Las declaraciones de la misión son también vitales a las organizaciones acertadas. Uno de los empujes más importantes de mi trabajo con organizaciones debe asistirles en desarrollar declaraciones eficaces de la misión. Y para ser eficaz, esa declaración tiene que venir dentro de los intestinos de la organización. Cada uno debe participar en una manera significativa -- no apenas los planificadores superiores de la estrategia, pero cada una. De nuevo, el proceso de la implicación es tan importante como el producto escrito y es la llave a su uso.
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Me cautivan siempre siempre que vaya a la IBM y mire el proceso del entrenamiento allí. Repetidamente, veo que la dirección de la organización viene en un grupo y digo que la IBM está parada para tres cosas: la dignidad del individuo, de la excelencia, y del servicio.
Estas cosas representan el sistema de la creencia de la IBM. Todo cambiará, pero estas tres cosas no cambiarán. Casi como ósmosis, este sistema de la creencia se ha separado a través de la organización entera, proporcionando una enorme base de valores compartidos y de la seguridad personal para cada uno que trabaja allí. Una vez que entrenara a un grupo de gente para la IBM en Nueva York. Era grupo pequeño, cerca de 20 personas, y una de ella hizo enferma. Él llamó a su esposa en California, que expresó la preocupación porque su enfermedad requirió un tratamiento especial. La gente de la IBM responsable de la sesión del entrenamiento arregló hacerlo llevar a un hospital excelente con los especialistas médicos en la enfermedad. Pero ella podría detectar que su esposa era incierta y realmente deseada lo el hogar en donde su médico personal podría manejar el problema.
Ella decidía tan conseguirlo casero. Tratado sobre el tiempo implicado en conducirlo al aeropuerto y esperar un plano comercial, trajeron en un helicóptero, lo volaron al aeropuerto, y acaban de emplean un plano especial para llevar a este hombre a California.
No sé qué costes que implicaron; mi conjetura sería muchos millares de dólares. Pero la IBM cree en la dignidad del individuo. Eso es para lo que está parada la compañía. A los presentes, esa experiencia representó su sistema de la creencia y no era ninguna sorpresa. Me impresionaron. En otra hora, programar entrenar a 175 encargados del centro de compras en un hotel particular. Allí me sorprendieron en el nivel del servicio. No era una cosa cosmética. Era evidente en todos los niveles, espontáneamente, sin la supervisión.
Llegué absolutamente tarde, llegué, y pregunté si el servicio de habitación estaba disponible. El hombre en el escritorio dijo, "no, Sr. Covey, pero si usted está interesado, podría ir detrás y conseguir un emparedado o una ensalada o lo que usted quisiera que tengamos en la cocina." Su actitud era una de preocupación total por mi comodidad y bienestar. " usted tienen gusto de ver su sitio de la convención?" él continuó. ¿"usted tiene todo que usted necesita? ¿Qué puedo hacer para usted? Estoy aquí servirle."
No había supervisor allí que comprobaba para arriba. Este hombre era sincero. Estaba el día siguiente en el centro de una presentación cuando descubrí que no tenía todos los marcadores coloreados I necesitado. Salí tan en el pasillo durante la breve rotura y encontré a botones el funcionar a otra convención. "tengo un problema," I dicho. "aquí estoy entrenando a un grupo de encargados y tengo solamente una rotura corta. Necesito más plumas coloreadas. Él azotó alrededor y casi vino a la atención. Él echó un vistazo en mi etiqueta conocida y dijo, "Sr. Covey, yo solucionará su problema." Él no dijo, "yo no sabe adónde ir" o "bien, ir comprobar el mostrador." Él acaba de tomar el cuidado de él. Y él me hizo la sensación como era su privilegio hacer tan. Más adelante, estaba en el pasillo lateral, mirando algo del arte me opongo. Alguien del hotel vino hasta mí y dijo, "Sr. Covey, usted tiene gusto de ver un libro que describe los objetos del arte en este hotel?" ¡Cómo es de anticipación! ¡Cómo servicio-esta' orientado!
I observado después uno del colmo de los empleados para arriba en ventanas de una limpieza de la escala en el pasillo. De su posición ventajosa él vio a mujer el tener de una pequeña dificultad en el jardín con un walker. Ella realmente no había caído, y ella estaba con la gente. Pero él subió abajo de esa escala, fue afuera, ayudado la mujer en el pasillo y vio que le tomaron correctamente cuidado de. Entonces él fue detrás y acabó el limpiar de las ventanas.
Deseé descubrir cómo esta organización había creado una cultura donde gente comprada tan profundamente en el valor del servicio de cliente. Me entrevisté con a amas de casa, camareras, botones en que hotel y encontrado que esta actitud había impregnado las mentes, los corazones, y las actitudes de cada empleado allí. Pasé a través de la puerta trasera en la cocina, en donde vi el valor central: "servicio personalizado inflexible." Finalmente fui al encargado y dicho, "mi negocio está ayudando a organizaciones desarrolla un carácter de gran alcance del equipo, una cultura del equipo. Me sorprenden en lo que usted tiene aquí."
"usted desea saber la llave verdadera?" él investigó. Él sacó la declaración de la misión para la cadena del hotel.
Después de la lectura él, reconocí, "que es una declaración impresionante. Pero conozco a muchas compañías que tengan declaraciones impresionantes de la misión."
"usted desea ver el que esta' para este hotel?" él
pidió.
"usted le significa desarrolló uno apenas para este hotel?"
"sí."
"diferente de el que esta' para la cadena del hotel?"
"sí. Está en armonía con esa declaración, pero ésta
pertenece a nuestra situación, nuestro ambiente,
nuestro tiempo." Él me dio otro papel.
"quién desarrolló esta declaración de la misión?"
Pedí.
"todos," él contestó.
¿"todos? Realmente, todos?"
"sí."
"amas de casa?"
"sí."
"camareras?"
"sí."
"vendedores de escritorio?"
"sí. Usted desea ver la declaración de la misión
escrita por la gente que le saludó ayer por la noche?"
Él sacó una declaración de la misión que, ellos mismos, habían escrito que fue entretejida con el resto de declaraciones de la misión. Cada uno, a todos los niveles, estaba implicado.
La declaración de la misión para ese hotel era el cubo de una gran rueda. Frezó las declaraciones pensativas, especializadas de la misión de grupos particulares de empleados. Fue utilizada como el criterio para cada decisión que fue tomada. Clarificó para lo que estaba parada esa gente -- cómo ella se relacionó con el cliente, cómo ella se relacionó el uno al otro. Afectó el estilo de los encargados y de los líderes. Afectó el sistema de la remuneración. Afectó la clase de gente que reclutaron y cómo le entrenaron y desarrollaron. Cada aspecto de esa organización, esencialmente, era una función de ese cubo, esa declaración de la misión.
Visité más adelante otro hotel en la misma cadena, y la primera cosa cuando comprobé adentro debía pedir ver su declaración de la misión, que ella puntualmente me dio. En este hotel, vine entender el lema "servicio personalizado inflexible" poco más. Por un período de tres días, miré cada situación concebible para donde el servicio fue llamado. Encontré siempre que el servicio fue entregado de una manera muy impresionante, excelente. Pero siempre también muy fue personalizado. Por ejemplo, en el área de la natación pregunté a asistente donde estaba la fuente que bebía. Él caminó yo a ella.
Pero la cosa que me impresionó muy era más considerar a un empleado, en sus el propios, admite un error a su jefe. Pedimos servicio de habitación, y fuimos dichos cuando sería entregado al cuarto. En la manera a nuestro sitio, la persona del servicio de habitación derramó el chocolate caliente, y tomó algunos minutos adicionales para ir detrás y para cambiar el lino en la bandeja y para substituir la bebida. El servicio de habitación era tan cerca de quince minutos tarde, que no era realmente ése importante para nosotros. Sin embargo, la mañana próxima el encargado del servicio de habitación nos telefonó para disculparse y nos invitó a que desayunáramos o el buffet o un desayuno del servicio de habitación, elogios del hotel, de una cierta manera compensa para la inconveniencia.
¡Qué él dice sobre la cultura de una organización cuando un empleado admite su propio error, desconocido a cualquier persona , al encargado de modo que el cliente o la huésped sea un cuidado tomado mejor de! Pues dije a encargado del primer hotel que visité, conozco a muchos de compañías con declaraciones impresionantes de la misión. Pero hay una diferencia verdadera, toda la diferencia en el mundo, en la eficacia de una declaración de la misión creada por cada uno implicado en la organización y la que esta' escritas por algunos ejecutivos superiores detrás de una pared de caoba.
Uno de los problemas fundamentales en organizaciones, incluyendo las familias, es que la gente no está confiada a las determinaciones de la gente por sus vidas. No compran simplemente en ellas. Muchas veces como trabajo con organizaciones, encuentro a gente que metas son totalmente diferentes de las metas de la empresa. Encuentro comúnmente sistemas de la recompensa totalmente fuera de la alineación con los sistemas indicados del valor.
¿Cuándo comienzo el trabajo con las compañías que han desarrollado ya una cierta clase de declaración de la misión, yo les pregunto, "cuántos de la gente aquí sé que usted tiene una declaración de la misión? ¿Cuántos de usted saben lo que contiene? ¿Cuántos estuvieron implicados en crearlo? Cuántos realmente compran en él y lo utilizan como su marco de la referencia en tomar decisiones?" Sin la implicación, no hay comisión. Marqúela abajo, marqúela con asterisco, circúndela, subráyela.
Ninguna implicación, ninguna comisión.
Ahora, en los primeros tiempos -- cuando una persona es nueva a una organización o cuando un niño en la familia es joven -- usted puede manar bastante les da una meta y ella la comprará, particularmente si la relación, la orientación, y el entrenamiento son buenos.
Pero cuando la gente hace más madura y sus propias vidas adquieren un significado separado, desean la implicación, implicación significativa. Y si no tienen esa implicación, no la compran. Entonces usted tiene un problema de motivación significativo que no se pueda solucionar en el mismo nivel de pensar eso lo creó.
Ése es porqué crear una declaración de organización de la misión toma tiempo, paciencia, la implicación, la habilidad, y empathy. Una vez más no es un arreglo rápido. Toma tiempo y sinceridad, los principios correctos, y el valor y la integridad para alinear sistemas, la estructura, y el estilo de la gerencia con la visión y los valores compartidos. Pero se basa en principios correctos y trabaja.
Una declaración de organización de la misión -- una que refleja verdad la visión y los valores compartidos profundos de cada uno dentro de esa organización -- crea una gran unidad y una enorme comisión. Crea en los corazones de la gente e importa de un marco de la referencia, de un sistema de criterios o de las pautas, por el cual se gobernarán. No necesitan a algún otro que dirige, controlando, criticando, o tomando tiros baratos. Han comprado en la base invariable sobre de cuál está la organización.
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