Decidiendo si CMR correcto para su negocio

¿Usted está preparado para mover CMR al centro de su estrategia corporativa? Todo que vemos sugiere que la mayoría de las compañías quisieran que sucediera esto. El estudio de Gartner demostró a 52 por ciento de relaciones de cliente clasificadas las compañías examinadas su prioridad más alta. Pero ese estudio preguntaba por iniciativas de CRM—allí no es ninguna estadística desarrollada con todo medir la comisión a CMR. La autorización de clientes es un gran sueño, pero sea realista.

¿CMR cabrá con su estrategia de negocio y servirá su compañía’s financiera y las metas de negocio? Si su estrategia de negocio dedica su firma para ser el líder barato (el período!), no hay mucha ocasión que CMR importante o aún correcto para su compañía. Ése no debe decir un shouldn barato t’del líder o maneras’del hallazgo de la lata t de autorizar a sus clientes. ¡El Wal-Centro comercial, como líder barato, nunca ha tomado la posición que son “un líder barato, período!” En loyalty.com coticé a Paul Higham, entonces vice presidente mayor, comercialización y comunicaciones del cliente del Wal-Centro comercial. Sus comentarios son particularmente apropiados para esta discusión:

Si había siempre un minorista que había construido su reputación en la cualidad de la tasación baja, es ciertamente Wal-Centro comercial. Pero, cómo esta' bien sabemos que los precios bajos son solamente mitad del proceso. Solamente cuando es contrapesado por una comisión con las vidas, necesita y desea de clientes la hace todo el sentido de la marca. El precio se ocupa del hecho de la materia. Pero el factor humano, como cuidado del cliente y servicio, nos conduce a otra cosa, cada pedacito como importante—el corazón de la materia.

La cuestión de si o no CMR cabrá con su estrategia de negocio tiene poco a hacer con su política y toda de tasación a hacer con su política de la gente—cuánto usted cuida sobre el factor humano y cuánto usted está dispuesto a autorizar a su cliente. Si usted puede confiar a las vidas, necesita, y desea de clientes que usted puede encontrar la manera de hacer servicio de CMR sus metas financieras y de negocio.

¿Su Mousetrap tiene un mercado?

Un buen punto de partida en decidir a si CMR correcto para su negocio está preguntando si usted’re ascendente el desafío de conseguir cada uno en su compañía convenir en una definición común de cuáles es CMR. Esto se debe tratar con la comprensión que hay diversos niveles de CMR, y que el nivel derecho para cada negocio está basado en el modelo económico a largo plazo de esa compañía. Definir estos conceptos dominantes no es algo que se debe dejar al departamento de la comercialización, ÉL equipo, o los contadores de la haba. Su definición se debe hacer a mano cuidadosamente por un equipo interdisciplinario: comercialización, operaciones, especialistas del producto, financieros, asociados en la leña alinea, y gerencia mayor.

Solamente después que usted ha alcanzado el acuerdo en su definición puede usted tratar las preguntas siguientes: ¿Está usted dispuesto a dar energía ausente a sus clientes y la manera usted maneja la ayuda del negocio este cambio?

En la fabricación esta decisión es hora de explorar el coste de oportunidad de no desplegar un cierto grado de CMR—no un cálculo fácil. Refiriendo a puestas en práctica anteriores de CRM, Dennis Pombriant, director de la investigación en el grupo de Aberdeen, hizo esta observación, “coste de oportunidad es duro de medir porque usted está midiendo algo que no está allí. Algunos dirían que el coste de oportunidad que la compañía falta es el equivalente a la vuelta en la inversión (ROI) esa ellos habría conseguido la puesta en práctica del poste. Sin embargo, mirar la pérdida de ROI puede ser demasiado simplista. El coste de oportunidad afecta un crecimiento’y un desarrollo de la compañía s lejos hacia fuera en el futuro, y debido a ése, es tan duro medir.”

El hecho es que el cliente tiene nueva energía. Si una compañía no está preparada para reconocer que el elemento de la ecuación del negocio, después, más pronto o más adelante, de esa compañía será perdidoso los clientes y los réditos, y pocas compañías pueden permitirse ver su base de cliente disminuida hoy.

Louis Columbus, analista mayor en la investigación del Amr, dice, “en el actual ambiente económico, a muchas compañías está sobreviviendo solamente porque están sosteniendo sobre sus clientes actuales. Todavía aren’t en desarrollo económico positivo todavía. Dado el hecho de que tan muchas compañías están confiando en sus clientes para el rédito que sostiene fluyen, que la lata’t produce no tener información capturada. Puesto simplemente, con tanto como 75 por ciento de un rédito típico’de la compañía s que viene de clientes actuales, el coste de oportunidad de no desplegar CRM es ventas perdidas.”

Competición

¿Cómo pueden sus competidores ponerle en una desventaja si autorizan a sus clientes antes de que usted lo haga? En sus reparticiones con las compañías de todas las clases, a través de todas las industrias, los clientes están buscando el empowerment. Si ponen’el hallazgo de t él en su relación con una firma serán rápidos buscarla con otra. Él’s una apuesta fuerte que algunos de sus competidores entenderán y actuarán.

Coste

CMR le requerirá tener una opinión 360-degree su cliente a través de todos los canales, y esta integración tendrá un coste. Se ha divulgado que General Motors invirtió $20 millones para poner su proyecto de CRM en place.Many que compañías más pequeñas han logrado la integración de los datos con la cinco-figura presupuestos. Las buenas soluciones de la hacia fuera-de-$$$-CAJA que el medio disponible de hoy usted pone’t tienen que ser el tamaño del GM a conseguir en el juego. Pero usted necesitará las buenas herramientas, así que la inversión en estos activos tendrá que ser descompuesta en factores en su decisión.

Trabajando con las compañías del cliente, he encontrado las soluciones simples de la tecnología soy a menudo el mejor. Los dólares grandes ponen’triunfos grandes de la compra de t siempre. Hay otros costes por supuesto: gente para manejar y para mantener la base de datos, los analistas para dar vuelta a los datos en la información, y los costes de apoyo del hardware.

La mayor pregunta es si o no usted puede contarlo en ayuda sólida de su equipo para hacer su conocimiento del cliente disponible, en el tiempo real, empresa-ancho. Usted necesitará su compra a partir del día uno porque, en el extremo, él es los que deben proveer los datos del cliente que conducirán el motor de CMR.

¿Puede usted identificar una vuelta en su inversión de CMR? Esto nos consigue de nuevo a la discusión del coste de no desplegar CMR. Hay las métricas que pueden ser aplicadas. Comenzando con pruebas patrones de la retención de la parte-de-carpeta y del cliente, es algo fácil de calcular el potencial del beneficio de una cantidad del sistema de mejora para un segmento definido de la base de cliente. Ésta se convierte en su meta para el programa. Esos dólares incrementales del beneficio, menos el coste de su puesta en práctica, comienzan a definir el ROI del potencial.

Selección Del Cliente

Hemos hablado antes alrededor de identificar a los clientes que tienen razón y los más provechosos para su negocio. Ahora usted tiene que decidir si sus mejores clientes desean ser autorizados y a qué grado. Las ocasiones son usted encontrarán que el empowerment agrega a gran valor a alguno pero no a todos sus clientes. Ese presentes ningún problema, puesto que usted puede’comienzo de t proporcionando una experiencia total de CMR para todos sus clientes. Hemos encontrado que la palabra se separa rápidamente. Usted puede encontrar que como algunos de sus clientes más renuentes comience a ver que los resultados que sus iniciativas de CMR están entregando para otras, ellos pedirá ensamblar el programa.

A veces él’s difícil de predecir si o no lo valdrá para que una compañía autorice a sus clientes. Usted puede ser que nunca espere que CMR podría tener valor para un panadero de pasteles de queso. Con todo el pastel de queso Chicago-basado’de Eli s ha probado el valor de autorizar a sus clientes. Desde dar a clientes la opción del costumbre que diseñaba sus compras, la firma ha experimentado una rentabilidad grande en ventas y negocio de la repetición. Después de la adición de la característica del arreglo para requisitos particulares, las ventas aumentaron 65 por ciento. Un portavoz dice, “nosotros’re conducir más negocio de la repetición de clientes existentes porque tienen gusto del hecho que pueden crear su propio mensaje y medio.” Éste es más que apenas ofreciendo un nuevo servicio; autoriza a clientes dejándolos diseñar su propio producto modificado para requisitos particulares.

Comisión Del Empleado

Usted puede entregar el empowerment del cliente solamente si cada uno en la firma puede contribuir. Por supuesto ese el comienzo con todo el personal de los cliente-revestimientos, pero ella va lejanos más allá a incluir a asociados de los sistemas de la detra's-oficina e incluso ésos responsables del producto. En el extremo de la línea, el valor de la experiencia del cliente depende de la entrega del producto derecho en ese entonces las necesidades de cliente él. Si usted puede’t entregar en la promesa, ponga’t consiguen en el juego. Cuando Kmart comenzó a luchar para su vida, el archivar para la protección de la bancarrota del capítulo 11 en enero de 2002, uno de sus desafíos inmediatos debía construir relaciones con los mejores clientes para intentar mantenerlos leales a la firma. El problema más grande de hacer eso, me dijeron, fuera que el couldn’t estén seguros que tendrían la mercancía que el cliente deseó en los estantes. Estaban asustados prometer que algo que el couldn’t entregan.

La cuestión de la comisión total de la mayoría de la gerencia mayor debe realmente haber sido primera en la lista. Sin ese forro, su plan no tendrá ninguna ocasión del éxito. Y, esa comisión debe llevar con ella la comprensión que el proceso del empowerment del cliente no es justo otra campaña a corto plazo, solamente la sangre de la vida del crecimiento’y del desarrollo de la compañía s lejos hacia fuera en el futuro.

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