Os benefícios da personalização e do customization são substanciais para uma companhia, mas o customization parece produzir a maioria de resultados. Um estudo de março 2001 patrocinado pelo consortium da personalização encontrou mais de 50 por cento dos respondents’do estudo s mais provavelmente para fazer uma compra em um local do e-comércio que oferecesse alguma sorte de características da personalização. Sessenta e três por cento disseram que seriam mais prováveis registar em um local na troca para características do customization da personalização ou do índice. E 82 por cento disseram que seriam dispostos fornecer a informação como o gender, a idade, e a etnicidade, no retorno para o local’s recordando suas preferências do usuário.
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Há uns relatórios de taxas de resposta levantando da personalização simples do nome-name-slug por 30 taxas levantando dos por cento e de resposta do cliente da personalização satisfeita verdadeira às ofertas perto tanto quanto 300 por cento. Toda a esta é grande, e alguma dele dirige-se à introdução de clientes de ajuda para controlar o relacionamento, mas somente quando empowers o cliente— ou enquanto Scott Martin diz, permite que o cliente ganhe o controle—ele entrega CMR.
Verdadeiramente empowering o cliente requer mais do que apenas a personalização; exige o customization. Mesmo com a mais melhor inteligência artificial, uma suposição que da lata’t do computador um cliente’s necessita em algum ponto a tempo. E, os consumidores que customize são mais prováveis gastar em linha mais dinheiro. O estudo do consortium da personalização encontrou aquele 28 por cento dos consumidores que usaram Web site customized gastaram $2.000 mais em compras durante um período de doze-mês do que os 17 por cento dos usuários que não usaram uma opção’do local s de características do customization. Que cliente quer em uma visita pode ser muito diferente de o que ou querem no seguinte. Reagir à necessidade errada do momento seria como seu empregado de mesa favorito no restaurante que chamam o pelo nome errado, ou reencher seu copo do café quando você pediu a conta.
Quando nós permitimos que o computador tente ser mais espertos do que realmente é e segundo-supõe necessidades’ de clientes, nós criamos uma inconveniência, forçando o cliente a fazer exame do momento de corrigir a informação. Esse’s longe de deixar o cliente controlar o relacionamento.
Os grampos do varejista das fontes de escritório sabem que não é bastante deixou o computador personalizar o local ou para tentar segundo-suponha as necessidades’do cliente s. Permitem que os clientes customize o local de Staples.com para criar listas múltiplas, para o exemplo, o um para artigos as compras do cliente uma vez que um mês, e o outro para os artigos comprados somente quando necessitados. Além às listas individuais, as companhias podem ajustar-se acima agrupam listas para o uso do empregado. Os clientes podem também pedir lembretes do E-mail. Os grampos estão fazendo mais fácil para que os clientes comprem usando o customization deixaram seus clientes controlar o relacionamento.
A maioria de issuers do cartão de crédito têm offerings em linha da gerência de cliente, mas poucos encontraram maneiras estruturá-las para CMR. Um comerciante do cartão de crédito, Metris Companhias Inc. em Minnesota, começou usar seus offerings em linha da gerência de cliente permitir que o cliente faça exame de mais controle do relacionamento. As centenas dos milhares de Metris’s 4.6 milhão possuidores de cartão registaram no local, e cada um deles pode criar uma experiência do tipo que seja original. Metris expandiu o history da indicação, relatórios financeiros personalizados adicionados, e clientes permitidos para procurarar por transações específicas e para pedir alertas do E-mail.
A raposa de Patrick, vice-presidente executivo, diz que um interactivity mais grande estará adicionado ao local—se os possuidores de cartão o quiserem. Diz que comerciantes do cartão necessita redefinir o proposition do valor em um emocional pessoal, uniforme, em nível. O Web site customized é de sentido único fazer aquele. “Tradicional você nunca ouviu-se de seu issuer, exceto uma vez que um mês em que você fosse a sua caixa postal começar sua indicação. O Internet fornece uma canaleta de comunicação barata para um diálogo mais freqüente. Nosso objetivo foi sempre fazer nossos clientes’ vidas mais fáceis e satisfendo-se. Nós pensamos que esta canaleta nos dá uma oportunidade grande de fazer assim.”
O operador Taubman Centros do mall, Inc. atraiu 350.000 usuários registados nos Web site que do twenty-nine se opera para os trinta malls possui e se opera nos estados unidos. Estes consumidores assinaram até recebem a notícia semanal personalizada das vendas e dos outros eventos em suas lojas favoritas do mall. Os visitantes são pedidos para registar para um boletim em linha, mas para receber esse E-mail que têm que escolher até vinte de suas lojas favoritas no mall. Podem assinar acima para um serviço presente-dando do E-mail do lembrete e uma lista pessoal do desejo. Taubman está respondendo ao gabarito do consumidor de trinta e seis grupos de foco por todo o país que os clientes tempo-pressionados ditos quiseram verificar seu local local’do mall s antes de dirigir sobre. As respostas indicaram também que os clientes preferiram a informação em linha sobre a funcionalidade do e-comércio.
Deixe Seus Clientes Saber O que Você Está fazendoDeixar o computador frouxamente para a personalização pode ter conseqüências perigosas. Jack Aaronson, um perito na personalização, diz uma história sobre criar a prática da personalização para barnesandnoble.com.
“Um cliente tinha comprado um livro para sua irmã. O livro era sobre o lesbianism, e comprou-o como um presente. Então, o Home Page de B&N teve uma caixa drop-down conter cinqüênta assuntos diferentes, including o history, o fiction, a aventura, os esportes, e o gay & o lesbian. Quando este guy retornou ao local um a semana mais tarde, ‘o gay & o lesbian’ pre-selected na caixa. De um perspective da companhia, este nível da personalização pôde parecer razoável, mas não havia nenhuma personalização no Home Page. A caixa de lista powered por um gerador aleatório. Sempre que o Home Page carregou, a caixa indicou um assunto diferente como ‘a seleção’ do defeito. Uma pessoa veria ‘o fiction’ destacado, outra veria ‘o history,’ e assim por diante. Neste dia nesta página, neste detalhe refresque, o assunto destacado era ‘gay & lesbian.’ As probabilidades eram aproximadamente uma em cinqüênta o assunto que particular seria destacado. Esse dia, as probabilidades não estavam no favor’de B&N s.”
O cliente não pode ter observado se algum outro defeito for selecionado, porque seria a semana antes. A coincidência do defeito selecionado que combina sua compra recente teve o cliente pensar de que B&N fêz uma suposição sobre suas preferências da leitura baseadas em uma única compra. Aaronson relata que a queixa’do cliente s atravessou o serviço de cliente toda a maneira até o CEO. Aprendeu esta lição e dá este conselho:
“O Home Page não teve nenhuma personalização. Mas teve um sentido da personalização percebida. Havia o índice dinâmico que olhou diferente aos usuários diferentes e pôde concebìvelmente ter sido personalizado. Os dois princípios da personalização percebida são:
Os povos pensam que você está personalizando suas experiências, especial se seu local tem o índice dinâmico.
Se você coletar a informação que poderia ser usada para a personalização mas don’t personalizar realmente qualquer coisa, seus usuários pensarão que você está fazendo um trabalho mau e para começar frustrado. Se você tiver o índice dinâmico que o isn’t personalizado, faz lhe a espaço livre você aren’t que seleciona o índice somente para esse usuário.”
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