Ce qui est une marque

Une marque n'est pas un nom ou un logo ou un arrangement de couleur ou une disposition de conception ou une ligne d'étiquette ou un thème de publicité. Une marque vit dans la perception’du client s. N'est pas une marque ce que l'acheteur dit qu'il est ; elle’s ce qui le client le pense est. Une marque commence et finit avec le client, et la plus importante pour la perception’du client s est l'expérience de client. Les clients croire leur propre expérience avant qu'ils croient la publicité. La publicité fonctionne seulement quand elle est soutenue par l'expérience de client, et des marques fortes sont établies une expérience de client à la fois.

Stigmatiser, comme un iceberg, existe la plupart du temps au-dessous de la surface. La transmission de messages évidente de marque explique ce que nous voyons au-dessus du niveau de la mer. La marque invisible—la culture de compagnie, l'expérience de client—ajoute la masse au-dessous de la surface. Une des meilleures explications que j'ai vues de ceci est venue de David Wolfe et de Richard Frazier du groupe de ressources de Wolfe, une compagnie Virginie-basée qui offre une série d'atelier sur des ponts de bâtiment aux esprits’ des consommateurs :

Clients, pas compagnies, commande la plupart des marchés. Ils font ainsi par zapping des films publicitaires, marchant loin de l'incompétence de compagnie, prenant le congé des magasins qui donnent le service faible, accrochant vers le haut des téléphones, et choisissant librement ce qu'ils dont achèteront et ils l'achèteront.

Nos marques ne sont pas à nous à faire avec comme nous souhaitons. Nous sommes mais l'administrateur de nos marques au nom de leurs vrais propriétaires—nos clients. Notre valeur de marque est basée sur quels clients sont disposés à mettre dans elle, pas sur ce que nous pouvons compter sortir de lui. Les marques sont des personnalités. Les clients s'investissent seulement dans les marques dont les personnalités ils aiment. Le seul positionnement de marque que le sens de marques est un qui permet à des clients de se voir en voyant la marque.

La pensée CRM de compagnies établirait des marques. Ce hasn’t s'est produit. Wolfe et Frazier sont exacts : Le meilleur positionnement de marque est une qui permet à des clients de se voir en voyant la marque. La compagnie doit savoir que ses clients et la marque doit représenter une partie de la façon dont les clients veulent se voir. Ils peuvent vouloir être plus élégants ou plus sportifs. Le positionnement de marque approprié permet au client de se voir une certaine manière avec l'aide d'une marque.

C'est un grand argument pour CMR. Quand nous mettons les clients responsables nous, en effet, les laissons nous voyons en regardant la marque. Un modèle client-central sérieux d'affaires crée des liens compréhensifs avec des clients. Comme parole de Wolfe et de Frazier,

Elle favorise les dialogues dans lesquels l'empathie coule dans les deux sens entre la compagnie et le client. Elle permet à la compagnie et au client d'être plus vulnérable, une condition requise pour les communications sans surveillance qui informent les deux parties pour les avantages mutuels. Ce sont des conditions dont les rapports personnels sains dépendent. Les rapports sains de client de compagnie dépendent de ces mêmes conditions.

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