Proveer de clientes opciones

¿Qué puede usted hacer para crear ambientes multipropósito y del multi-interpretational de las compras?

Segmentos Del Cliente

Comience considerando cómo diversos segmentos del cliente piensan y cómo hacen compras, dando la consideración a las que hagan compras el almacén del conjunto tan bien como clientes destinacio'n-orientados. ¿Qué sus diversos segmentos del cliente realmente desean de su almacén? ¿Hay productos y servicios que usted debe agregar o desechar? Prueba patrón su entrega de las necesidades de cliente contra el resto de las posibilidades de las compras en su área.

Los negocios tienen información muy detallada sobre qué clientes hacen en línea. Saben qué áreas de los clientes del sitio visitan. Saben los clientes ponen a menudo’el cheque de t fuera de sus carros de compras. Pero dentro de las cuatro paredes de un almacén, han tenido penetración muy pequeña en cómo hacen compras los clientes. Incorpore la tecnología.

En enero de 2002, Brickstream, una Arlington, Virginia–basada compañía, lanzó su sistema de Brickstream, que liga un software’de la compañía s al hardware y en-almacena las cámaras fotográficas de las cuales proporcione una vista en-almacenan comportamientos el hojear y de compra. Con algoritmos del software, los usos’de la compañía s analizan factores incluyendo las partes más ocupadas de un almacén, trayectorias a través del almacén, qué clientes están haciendo después de obrar recíprocamente con una exhibición, cuánto tiempo los clientes esperan en línea, y cuántos clientes abandonan una línea. La solución es transparente al cliente con todo a las producciones una abundancia de la información y de la penetración del cliente para el minorista.

El Comenzar Pequeño

Otro fuente para el aprender cómo los clientes piensan y cómo hacen compras son una compañía llamada Envirosell. Envirosell’s Paco Underhill se ha llamado el Sherlock Holmes para los minoristas basados en datos duros que él ha desarrollado en millares de horas de la investigación de campo en alamedas de compras, almacenes grandes, y supermercados. En su libro entretenido, porqué compramos: La ciencia de las compras (la Piedra de toque reserva, 2000), Underhill describe el proceso,

Los perseguidores son los investigadores de la ciencia de las compras, los eruditos del campo de las compras, o, más exacto, de compradores. Esencialmente, los perseguidores hacen cautelosamente su manera a través de los almacenes que siguen a compradores y observando todo hacen. Un perseguidor comienza generalmente callejeando discretamente cerca de una entrada’del almacén s, esperando a un comprador para entrar, en que punto ‘la pista’ comienza. El perseguidor se pegará con el individuo unsuspecting (o los individuos) mientras el comprador está en el almacén (excepto viajes al cuarto de preparación o al restroom) y registrará en una hoja de la pista virtualmente todo él o ella lo hace. A veces, cuando el almacén es grande, los perseguidores trabajarán en equipos para ser menos intrusos.

Underhill nos da un ejemplo perfecto de cómo esta clase de investigar puede ayudar a un minorista a permitir que los clientes formen la experiencia de las compras. En un estudio Envirosell conducido para un fabricante del alimento de perro, notaron que mientras que los adultos compraron el alimento de perro, el perro que los convites—hi'gado-condimentaron las galletas y tales—eran seleccionados a menudo por los niños o los jubilados. Porque nadie habían notado siempre quién compraba exactamente (o cabildeaba para la compra de) convites del animal doméstico, fueron almacenados típicamente cerca de la tapa de los estantes del supermercado. Los perseguidores vieron a niños el subir de la estantería para alcanzar los convites, e incluso notaron a mujer mayor usando una caja de papel de aluminio para golpear abajo de su marca de fábrica de las galletas de perro. Cuando el cliente’de Envirosell s movió los convites a donde los cabritos y más viejos individuos podrían alcanzarlos más fácilmente, en efecto dejando a clientes modificar la experiencia de las compras para requisitos particulares, las ventas fueron para arriba durante la noche.

Recuérdese que los clientes no son todo semejantes. Piense de lo que usted ahora está haciendo. ¿Tiene sentido al cliente? Comience pequeño. Escoja un área de su negocio para repensar. Se cerciora de’s importante para el cliente y relevante a su negocio. Comience corrigiendo deficiencias en los almacenes de la oportunidad. Compare la disposición actual del almacén con lo que le están diciendo sus clientes que deseen. Desarrolle los planes de acción para corregir deficiencias en la selección, adyacencias, y la colocación dentro de diagramas esquemáticos. En muchos casos las categorías se pueden reajustar para reflejar para lo que viene el cliente al almacén. Busque las oportunidades de crear las áreas estrechas del surtido para los compradores destinacio'n-orientados.

Uno de nuestros almacenes del cliente está intentando hacer esto. Nuestra recompensa vino en una letra de un cliente que dicho, “su almacén es mi lugar’preferido de la familia s a hacer compras porque usted tiene una manera de resolver nuestras necesidades antes de que sepamos que hay una necesidad.”

Él’s no bastantes apenas para realizar cambios. Realizar los cambios trabajarlo es crítico comunicar las razones de sus cambios a su gente en la línea de la leña en los almacenes y proporcionar los datos del cliente que necesitan entender los cambios.

Reajuste del almacén

Uno de más agresivo ejemplo de compañía el reajuste almacén y su servicio basado en cómo los clientes piensan y cómo hacen compras son el epicenter de Prada que se abrió en la esquina de príncipe Street y Broadway en Nueva York en enero de 2002. Prada lo llama un laboratorio en donde la compañía puede experimentar con las nuevas formas de interacción del cliente. Vale un estudio detallado.

El almacén lleva las colecciones’actuales de Prada s para los hombres y las mujeres en listo-a-usan, ropa de deportes, los bolsos, los zapatos, los accesorios, y los artículos de la belleza. Los pedazos limitados de la vendimia de la edición de las colecciones de los años 80 y los años 90 tempranos, incluyendo la ropa’de las mujeres s, los bolsos, y los zapatos son también exclusiva a este almacén. El almacén proporciona las localizaciones de la creatividad concentrada, atravesando un espectro del público al ultra-privado, permitiendo que estos límites cambien de puesto constantemente.

El espacio se diseña para apoyar las nuevas formas de servicio de cliente, commercializando, y programando. Es un espacio que permite el cambio: cambie en la configuración del almacén sí mismo, sus superficies, su función, el contenido en los dispositivos de exhibición, y mantienen a los clientes de la manera. Es un lugar, en última instancia, donde Prada puede experimentar con nuevas condiciones y reinventarse constantemente.

La mercancía a través de la planta se exhibe en volúmenes movibles. Esta “ciudad que cuelga” consiste en una serie de jaulas del aluminio-acoplamiento suspendidas del techo que se configuren para incluir las barras que cuelgan, estantería, y el espacio para los mannequins y otro exhibe. Las unidades se montan en las pistas motorizadas que permiten que sean colocadas diferentemente a través del almacén.

El elevador de cristal cilíndrico que proporciona el acceso a la planta más baja contiene una exhibición de los bolsos de Prada, permitiendo que los clientes hagan compras mientras que descienden al área del salón y del accesorio abajo. En el salón, los clientes pueden hojear bolsos y mercancías del cuero mientras que están asentados en los banquettes cubiertos con los cojines del gel. El nivel inferior también incluye una zona de visualización cosmética, más exhibiciones del zapato, y una serie de cuartos formados por las unidades compactas modificadas para requisitos particulares de la estantería del tipo usado en bibliotecas. Estas unidades se pueden combinar o separar para crear diversas condiciones especiales dependiendo del volumen de mercancía. Proporcionan el sentido que el cliente es detra's-$$$-ESCENAS de las compras en un ambiente que sea almacenaje de la parte, exhibición de la parte.

En el comienzo del diseño, un número de conceptos dominantes fueron establecidos: sea discreto, integrado, y funcional; ayuda, más bien que cambio, maneras existentes del trabajo; la ayuda proporciona un servicio mejor la manera que el cliente la desea; y estructura en interacciones y relaciones en el mundo verdadero.

En el centro del servicio tecnologi'a-basado el panorama es el terminal sin hilos handheld de la base de datos del almacén que da al asociado de las ventas el acceso actualizado al inventario y a la información del cliente. Además, el dispositivo del servicio’del asociado s de las ventas sirve mientras que un interfaz para otros elementos del servicio—que leen las etiquetas de la identificación de la radiofrecuencia (RFID) que identifican a productos, al personal, y a clientes vía una tarjeta personalizada del cliente. El dispositivo también controla las exhibiciones video a través del almacén.

La información del dispositivo del personal se puede exhibir en cualesquiera de las varias pantallas en el almacén y así que compartir con el cliente. Cuando no está empleado como terminales de servicio, el objeto expuesto de esas pantallas (llamadas las exhibiciones ubicuas) el otro vídeo—contento, el material gráfico, la información de cómputo—y se pueden poner con mercancía en barras de la caída, en tapas de tabla, o en los muebles de la exhibición—que crean los contextos que cambian para los productos, apoyando y desafiador ellos. Un sistema único de la base de datos permite que tal contenido sea extremadamente diverso, cambiado fácilmente o reprogramado.

En la preparación la información del servicio de habitaciones es directamente accesible al cliente. Cualquier artículo que el cliente coloque en el armario se coloca automáticamente y se exhibe en la pantalla del tacto del armario. De esa pantalla, el cliente puede tener acceso a especificaciones de producto, y a los artículos alternativos y elogiosos que entonces se pueden almacenar en una cuenta personal del Web.

Los cuartos de preparación también contienen un espejo “mágico vi'deo-basado” que demuestre no solamente la parte posteriora’del cliente s pero también exhiben un aparato de lectura retrasado cuando el cliente da vuelta, un espejo que funcione en tiempo así como en espacio. Además, los panoramas múltiples de la iluminación permiten que el cliente cambie la atmósfera del cuarto de preparación y considere opciones en varios ambientes ligeros. Las puertas del sitio de preparación incluso transforman de translúcido a transparente con un interruptor simple, para producir a compañeros que esperan una mirada rápida.

La presencia’del Web de Prada s es la primera fase de la sección del servicio de un Web site más grande dirigido ampliando las relaciones formadas en el almacén en el virtual. Para mantener una relación exclusiva y personal, solamente los productos que se han intentado encendido en el almacén o han sido recomendados por un asociado de las ventas se pueden investigar en el Web. El cliente personalizado que el cuidado que es proporcionado por los asociados de las ventas en-almacena puede continuar en línea con el almacén que tiene su propio centro pequeño del cumplimiento y centro del cuidado del cliente.

¡Ululación! ¿Puede usted entrar cómo lejos en la reinvención de un almacén para hacer la experiencia de las compras qué el cliente desea? Nosotros’reloj del ll esto con interés.

¿Qué Puede Usted Hacer?

No todas las compañías son listas ir por lo que Prada tiene. Usted pone’t tiene que haber motorizado pistas, los elevadores de cristal cilíndricos, los terminales sin hilos handheld de la base de datos, o los espejos mágicos. Hay medidas más pequeñas que usted puede tomar para reajustar su almacén y sus servicios para autorizar a clientes dándoles más control de su experiencia de las compras.

Se chamusca, por ejemplo, ha tomado medidas para hacer los clientes’ vidas más fáciles permitiendo que busquen para artículos y pedirlos directamente por en-almacene los quioscos. También permiten que los clientes tomen o volver compras a su más cercano chamusca el almacén, sin importar el canal que fue utilizado para comprar el artículo. Con los centros forty-five del contacto y 3.000 localizaciones al por menor, tal integración y cambios al workflow preexistente las cantidades enormes implicadas de tecnología logística y la cultura cambian, pero se chamuscan está poniendo a cliente primero.

Porque están escuchando los clientes, se chamusca les está dando la energía de ir a Sears.com y de enchufar su código postal para encontrar el almacén más cercano, uniforme para descubrir cuál es en venta esta semana en su almacén local. Ninguna necesidad de una circular del periódico—un cliente puede utilizar una computadora para hojear virtualmente con las ofrendas’y el tecleo del producto del minorista s a través a ordenar sobre el terreno. En el informe’anual de la compañía s 2001, el CEO Alan J. Lacy habló de cuatro prioridades corporativo-anchas. La compañía que hacía “verdaderamente cliente-ce'ntrica” era una de ellas.

Hay porciones de opciones. Usted puede utilizar Brickstream. Usted puede utilizar Envirosell. Usted puede tomar la zambullida grande como Prada, o el comienzo con los fundamentos como se chamusca. La cosa importante es encontrar la mejor manera de autorizar a sus clientes y los dejó definir la experiencia de las compras.

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