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Tão óbvio como pode parecer, e tão importante como é, está surpreendendo como poucas companhias fazem exame da opinião do cliente no cliente. Os meios Metrix de Jupiter anotaram esta falta do interesse em seu "relatório da lealdade compreensiva do cliente":
A lealdade do cliente, tantas como companhias define-o atualmente, é uma métrica danificado: Confia somente em fácil-à-agarra dados monetary tais como hábitos da despesa dos clientes e valores da ordem. Porque a maioria de negócios focalizam nestas medidas quantitative identificar clientes leais, identificam demasiado frequentemente somente clientes da elevado-transação como os leais. Um exame executivo de Jupiter encontrou que 63 por cento de locais da correia fotorreceptora definem seu cliente leal segmento-e o valor que subseqüente colocam nestes relacionamento- por hábitos da despesa dos clientes e por valores da ordem. Entretanto, os clientes tendem a ser leais aos comerciantes que ganham sua confiança sobre o tempo através de uma série de eventos positivos, e muito satisfeito e os clientes leais cuja a despesa não está na categoria de elevado-dólar podem evade a tela de radar de uma companhia completamente. A identifique mais exatamente clientes leais, as companhias necessitam incorporar os dados ricos que fornecem uma vista mais larga de quem seus clientes são, como dados behavioral e da satisfação; apenas 13 por cento dos respondents ao exame disseram que usam dados da satisfação ao identificar clientes leais.
A aproximação incompleta a identificar o uso leal das companhias dos clientes alienates atualmente os clientes do artigo de valor mas da baixo-despesa que, com suas recomendações a outras, podem fornecer os meios low-cost da aquisição do cliente.
Muito poucas companhias estão olhando o que seus clientes têm que dizer sobre oferecido prestam serviços de manutenção.
De acordo com as tecnologias de uma pesquisa de Modalis (www.modalis.com) estude comissão em agosto 2001 por Worldcom, 90 por cento de consumidores de ESTADOS UNIDOS usou o telefone para o serviço de cliente, mas somente 46 por cento deram-lhe um voto da eficácia "da satisfação elevada." Na outra mão, dos 12 por cento dos consumidores que usaram o bate-papo em linha para a ajuda, 62 por cento foram satisfeitos altamente.
Quando mais e mais clientes encontrarem o serviço de cliente da correia fotorreceptora mais se satisfer, poucas companhias são perguntando a clientes como aqueles serviços podem ser feitos melhores. Impar. Para a causa do heaven, pergunte a seus clientes o que pensam!
Como Você É percebido
O alfaiate, o presidente e o founder de Dave dos sistemas intuitive (www.intuitive.com), lembram sempre seus clientes começar o gabarito direto sobre seus esforços da correia fotorreceptora de seus clientes:
• O local projetado bem e é compreendido fàcilmente?
• Os relatórios do problema são seguidos prontamente acima?
• Os problemas são resolvidos rapidamente?
• Podem os clientes começar uma prioridade elevada quando têm uma emergência real?
• São os clientes oportunidades de treinamento dadas?
• São informed de melhoramentos do sistema e do mud-software do produto, de reparos do erro, etc.?
Neste momento, é não mais longo sobre registros e cartas e statistics. É sobre a percepção. Se seus clientes não sentirem que estão começando a informação que necessitam ou começar a atenção merecem, ele não importa se seus registros mostrarem mais páginas vistas esta semana do que última. Assim se você quiser realmente saber o que seus clientes pensam sobre seu Web site, peça-o. Você pode fàcilmente incorporar os exames em linha que variam de um positivo ou de um menos simples na página a um blitz all-out do telefone.
Positivo ou menos
Há uma característica interessante no Home Page de OpinionLab. No canto baixo-direito, há um pouco "[±]" que paira na página. Enquanto você se enrola acima e para baixo, flutua para trás a seu lugar no canto direito inferior. Quando você rolar seu rato sobre ele, acima dos PNF um questionário muito succinct
Estale-Acima Exames
Estalar acima um exame é uma tradição time-honored, e as companhias como Gomez (www.gomez.com) e BizRate.com são jogadores well-known nesse campo. Podem fornecer os serviços e os resultados agregados apropriados para benchmarking. Todos experimenta adiciona à mistura.
Steve Robinson de Xerox gosta de exames pop-up como um touchstone: "de um ponto de vista que do metrics nós estamos tentando calibrar a utilidade em nossas potencialidades do download do excitador. O que nós é posto assim um exame em linha sobre lá isso pede ' era o processo de downloading um excitador como esperado ou esperado mais menos do que ou esperado melhor do que?' com uma clique-caixa simples que possam verificar fora. Nós fornecemos também um lugar para eles para adicionar o texto se sentirem fortemente bastante para nos emitir um comentário. Eu surf através deles à figura para fora de que tipo dos realces e das mudanças nós devemos pensar sobre."
O carpinteiro de Kris em excita é bem versed na arte fina de exames de cliente para checkups: "nós temos uma ferramenta real-time do exame que estale apenas acima e temos uma ou dois perguntas rápidas que podem rapidamente ser respondidas, e a idéia é nós tem uma maneira começar algum gabarito muito imediato; nós podemos funcioná-la para um par das horas ou um dia ou um punhado dos dias, o que quer que nós pensamos são apropriado para começar bastante corpo da informação. Aqueles que nós nos usamos consideravelmente regularmente testar características novas ou começar apenas respostas rápidas em como satisfeito lhe seja com nosso serviço.
"mas nós confiamos também na pesquisa third-party para ajudar-nos olhar nao justos em nossas próprias respostas coletadas com a interação direta com nossas audiências, mas tendo um terceiro partido pergunte a alguém sobre como sentem sobre a experiência que começaram excitam sobre e como compara às vistas similares elas visitou e assim por diante. Assim, você começa um outro nível do detalhe lá.... E você sabe, em cada caso há sempre um bocado pequeno de uma disconexão entre que consumidores dizem e o que fazem realmente, mas dado ambas aquelas dimensões e as respostas do cliente que nós começamos através do email e assim por diante, nós podemos começar um corpo bom bonito dos dados dos consumidores ele mesmo."
Um diretor do e-negócio de uma companhia da energia disse-me que têm oito exames separados em seu local, dependendo de que tipo da transação você executa. Mas estava mais interessada nos resultados cruz-funcionais. "nossas amostras do grupo de pesquisa de todos os contatos que nós tivemos com os clientes pela canaleta, se era um contato da correia fotorreceptora ou um contato do centro da chamada ou um contato do escritório. Assim estandardizam esse questionário da satisfação através das canaletas diferentes. São números muito comparáveis e os números da qualidade do Web site são realmente ligeiramente mais elevados do que os outros."
Eu posso ouvir seu sorriso.
"eu penso daquele," ela continuo, "tão bom como alguns de meus associados são, você não posso controle de qualidade que a experiência assim como você pode no Web site. Eu penso que nós entregamos um serviço mais consistente eletronicamente."
Então disse-me um daqueles validations estatísticos a uma de minhas convicções gerais, unfounded.
"nós fizemos um estudo one-time da pesquisa em linha e nós vimos uma tendência realmente interessante e estatìstica válida. Não obstante o que fizeram no Web site, se fizessem qualquer coisa, foram satisfeitos mais com a companhia em grande. Melhorou significativamente seu desejo permanecer com nós. Assim aqueles são os tipos das coisas que continuam a abastecer meu financiar."
Quando a satisfação de cliente de medição for uma indústria até se e seria silly para mim tentar aqui e duplicar todos os filosofias e findings, há três pontos que eu gostaria de fazer antes de se mover sobre:
1. Faça perguntas sobre suas perguntas.
2. Synthesize suas respostas em resultados do negócio.
3. Vá em linha reta à boca do cavalo.
Faça perguntas sobre suas perguntas
Eu vi primeiramente este usado no Cisco e descobri então que é uma tradição time-honored. Mas eu era assim que impresso naquele tempo que eu me certifico o imprimir em cima de outro: Quando você pergunta como as coisas boas estão indo, seja certo perguntar como importante é que as coisas vão bem.
Eu emailed recentemente Dell uma pergunta da sustentação de tech. Depois que a edição foi estabelecida, eu recebi um email que convida me fazer exame em linha de um exame que incluísse não somente perguntas sobre como satisfeito eu era mas as questionasse também sobre como importante era que I estivesse satisfeito. Dell quis saber se a velocidade com que respondem a seu email fosse any.more importante do que sua abilidade de resolver meu problema.
Isto dá à organização a abilidade de determinar que coisas que fazem os clientes infelizes são os mais importantes reparar primeiramente.
Além dos grupos de discussão enfiados, PeopleMetrics faz exames em linha e fazem-nos muito bem. Após ter começado seu Ph.D., o presidente Sean McDade gastou diversos anos no grupo consultando de Gallup. Que faz bem? Permitindo que você analise os dados.
É agradável saber que 65.33 por cento dos empregados que você fala a estão satisfeitos ou satisfeitos muito com a companhia como um lugar para trabalhar. Mas como aqueles números mudam quando o empregado teve por exemplo mais de 6 dias de treinar nos 12 meses prévios?
Synthesize suas respostas em resultados do negócio
Fazer perguntas e derramá-las sobre as respostas são interessantes, mas você não pode esperança justa tropeçar sobre uma pepita dourada, mesmo se a chamam mineração dos dados. Sean McDade oferece algum conselho bom sobre fazer perguntas: Certificam-se as respostas para rolar acima em algo significativo. Uma manhã de dezembro, sobre um par dos copos do chocolate quente que negligenciam a costa de Santa Barbara, McDade retirou um exemplo de um modelo analítico para uma companhia do software. Mostrou como a satisfação com o processo das vendas era dependente da habilidade, do conhecimento do produto, e da inteligência de mercado técnicos. A satisfação do produto era dependente do desempenho do software, da facilidade de obter a informação, e do scalability do usuário, e assim por diante. Aqui, com uma ponta do chapéu a Sean McDade, é um modelo da satisfação de cliente de um Web site.
Este modelo fornece verificações e contrapesos para assegurar a gravação de atitudes exatas. Você sabe o que seus rendimento e profitability são. Você sabe o que sua retenção olha como. Compare aqueles números às perguntas da resposta dos povos da maneira sobre a satisfação total, mas não os pare lá. Qual dos excitadores de people/process está tendo o impacto o mais grande na satisfação total? Encontre para fora pedindo que os povos avaliem sua visibilidade, usabilidade, índice, e assim por diante. Misturando dentro e saltando para a frente e para trás das perguntas sobre sua navegação, sua base de conhecimento, sua colocação do Search Engine, seus serviços voz-sobre-IP, e assim por diante, você cría um jogo muito mais rico de opiniões verifiable sobre seu local.
Vá em linha reta à boca do cavalo
Há uma riqueza inteira da informação a garnered dos povos em uma base one-to-one, mesmo se está sobre o telefone.
Isto foi-me trazido para casa recentemente ao fazer uma série das entrevistas com mestres da correia fotorreceptora. Eu tinha retido o inglês & os associados em Nashville, Tennessee, para fazê-los as chamadas, e, como a parte de sua prática padrão, tinham fornecido um transcript escrito e uma fita adesiva audio de cada conversação. Quando os resultados do exame estatístico forem grandes para cartas de torta e cartas de barra, e um transcript é grande para puxar para fora das citações específicas, pithy, as fitas adesivas audio eram douradas. Poder ouvir o tenor de comentários do pessoa revelou não apenas de que povos estavam dizendo e o que pensavam, mas como sentiram. Os exames padrão do estilo da satisfação de cliente são muito valiosos, mas não há nada melhor do que o hearing ele em linha reta da boca do cavalo. Derrith Lambka fundou introspecções para a ação (www.insightsforaction.com) para transformar-se uma canalização de sentimentos pessoais dos clientes às companhias que compram de. Sua equipe vai a seus clientes onde vivem e trabalham para encontrar para fora como pensam e sentem. As introspecções para a ação são uma orelha treinada que escute duramente seus clientes porque, enquanto Lambka a põe, os "clientes são grandes em identificar problemas. Nós somos grandes em gerar idéias novas e inovativas resolver aqueles problemas. Nós transformamo-nos ' repórteres investigative sobre clientes. Nós descobrimos o que odeiam, o que vê como uma exigência mínima, um agradável a ter, e algo que você poderia fazer que realmente ' wow '."
O resultado é que estão equipados bem para definir e projetar as experiências optimal do cliente que fazem mais fácil, mais rapidamente, e mais agradável para que os clientes encontrem e comprem produtos. "eu vi os investigadores que souberam muito sobre clientes, mas depois que apresentaram sua informação e escrito seu relatório, a pasta sentada em uma prateleira e não foi agido sobre," diz Lambka. "o que faltava punha as introspecções da pesquisa em uma aplicação prática para o cliente."
Um--um no cliente as entrevistas com uma câmera video trazem clientes faceless à vida. É a parte Q&A, a parte empathy, e testar da usabilidade do Web site da parte. Se você não se estiver ouvindo que seus clientes falam para se, você deve falar a Lambka.
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