Las ventajas de la personalización y del arreglo para requisitos particulares son substanciales para una compañía, pero el arreglo para requisitos particulares se parece producir la mayoría de los resultados. Un estudio de marcha 2001 patrocinado por el consorcio de la personalización encontró a más de 50 por ciento de los respondedores’del estudio s más probablemente para hacer una compra en un sitio del e-comercio que ofrece una cierta clase de características de la personalización. Sesenta y tres por ciento dijeron que serían más probables colocarse en un sitio en el intercambio para las características del arreglo para requisitos particulares de la personalización o del contenido. Y 82 por ciento dijeron que estarían dispuestos a proporcionar la información como género, edad, y pertenencia étnica, en la vuelta para el sitio’s recordando sus preferencias del usuario.
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Hay informes de las tasas de respuesta de elevación de la personalización simple del nombre-lingote por 30 tasas de elevación de los por ciento y de respuesta del cliente de la personalización contenta verdadera a las ofertas cerca tanto como 300 por ciento. Todo el esto es grande, y algo de él trata la aplicación clientes que ayudan para manejar la relación, pero solamente cuando autoriza a cliente— o mientras que Scott Martin dice, permite que el cliente gane control—él entrega CMR.
Verdad la autorización del cliente requiere más que apenas la personalización; exige el arreglo para requisitos particulares. Incluso con la mejor inteligencia artificial, una conjetura de la lata’t de la computadora que un cliente’s necesita en cualquier punto en tiempo. Y, los consumidores que modifican para requisitos particulares son más probables pasar más dinero en línea. El estudio del consorcio de la personalización encontró eso 28 por ciento de los consumidores que utilizaron Web site modificados para requisitos particulares pasaron $2.000 más en compras durante un período del doce-mes que los 17 por ciento de los usuarios que no utilizaron una opción’del sitio s de las características del arreglo para requisitos particulares. Un qué cliente desea en una visita puede ser muy diferente de lo que él o ella desea en el siguiente. El reaccionar a la necesidad incorrecta del momento sería como su camarero preferido en el restaurante que le llama por el nombre incorrecto, o rellenar su taza de café cuando usted pidió la cuenta.
Cuando permitimos que la computadora intente ser más elegantes que realmente está y segundo-conjetura necesidades’ de clientes, creamos una inconveniencia, forzando al cliente tomar la época de corregir la información. Ese’s lejos de dejar al cliente manejar la relación.
Las grapas del minorista de las fuentes de oficina saben que no es bastante dejó la computadora personalizar el sitio o intentar segundo-conjeture las necesidades’del cliente s. Permiten que los clientes modifiquen el sitio de Staples.com para requisitos particulares para crear las listas múltiples, por ejemplo, una para los artículos las compras del cliente una vez al mes, y otra para los artículos comprados solamente cuando están necesitadas. Además de listas individuales, las compañías pueden instalar agrupan las listas para el uso del empleado. Los clientes pueden también solicitar recordatorios del E-mail. Las grapas están haciendo más fácil para que los clientes compren usando el arreglo para requisitos particulares dejaron a sus clientes manejar la relación.
La mayoría de los emisores de la tarjeta de crédito tienen ofrendas en línea de la administración de cuentas, pero pocos han encontrado maneras de estructurarlas para CMR. Un vendedor de la tarjeta de crédito, Metris Companies Inc. en Minnesota, ha comenzado a utilizar sus ofrendas en línea de la administración de cuentas para permitir que el cliente tome más control de la relación. Los centenares de millares de Metris’s 4.6 millones de titulares de tarjeta se han colocado en el sitio, y cada uno de ellos puede crear una experiencia de la marca de fábrica que sea única. Metris ha ampliado a historia de la declaración, a informes financieros personalizados agregados, y a clientes permitidos para buscar para transacciones específicas y para solicitar alarmas del E-mail.
El zorro de Patrick, vice presidente ejecutivo, dice que la mayor interactividad será agregada al sitio—si los titulares de tarjeta lo desean. Él dice que los vendedores de la tarjeta necesita redefinir el asunto del valor en un emocional personal, uniforme, llano. El Web site modificado para requisitos particulares es unidireccional hacer eso. “Usted nunca oyó tradicionalmente de su emisor, excepto una vez al mes en que usted fue a su caja a conseguir su declaración. El Internet proporciona un canal de comunicaciones barato para un diálogo más frecuente. Nuestra meta ha sido siempre hacer nuestros clientes’ vidas más fáciles y satisfaciendo. Pensamos que este canal nos da una gran oportunidad de hacer tan.”
El operador Taubman Centers, Inc. de la alameda ha atraído a 350.000 usuarios registrados en los Web site del twenty-nine que funciona para las treinta alamedas posee y que funciona en los Estados Unidos. Estos consumidores han firmado hasta reciben noticias semanales personalizadas de ventas y de otros acontecimientos en sus almacenes preferidos de la alameda. Piden los visitantes colocarse para un boletín en línea, pero recibir ese E-mail que tienen que elegir hasta veinte de sus almacenes preferidos en la alameda. Pueden firmar para arriba para un servicio del E-mail del recordatorio regalo-que da y una lista personal del deseo. Taubman está respondiendo a la regeneración del consumidor a partir de treinta y seis grupos principales por toda la nación que los compradores tiempo-presionados dichos desearon comprobar su sitio local’de la alameda s antes de dirigir encima. Las respuestas también indicaron que los clientes prefirieron la información en línea sobre funcionalidad del e-comercio.
Deje A Sus Clientes Saber Lo que Usted Está haciendoDejar la computadora flojamente para la personalización puede tener consecuencias peligrosas. Gato Aaronson, experto en la personalización, cuenta una historia sobre crear la práctica de la personalización para barnesandnoble.com.
“Un cliente había comprado un libro para su hermana. El libro estaba sobre lesbianism, y él lo compró como regalo. Cuando, el Home Page de B&N tenía una caja drop-down el contener de cincuenta diversos temas, incluyendo historia, ficción, aventura, los deportes, y gay y lesbiana. Cuando este individuo volvió al sitio a la semana más adelante, ‘pre-seleccion el Gay y’ a la lesbiana en la caja. De una perspectiva de la compañía, este nivel de la personalización pudo parecerse razonable, pero no había personalización en el Home Page. La caja de lista fue accionada por un generador al azar. Siempre que el Home Page cargara, la caja exhibió un diverso tema como ‘la selección’ del defecto. Una persona vería ‘la ficción’ destacada, otra vería ‘historia,’ etcétera. En este día en esta página, en este detalle restaure, el tema destacado era ‘Gay y lesbiano.’ Las probabilidades eran cerca de una en cincuenta el tema que particular sería destacado. Ese día, las probabilidades no estaban en favor’de B&N s.”
El cliente pudo no haber notado si algún otro defecto hubiera sido seleccionado, pues habría sido la semana antes. La coincidencia del defecto seleccionado que emparejaba su compra reciente tenía el cliente el pensar de que B&N hizo una asunción sobre sus preferencias de la lectura basadas en una sola compra. Aaronson divulga que la queja’del cliente s pasó con servicio de cliente toda la manera hasta el CEO. Él aprendió esta lección y da este consejo:
“El Home Page no tenía ninguna personalización. Pero tenía un sentido de la personalización percibida. Había el contenido dinámico que parecía diferente a diversos usuarios y habría podido concebible ser personalizado. Los dos principios de la personalización percibida son:
La gente piensa que usted está personalizando sus experiencias, especialmente si su sitio tiene contenido dinámico.
Si usted recoge la información que podría ser utilizada para la personalización sino poner’t personaliza realmente cualquier cosa, sus usuarios pensarán que usted está haciendo un mal trabajo y conseguir frustrado. Si usted tiene contenido dinámico que el isn’t personalizado, haga le claro usted aren’t que selecciona el contenido solamente para ese usuario.”
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