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Una marca de fábrica no es un nombre o una insignia o un esquema de color o una disposición de diseño o una línea de la etiqueta o un tema de publicidad. Una marca de fábrica vive en la opinión’del cliente s. Una marca de fábrica no es lo que dice el vendedor que es;’s qué el cliente lo piensa es. Una marca de fábrica comienza y termina con el cliente, y la más importante para la opinión’del cliente s es la experiencia del cliente. Los clientes creerán su propia experiencia antes de que crean la publicidad. La publicidad trabaja solamente cuando es apoyada por la experiencia del cliente, y las marcas de fábrica fuertes se construyen una experiencia del cliente a la vez.
El calificar, como un iceberg, existe sobre todo debajo de la superficie. La mensajería visible de la marca de fábrica considera lo que vemos sobre nivel del mar. La marca de fábrica invisible—la cultura de la compañía, la experiencia del cliente—agrega la masa debajo de la superficie. Una de las mejores explicaciones que he visto de esto vino de David Wolfe y de Richard Frazier del grupo de los recursos de Wolfe, compañía Virginia-basada que ofrece una serie del taller en los puentes del edificio a las mentes’ de los consumidores:
Clientes, no compañías, control la mayoría de los mercados. Hacen así que zapping los anuncios, caminando lejos de incompetencia de la compañía, tomando la licencia de los almacenes que dan servicio pobre, colgando encima de los teléfonos, y eligiendo libremente de lo que comprarán y de los cuales lo comprarán.
Nuestras marcas de fábrica no son las nuestras a hacer con como deseamos. Estamos solamente el administrador de nuestras marcas de fábrica a nombre de sus dueños verdaderos—nuestros clientes. Nuestro valor de la marca de fábrica se basa en qué clientes están dispuestos a poner en él, no en lo que podemos esperar salir de él. Las marcas de fábrica son personalidades. Los clientes se invierten solamente en las marcas de fábrica que personalidades tienen gusto. La única colocación de marca de fábrica que el sentido de las marcas es uno que permite que los clientes se vean al beholding la marca de fábrica.
El pensamiento CRM de las compañías construiría marcas de fábrica. Ese hasn’t sucedió. Wolfe y Frazier correctos: La mejor colocación de marca de fábrica es una que permite que los clientes se vean al beholding la marca de fábrica. La compañía debe saber que sus clientes y la marca de fábrica debe representar la parte de cómo los clientes desean verse. Pueden desear ser más con estilo o más atlética. La colocación de marca de fábrica apropiada permite que el cliente se considere cierta manera con la ayuda de una marca de fábrica.
Esto es una gran discusión para CMR. Cuando ponemos a clientes en carga, en efecto, los dejamos nos vemos al mirar la marca de fábrica. Un modelo cliente-ce'ntrico serio del negocio crea acoplamientos empathetic con los clientes. Como opinión de Wolfe y de Frazier,
Promueve los diálogos en los cuales los flujos empathy hacia adelante y hacia atrás entre la compañía y el cliente. Permite que la compañía y el cliente sean más vulnerable, un requisito para las comunicaciones sin vigilar que informan a ambas partes para las ventajas mutuas. Éstas son las condiciones de las cuales las relaciones personales sanas dependen. Las relaciones sanas del cliente de la compañía dependen de estas mismas condiciones.
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