As indicações da missão são também vitais às organizações bem sucedidas. Uma das pressões as mais importantes de meu trabalho com organizações deve ajudar-lhes em desenvolver indicações eficazes da missão. E para ser eficaz, essa indicação tem que vir dentro dos bowels da organização. Todos deve participar em uma maneira significativa -- não apenas planners superiores da estratégia, mas em todos. Uma vez que outra vez, o processo da participação é tão importante quanto o produto escrito e é a chave a seu uso.
|
|
Eu intrigued sempre sempre que eu vou à IBM e presto atenção ao processo do treinamento lá. Tempo e tempo outra vez, eu v que a liderança da organização vem em um grupo e digo que a IBM está para três coisas: a dignidade do indivíduo, do excellence, e do serviço.
Estas coisas representam o sistema da opinião da IBM. Tudo mais mudará, mas estas três coisas não mudarão. Quase como a osmose, este sistema da opinião espalhou durante todo a organização inteira, fornecendo uma base tremenda de valores compartilhados e da segurança pessoal para todos que trabalha lá. Uma vez que eu treinava um grupo de povos para a IBM em New York. Era grupo pequeno, aproximadamente 20 povos, e um deles tornou-se doente. Chamou sua esposa em Califórnia, que expressou o interesse porque sua doença requereu um tratamento especial. Os povos da IBM responsáveis para a sessão do treinamento arranjaram para tê-lo feito exame a um hospital excelente com os specialists médicos na doença. Mas poderiam detetar que sua esposa era incerta e querida realmente o o repouso onde seu médico pessoal poderia segurar o problema.
Assim decidiram-se começá-lo home. Concernido sobre o tempo envolvido em dirigi-lo ao aeroporto e em esperar um plano comercial, trouxeram em um helicóptero, voaram-no ao aeroporto, e empregaram-nos um plano especial apenas para fazer exame deste homem a Califórnia.
Eu não sei que custos que envolveram; minha suposição seria muitos milhares dos dólares. Mas a IBM acredita na dignidade do indivíduo. Aquele é o que a companhia está para. Aos aqueles o presente, essa experiência não representou seu sistema da opinião e foi nenhuma surpresa. Eu fui imprimido. Em uma outra hora, eu fui programado treinar 175 gerentes do centro de shopping em um hotel particular. Eu fui espantado no nível do serviço lá. Não era uma coisa cosmetic. Era evidente em todos os níveis, espontâneamente, sem supervisão.
Eu cheguei completamente tarde, verifiquei dentro, e perguntei se o serviço de quarto estivesse disponível. O homem na mesa disse, "No., Sr. Covey, mas se você estivesse interessado, eu poderia ir para trás e começar um sanduíche ou um salad ou o que quer que você gostaria que nós temos na cozinha." Sua atitude era um do interesse total sobre meus conforto e bem-estar. " você gostam de ver seu quarto da convenção?" continuou. "você tem tudo que você necessita? Que posso eu fazer para você? Eu estou aqui servir-lhe."
Não havia nenhum supervisor que verifica lá acima. Este homem era sincere. No dia seguinte eu estava no meio de uma apresentação quando eu descobri que eu não tive todos os marcadores coloridos I necessitado. Assim eu saí no salão durante a ruptura breve e encontrei um mandarete funcionar a uma outra convenção. "eu have.got um problema," I dito. "eu estou treinando aqui um grupo dos gerentes e eu tenho somente uma ruptura curta. Eu necessito algumas penas mais coloridas. Chicoteou ao redor e veio quase à atenção. Olhou de relance para meu Tag conhecido e disse, "Sr. Covey, mim resolverá seu problema." Não disse, "mim não sabe aonde ir bem" ou ", para ir verificar a mesa dianteira." Tomou apenas cuidado dele. E fêz-me a sensação como era seu privilégio fazer assim. Mais tarde, eu estava no lobby lateral, olhando alguma da arte objeto. Alguém do hotel veio até mim e disse, o "Sr. Covey, você gosta de ver um livro que descrevesse os objetos da arte neste hotel?" Como antecipador! Como serviço-orientado!
I observado em seguida uma da elevação dos empregados acima em janelas de uma limpeza da escada no lobby. De seu ponto vantage viu uma mulher ter uma dificuldade pequena no jardim com um walker. Não tinha caído realmente, e era com os povos. Mas escalou abaixo essa escada, foi fora, ajudado a mulher no lobby e viu que estêve tomada corretamente cuidado de. Então foi para trás e terminou limpar as janelas.
Eu quis encontrar para fora como esta organização tinha criado uma cultura onde os povos comprados assim profundamente no valor do serviço de cliente. Eu entrevistei housekeepers, waitresses, mandaretes que hotel e encontrado que esta atitude tinha impregnado as mentes, os corações, e as atitudes de cada empregado lá. Eu atravessei a porta traseira na cozinha, onde eu vi o valor central: "serviço personalizado uncompromising." Eu fui finalmente ao gerente e dito, "meu negócio está ajudando a organizações desenvolve um caráter poderoso da equipe, uma cultura da equipe. Eu sou espantado em o que você tem aqui."
"você quer saber a chave real?" inquiriu. Retirou a indicação da missão para a corrente do hotel.
Após a leitura ele, eu reconheci, "que é uma indicação impressive. Mas eu conheço muitas companhias que têm indicações impressive da missão."
"você quer ver esse para este hotel?" pediu.
"você significa-o desenvolveu um apenas para este hotel?"
"sim."
"diferente de esse para a corrente do hotel?"
"sim. Está na harmonia com essa indicação, mas esta
pertence a nossa situação, nosso ambiente,
nosso tempo." Entregou-me um outro papel.
"quem desenvolveu esta indicação da missão?" Eu pedi.
"todos," respondeu.
"todos? Realmente, todos?"
"sim."
"housekeepers?"
"sim."
"waitresses?"
"sim."
de "caixeiros mesa?"
"sim. Você quer ver a indicação da missão escrita
pelos povos que o cumprimentaram última noite?"
Retirou uma indicação da missão que, eles mesmos, tinham escrito que interwoven com todas as indicações restantes da missão. Todos, a todos os níveis, era involvido.
A indicação da missão para esse hotel era o cubo de uma roda grande. Spawned as indicações pensativas, mais especializadas da missão de grupos particulares dos empregados. Foi usada como o critério para cada decisão que foi feita. Esclareceu o que aqueles povos estiveram para -- como se relacionaram ao cliente, como sese relacionaram. Afetou o estilo dos gerentes e dos líderes. Afetou o sistema da compensação. Afetou o tipo dos povos que recrutaram e como os treinaram e desenvolveram. Cada aspecto dessa organização, essencialmente, era uma função desse cubo, essa indicação da missão.
Eu visitei mais tarde um outro hotel na mesma corrente, e a primeira coisa eu quando eu verifiquei devia dentro pedir para ver sua indicação da missão, que me deu prontamente. Neste hotel, eu vim compreender pouco mais o motto "serviço personalizado uncompromising". Por um período three-day, eu prestei atenção a cada situação concebível onde o serviço foi chamado para. Eu encontrei sempre que o serviço estêve entregado em uma maneira muito impressive, excelente. Mas sempre foi personalizado também muito. Por exemplo, na área da natação eu perguntei ao assistente onde a fonte bebendo estava. Andou-lhe mim.
Mas a coisa que me imprimiu muito era mais ver um empregado, no seus próprios, admite um erro a sua saliência. Nós requisitamos o serviço de quarto, e fomos ditos quando seria entregado ao quarto. Na maneira a nosso quarto, a pessoa do serviço de quarto derramou o chocolate quente, e fêz exame de alguns minutos extra para ir para trás e mudar o linho na bandeja e para substituir a bebida. Assim o serviço de quarto era aproximadamente quinze minutos tarde, que não era realmente aquele importante para nós. Não obstante, a manhã seguinte o gerente de serviço do quarto phoned nos para desculpar-se e convidado nos comer o pequeno almoço do bufete ou um pequeno almoço do serviço de quarto, elogios do hotel, em alguma maneira compensa para a inconveniência.
O que ele diz sobre a cultura de uma organização quando um empregado admitir seu próprio erro, desconhecido a qualquer um mais, ao gerente de modo que o cliente ou o convidado sejam cuidado tomado melhor de! Porque eu disse o gerente do primeiro hotel que eu visitei, eu conheço muitos das companhias com indicações impressive da missão. Mas há uma diferença real, toda a diferença no mundo, na eficácia de uma indicação da missão criada por todos envolvido na organização e em essa escritas por alguns executivos superiores atrás de uma parede de mogno.
Um dos problemas fundamentais nas organizações, including famílias, é que os povos não estão cometidos às determinações dos povos por suas vidas. Simplesmente não compram nelas. Muitas vezes enquanto eu trabalho com organizações, eu encontro os povos cujos os objetivos são totalmente diferentes dos objetivos da empresa. Eu encontro geralmente sistemas da recompensa completamente fora do alinhamento com os sistemas indicados do valor.
Quando eu começo o trabalho com as companhias que têm desenvolvido já algum tipo da indicação da missão, mim lhes pergunto, "quanto dos povos aqui sei que você tem uma indicação da missão? Quanto de você sabem o que contem? Quanto foram envolvidas em o criar? Quanto realmente compram nele e o usam como seu frame da referência em fazer decisões?" Sem participação, não há nenhum compromisso. Marque-o para baixo, marque-o, circunde-o, sublinhe-o.
Nenhuma participação, nenhum compromisso.
Agora, nos estágios adiantados -- quando uma pessoa é nova a uma organização ou quando uma criança na família é nova -- você pode consideravelmente jorrar dá-lhes um objetivo e comprá-lo-á, particularmente se o relacionamento, a orientação, e o treinamento são bons.
Mas quando os povos se tornam mais maduros e suas próprias vidas fazem exame em um meaning separado, querem a participação, participação significativa. E se não tiverem essa participação, não a compram. Então você tem um problema motivational significativo que não possa ser resolvido no mesmo nível de pensar disso o críe.
Isso é porque criar uma indicação organizational da missão faz exame do tempo, da paciência, da participação, da habilidade, e de empathy. Outra vez, não é um reparo rápido. Faz exame do tempo e o sincerity, princípios corretos, e a coragem e a integridade alinhar sistemas, estrutura, e estilo da gerência à visão e aos valores compartilhados. Mas é baseado em princípios corretos e trabalha.
Uma indicação organizational da missão -- uma que refleta verdadeiramente a visão e os valores compartilhados profundos de todos dentro dessa organização -- cría uma unidade grande e um compromisso tremendo. Cría em corações do pessoa e ocupa-se de um frame da referência, de um jogo dos critérios ou dos guidelines, por que se governarão. Não necessitam alguma outra pessoa que dirige, controlando, criticando, ou fazendo exame de tiros baratos. Compraram no núcleo changeless de o que a organização é sobre.
Online: 854 users browsing the articles directory
|
|