움과 공포, 모든 다른 원숭이의 공격 하였다. 또 다른 시도를하고 공격 이후, 그는 자신을 알고있는 경우에 올라가려고합니다 계단, 그는 폭행됩니다.

다음으로, 또 다른의 원래 다섯 원숭이를 제거하고 대체 그것을 새 중 하나입니다. 가 신인 이동하여 계단을가 공격을합니다. 이전의 신인 소요 부분은 처벌과 열정! 이와 같이 대체하는 제 3 원래 원숭이를 새 하나, 그 다음 4 번째, 그리고 그 다음은 5. 매 시간의 최신 원숭이 소요가 계단, 자신이 공격을합니다. 대부분의 원숭이는 제치고 그를이없는 아이디어가 허용되지 않은 이유는 그들에 올라가 계단이나 폭행의 이유는 그들이 참여하고 최신 원숭이입니다. 교체 후 모든 원래 원숭이, 없음의 나머지 원숭이들은 적이 찬물로 분무합니다. 그럼에도 불구하고 사상을 다시없는 원숭이 바나나에 대한 접근 계단을 시도합니다. 이유가 무엇입니까? 까지로하기 때문에 그들의 방법을 알고있는 것이 언제나 주위 여기에 완료됩니다.

포인트는 아무것도 새로와 함께 저항을 예상할 수있습니다. 일부는 저항하기 때문에 그들이 늘하던 것이 다른 방식과 다른 사람이 너무 관심을 갖고 자신의 지역을 보호하기 위해 새로운 기업의 목표를 주셔서 감사합니다. 우리는 전통을 존중해야한다 그러나 우리의 말을 존중해야한다 또한 서머싯 몸의 : "전통을가 이드, 간수가 아닙니다."

내부 cmr가 깊은 내부 cmr 접근 방식이 필요합니다. 에 대한 외부 cmr 요청하여 고객의 리드를 취할 수 있도록하는 방법을 알려주의 관계를 관리할 수있습니다. 에 대한 내부 cmr, enlist 측근은 모든 수준에 깊은 과정을 들고 앞 -과 뒷면 - 사무실 직원 초. 이렇게하면 직원에 대한 자세한 내용을이 프로젝트의 첫 - 손 개입하면서, 동시에, 표현할 수가 귀중한 귀하의 팀 구성원에 대한 이해에 필요한 것들을 자신의 직업을 수행합니다. 참여 인원은 더 많은 프로젝트를 성공적으로 지원할 수 있도록 경사가 작동합니다. 직원되지 않은 경우의 디자인과 개발에 관여하고 생각하지 않으면 그들은 원동력이 사업을하면 성공할 수없습니다. 사람들은 항상 실행을 더 의욕적으로 트랙을 그들을 도왔을 디자인하고 구축합니다.

내 친구 바턴 goldenburg, 대통령과 창업의 ism을하는 선도 crm 컨설팅을 알립니다 기사에 대한 대규모 게시를 조직하는 통합된 3 개 기업에 새 우산 아래에있습니다. 그 부사장은 매출을 실현의 새로운 대기업을 필요로 일반적인 관점이 자사의 고객을합니다. 궁극적으로 드라이브를 인식하는 사용자는이 프로젝트의 성공은, 그는 14 명이 내에서가 회사를 함께 데리고 슈퍼 사용자 그룹 - 사람을 형성하게 될 대부분의 영향을 새로운 프로그램입니다.

구성된 판매, 관리자 및 대표자의 사설을 게재,이 팀은 브레인 세션을 개최하고 와서 목록과 함께 최대 장점은 전체 기업의 비즈니스 기능이 될 수있습니다. 그런 다음 설문 조사 나갔다가 모든 고객 - 마주 인사 요구가 그들을 우선순위의 목록입니다. 기반이 응답, 사용자 그룹 및 관리에 대한 합의가 어느 단계의 어떤 함수가 될 자신의 프로젝트에서 구현합니다. 수퍼 사용자를 신중하게 선택한 프로젝트에 대한 대사가됐다. 그들은 흥분 내용을 구상 및 공유 그들의 열정과 함께 흡연자 전체의 프로세스를합니다. 이들 회사 내부에 불이 켜져있습니다.

산드라 gudat, 사장 및 최고 경영자의 crm 컨설팅 기관 고객의 커뮤니케이션 그룹, 스트레스를 구매 -의 출처를 건강 믹스의 동기, 교육, 도구, 및 교육, 및 그 중요성을 과소평하지 않아야한다. 그녀의 조언,

조립을 변경 - 관리 팀을 열광 그룹의 지도자, 엘리트를 나타내는 모든 부서에있는 회사입니다. 연구팀의 목표는 각 부서를 식별하는 방법에 영향을받지는 새 이니셔티브를 만든 사람 이니셔티브를 구현하기위한 작업 계획 및 의사 소통의 메시지를 다른 사람이 자신의 개별 부서입니다. 이 과정은 또한 팀 식별 어떤 방법으로 도움을받을 '빠른 wins' - 작은 승리를 입증하는 데 도움이되는 새로운 사업 전략을 재검토하는 다리는 매우해야합니다. 이러한 단계를주는 직원을 측정하기위한 한 제어 및 소유권, 그리고 도움이 팀 리더 테일러 부서의 목표는 회사의 계획에 부합됩니다.

gudat리스트 이러한 질문 직원이 필요 대답 :

• 방법은 각 부서, 담당 부서, 직원 영향을받는가?

• 어떤 새로운 기술이 그들이 필요로 배우는가?

• 무엇이 그들의 일상 작업을 납니까?

• 무엇이 그들을 지원하는 일을 오늘이 새 - 월드 비전 있습니까?

• 그들의 노력이 수를 측정하는 방법이 있습니까?

• 무엇이 변경, 둘 다 처음과이 프로그램은 모양이 있습니까?

• 에는 어떤 것들이 변경되지 않습니다니까?

그녀는 다음을 제시, 후에는 이러한 주요 질문에 대답을 커밋이 모두를 종이에 수동 또는 교육 안내를 육성하는 방법으로 일반적인 이해와 결속력 사명입니다.

그것이 나타납니다 이런 종류의 공동 작업이 복용 루트에 미국 기업입니다. 정보 주에 2002 리서치 설문 조사의 100 비즈니스 기술 전문 보여줍 84 %의 기업들이 공동 작업 관행을 개선하는 과정에서 직원들과합니다. 59%의 응답자들은 또 그들을 기대하는 직원들과 협력 사업을 늘리는 이내 12 개월입니다. 지원하는 점은이 변경되지는 않습니다 쉽게 달성할, 하나에 3 개의 응답이 조사는 그들이 grappling와 함께 개발하는 종합적인 협업 전략과 그들이 찾는 저항을 변경하여 직원입니다.

직원 empowerment를 기억하는 것이 중요합니다 경험 많은 직원은 물론 고객,이 기업의가 장 소중한 자산입니다. 직원의 소중한 자산로 취급되어야 하듯이 고객을해야한다. 항상 직원을하는 방식으로 취급하지 않는 업체입니다. 재택근무 프로그램을 허용하도록 한 회사 구축되면 일부 직원 홈에서 작동하려면, 그들 배운 그들이 현실적인 목표를 설정하고 기대에 대한 teleworkers 및 관리자, 그리고 정규와 잦은 일정에 대한 의사 소통을 설정합니다. 그들 끝났다 실현되는 그들이 그 자리에조차하지 않았다들은 다른 근로자에 대한 어떠한합니다.

이것은 무엇을 안겨하는 과정을 의미합니다. 예 - pect 직원을 할 수없습니다없이 효과적으로 작동하려면 정기 및 수시로 의사 소통의 과정입니다. 그것이 작동하지 않는 문제가 있는지 여부 그들 telecommute거나 나란히, 그들이 볼 수없는 공동 작업을한다면 통신할 수없습니다과 원활한 의사 소통이 필요할 수있습니다 일부 새로운 프로세스를합니다.

조나단 copulsky, 파트너의 crm 실천의 딜로이트 컨설팅,라고 자신의 확고한의 연구와 고객 경험을 포인트로 강한 상관 관계 직원 만족도 및 고객 만족과,에서 차례, 사이 직원 충성도와 고객의 충성도가있습니다. 그는 말합니다,

기업의 목록에 게재가 장 인기있는 온천이 동작하는 사람이 아니라 분명하게 의사 소통의 기대를 직원, 아니라 링크를 보상 시스템을 얼마나 잘 노동자 대책까지 이러한 기대합니다. 기업의 충성도가 높은 직원도 엑셀을 도와 근로자들이 공연하는 방법에 대해 이해를 주주가 치를 기대에 기여하고, 궁극적으로 기업의 미래가있습니다.

copulsky 스트레스를 상위 업체를 할 수있는 여러가 지 구체적인 것들을 모두 작업자와 고객의 충성도를 강화합니다. 가 장 좋은, 말하길, 의사 소통 방법으로 실시와 함께 구체적인 행동을 기대하실 수있습니다. 자신의 예제를 제공합니다 리츠 - 칼튼, 어떤뿐만 말해 직원을 정확하게되면 고객의 눈과 인사는 55555 그들이지만은 또한 일부 그라운드 규칙을 설정하는 데 도움이 자신의 직원을합니다. 라고 말하면 - 칼튼 플레시리스트 20 "기본입니다." 2 개 직접 관련이 호텔의 역점 창조할 정품 보육과 편안함을 제공하기 위해 직원을 손님 : 숫자 8이있는 모든 직원들이 고객의 불만 사항을받습니다 "를 소유"에 신청서; 그리고 숫자 9가되는 인스턴트 게스트 pacification된다 모두에 의해 보장합니다. 반응을 즉시 신속하게 문제를 해결합니다. 후속 조치로 20 분 이내에 전화 연락을 확인하는 문제가 해결되었습니다에 대한 고객의 만족도를합니다. 모든 일을 아마도 당신을 잃을 수 없다 객원.

3 개의 기본적인 이기심을 지원 이러한 규칙 :

• 하늘과 땅 이동을 만족하는 고객입니다.

• 모든 직원이 지출 기관의 2,000달러를 해결하기 위해 고객의 필요가있습니다.

• 모든 사람은 당국에 전화로 동료인에 도움을 요청합니다.

매일, 모든 구성원의 스태프들은 "일일 품질의 라인 - 최대 모임"과 함께 자신의 상사와 논의 중 하나가 스무 기본 사항입니다. 아마도 이것이 왜 jd 파워 설문 조사를 보여줍 94%의 리츠 - 칼튼 고객들이 만족을 경우에 근접한 경쟁자 a 57 % 만족도 등급을 달성할 수있을 뿐이다.

기타 서비스업 체인 것 같습니다 다음의 리츠 - 칼튼 들어있습니다. 최근를 통해 소통의 프론트 데스크, 나는에서 기다려야했다 렉싱턴, 켄터키 주, 공항 45분의 하얏트 리젠시 승합차를 선택겠습니다. 불평을 때 나는 드라이버, 그는 빠른를 호출하는 프런트 데스크에 대한 자신의 휴대 전화 번호를 알려 그들을 업그레이 드를 내게로 제품군을 보충하기 위해 불편합니다. 불과 몇 분 후 도착한에서 있었다 스위트룸, 드라이버에서 내 도어 '에 대한 인증서를 사용하여 내 2 개 - 하루 동안 무료 breakfasts 체류 - 훌륭한 예제는 직원 empowerment.

는 생각이 값 자산에 의해 만들 수있습니다 회사와 직원 사이의 상호 유익한 교류를 제안는 이동부터 직원 관계 관리 (erm)에 관계가 관리하는 직원 (연구실). empowered 직원,들처럼 empowered 고객, 그들만의 인센티브를 발견할 것이다 값으로부터 귀하의 비즈니스 시스템을 받기에 기여하고있습니다.

6 단계 : 준비에 대한 변경 사항

로 우리를 이동에서 고객 관계 관리를 위해 고객에게 전기의 전원 이상의 관계를 관리하는 많은 것들을 변경해야 할 것이다. 고객을 관리할 수 있도록 노력을 사용하여 더 이상의 관계를 의미합니다 고객 정보를 확인하실 수있습니다 어떤 제품이나 서비스를 고객에게 전달할 수있습니다. 당신은이 정보를 사용하여 제품과 서비스를 고객이 원하는 무엇을 배우고있습니다. 이것이 필요 변화에 경영의 고객 기술 자료입니다. 그들의 crm 활동을 위해 필요한 모든 것을 대부분의 기업 이전 트랜잭션을 처리합니다. 생산 세그먼트에서 몇억 - 이름을 고객이 파일은 근본적으로 배치 프로세스를 종속에서만 처리 능력입니다. cmr 활동 수요가 전체의 통합은 고객의 정보를 수집 전달과 함께 속도와 정밀도의 모든 상호 작용을하고있습니다. 마력 이상을 필요로하는 것이다. 팀들은 새로운 방법을 찾기가 그것을 관리하는 고객의 데이터와 용이하게 공유 과정에있는 엔터 프라이즈 - 와이드 근거합니다. 이러한 모든 과정과 함께 고객의 문의가 원하는 어떠한 방법 으로든 그들의 고객 정보를 완료하고 쉽게 접근할 수, 그리고 그들이 원하는 것이 지금!

7 단계 : 유지 기술의 장소

crm 시작하여 기술에 대한 지침이 너무 많습니다. 기술을 응용 프로그램은 필수적인 enablers에 대한 귀하의 cmr 전략을하지만,이 기술되어야합니다 보조합니다. 너무 많은 crm 전략이 실패로 인해 2 개의 기술 이슈 중 하나입니다. 첫 번째는 무엇 일부는 자동화된 카오스 - leaping로 불리는 자동화의 기존 비즈니스 관행입니다. 비즈니스 기능을 결정하는 간단한 단계를 자동화되어야하지만, 비즈니스 프로세스를 자동화 a 결함 리드를 재난. 의 패러다임 변화에 대한 고객의 치료, 마리온 하워드 - healy 말한다, "가 난한 과정이 자동화된 유해 그냥되는 -가 난한 과정입니다." 규칙 하나는 얻을 cmr 비즈니스 프로세스를 흡수하는 기술을 시도하기 전에 오른쪽을 누른 돈 ' 한번에 너무 많은 것들을 자동화 톤하려고합니다. 제리 sparger, 글로벌 비즈니스 솔루션을社실감하게이 사건은 그의 "8 단계가 성공 :"

기업을 자주하려고 롤 아웃 새로운 비즈니스 프로세스 및 기술 모두를 동시에합니다. 이 작품에 대해 더 많이 만들 수있습니다 직원, 함께 적은 혜택을합니다. 살펴보았 경우가 직원을 그냥 않은 그들의 직업은 이전 방식을 유지하면서 별도의 정보를 만족하는 새로운 방법입니다. 이것은 불필요한 작업을 자주하지 효과적입니다. 점차적으로 구현해야합니다 프로세스와 기술, 하나는 시간이 퇴조의 구현, 또는 소규모 격리 그룹을 구현하여합니다. 이렇게하면 사용자가 개입을 유지하고 동기를 아직 귀하의 조직에 충격을 최소화합니다.

규칙을 두는 귀하의 새 cmr 프로그램을 허용하지 않음으로이 프로젝트를 볼 수있습니다. enlist 측근은 모든 수준에 안겨 과정입니다. 신규 고객 - 중심 프로그램을 개발할 때 모든 수준에서 직원이 경이 무슨 일이, 왜이 프로그램이 필요하고 어떤 것이 의미가 그들을 개별적으로합니다. 그것으로 볼 때 흥미를 잃게되는 기술 프로젝트에 그들을 빠르게, 때로는 심지어 정체가 프로그램입니다. 그들이 필요로하는 고객 서비스 프로젝트를 참조하십시오 1,011.36 근본적 변화는 품질이 고객의 상호 작용을 선두로 깊은 관계를 설계하기 위해 고객의 상호 작용을보다 효과적으로,보다 나은의 고객과 더 많은 수익을 위해 회사입니다. 베스 eisenfeld, 연구 이사, gartner, 확인이 두 번째 규칙을 사용하여 두 개의 사례 연구 :

• bmc 소프트웨어를 만든 두 번 시도에 실패했습니다 crm 시스템을 구현합니다. 처음으로 이어질 것이 부서 차지합니다. 입양 사망의 부족이 첫 번째 노력합니다. 2 년 후, 다시 그것 관리 소프트웨어 회사인 시도와 함께 그룹을 담당합니다. 연구팀의 분석을 수행하는 사용자가 작동하지 않았다 플로우; 대신,이 그룹은 정. 다시 한번은 최종 사용자에 저항합니다. 이 회사의 세 번째 시도를 강조 임원 후원과 참여의 사람들이 이동을 사용하는 시스템입니다. 비즈니스 프로세스들이 잘 설명하고 회원의 모든 이해 집단의 프로젝트 팀에 포함되어있습니다. 이 농도에 대한 변화 관리 및 사용자 개입을 초래에서 97 %의 사용 비율입니다.

• amf 볼링의 crm 구현이 자사의 첫 두 시도가 실패했습니다. 이러한 시도도 실패로 인해 개입의 최종 사용자가 부족합니다. 한 회사 대변인, "일반적으로, 어떤 문제가 발생했습니다을 마련하는 것이 부서에서 영업 응용 프로그램 및 이동하여 영업팀과 말이, '이것이 무엇을 올려야, 그리고 이제 여러분은 선생님을 사용하도록합니다. ' "3 번째 시도,이 회사의 매출을 강제에 연루된 프로젝트의 모든 단계와를 갖고 검토 매 2 주입니다. 이들을 선택한 경우에 응용 프로그램을 이전 굴러 명 영업 사원이 프레 젠 테이션을하기 위해 연간 매출 컨퍼런스입니다. 최종 구현을 만들어 그것을 애버딘 그룹의 상위 10 crm 사업에 대한 2001 년, 이는 제품의 기능을 기반으로하는 투자 수익을 달성할 측정하고 그 사업 목표를 충족합니다.

eisenfeld 제안의 기본 강의를 배운하여 두 bmc 및 amf이 "는 일정을 포함하고 고객과 최종 사용자를 포함한 모든 주주 - -에서 프로젝트의 outset." 즉, cmr 필요가있다는 일을하는 새로운 방법으로 간주할 business rather than an IT project. And that must be made clear at the very start to everyone involved.

Step 8: Select the Right Tools

Understanding, developing, and nurturing customer relationships require a strong flow of information across the enterprise. Having the right information at the right time and enabling effective interaction across all channels is critical for CMR. The selection of the right tools becomes more specialized.

My good friend, Bernice Grossman, president of database marketing company DMRS Group, has been advising both B-to-B and B-to-C marketers on their database marketing, integration systems, and CRM projects since 1983. She has lead companies through the process of finding just the right technology vendors for their integration needs and gives this advice:

Examine your needs first, not the technology. It’s easy to get swept up by information on hot new technologies and vendors; however, your starting point for the Request for Proposal (RFP) process should be your own company’s needs. You must be able to detail the following basics before beginning to examine solutions:

• What you really want to be able to solve and/or do using the solution

• How you expect it will solve or do it (e.g., functionality of the solution)

• How it will interface with all the various users and uses in your organization, including how different departments will interface with the solution

• How (if at all) customers and prospects will interface with it.

A caveat for CMR: There are dozens of technology providers offering CRM solutions these days. Few, if any, have had the experience of managing customer interactions based on the proposition that the customer should have the power. You will have to be very specific about things (like the new measurements discussed above in Step 3) to be sure the prospective supplier’s tool can actually deliver your needs.

Many software solutions are capable of measuring campaign expense reduction and incremental sales. Metrics, like the strength of your customer dialog and the quality of the information you are gaining from the customer, will require new algorithms. Moving from product measures to customer measures will mean creating new definitions of success. Grossman advises against an RFP with a simple check-off column where potential vendors can say whether they comply or not. She says, “It’s useless. It doesn’t mean anything!” She compares a check-off box to asking people if they dance. “If they say yes,” Grossman says, “how much do you really know about their ability? Instead, you should ask that vendors provide either a software screenshot or a very detailed explanation to support every single answer they give you so you are sure they really can provide the tech you require.”

CRM represents an entirely new way of looking at the profitability of the organization, and therefore of looking at customers, marketing, information, and strategy. It starts with new thinking, new questions, new evaluations of customers, and new metrics. It requires a new business strategy, reengineered processes, and appropriate tools. As these eight steps show, CRM will require a lot of changes. Just don’t try to make them all at once.