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Evidente come può sembrare ed importante come è, sta sorpresendo quanto poche aziende prendono l'opinione del cliente in considerazione. I mezzi Metrix del Jupiter hanno notato questa mancanza di interesse nel loro "rapporto di lealtà capente del cliente":
La lealtà del cliente, altretante aziende attualmente lo definisce, è un metrico difettoso: Conta soltanto su facile-$$$-AFFERRA i dati monetari quali le abitudini di spesa dei clienti ed i valori di ordine. Poiché la maggior parte dei commerci mettono a fuoco su queste misure quantitative identificare i clienti leali, identificano troppo spesso soltanto i clienti di alto-transazione come quei leali. Un'indagine esecutiva del Jupiter ha trovato che 63 per cento dei luoghi di fotoricettore definiscono il loro cliente leale segmento-e il valore che successivo dispongono su questi rapporto- dalle abitudini di spesa dei clienti e dai valori di ordine. Tuttavia, i clienti tendono ad essere leali ai commercianti che vincono la loro fiducia col tempo via una serie di eventi positivi e molto soddisfatto ed i clienti leali di cui la spesa non è nella categoria del alto-dollaro possono eludere lo schermo di radar dell'azienda complessivamente. A identifichi più esattamente i clienti leali, le aziende devono comprendere i dati ricchi che forniscono una veduta più d'insieme di chi i loro clienti sono, quale i dati di soddisfazione e del comportamento; appena 13 per cento dei dichiaranti all'indagine hanno detto che usano i dati di soddisfazione quando identifica i clienti leali.
Il metodo incompleto ad identificare l'uso leale delle aziende dei clienti attualmente allontana il valuable ma i clienti di lower-spesa che, con le loro raccomandazioni ad altre, possono fornire i mezzi a basso costo di aquisizione del cliente.
Molto poche aziende stanno guardando che cosa i loro clienti devono dire circa offerto assiste.
Secondo le tecnologie di ricerca di Modalis (www.modalis.com) studi incaricato nel mese di agosto del 2001 da WorldCom, 90 per cento dei consumatori degli STATI UNITI hanno utilizzato il telefono per servizio di cliente, ma soltanto 46 per cento gli hanno dato un voto di efficacia "di alta soddisfazione." D'altra parte, dei 12 per cento dei consumatori che hanno usato la chiacchierata in linea per aiuto, 62 per cento altamente sono stati soddisfatti.
Mentre più e più clienti stanno trovando il servizio di cliente di fotoricettore più soddisfazione, poche aziende sono chiedendo a clienti come quei servizi possono essere resi migliori. Dispari. Nell'interesse del cielo, chieda ai vostri clienti che cosa pensano!
Come Siete percepiti
Il sarto, il presidente ed il fondatore di Dave dei sistemi intuitivi (www.intuitive.com), ricorda sempre ai suoi clienti ottenere le risposte dirette circa i loro sforzi di fotoricettore dai loro clienti:
• Il luogo progettato bene ed è capito facilmente?
• I rapporti di problema sono continuati subito?
• I problemi sono risolti rapidamente?
• Possono i clienti ottenere una netta priorità quando hanno un'emergenza reale?
• Sono i clienti date occasioni di addestramento?
• Sono informed degli aggiornamenti del cambi-software del prodotto e del sistema, delle difficoltà dell'insetto, ecc.?
A questo punto, non è più circa i ceppi e tabelle e le statistiche. È circa la percezione. Se i vostri clienti non ritengono che stanno ottenendo le informazioni hanno bisogno di o ottenere l'attenzione si meritano, esso non importa se i vostri ceppi mostrano più pagine osservate questa settimana che ultima. Così se realmente desiderate conoscere che cosa i vostri clienti pensano che al vostro Web site, chiedale. Potete comprendere facilmente le indagini in linea che variano da un più o da un meno semplice alla pagina ad un blitz con tutti i mezzi a disposizione del telefono.
Più o meno
Ci è una caratteristica interessante sul Home Page di OpinionLab. Nel angolo basso-di destra, ci è un piccolo "[±]" che si libra alla pagina. Mentre arrotolate su e giù, galleggia di nuovo al relativo posto nel giusto angolo inferiore. Quando rotolate il vostro mouse sopra esso, sugli schiocchi un questionario molto breve
Schiocchi -In su Le Indagini
Schioccare in su un'indagine è una tradizione consacrata e le aziende come Gomez (www.gomez.com) e BizRate.com sono giocatori ben noti in quel campo. Possono fornire i servizi ed i risultati aggregati adatti per benchmarking. Ognuno sperimenta aggiunge alla miscela.
Steve Robinson da Xerox gradisce le indagini pop-up come touchstone: "da un punto di vista che di metrica stiamo provando a misurare l'utilità sulle nostre possibilità di trasferimento dal sistema centrale verso i satelliti del driver. Così che cosa è messo un'indagine in linea là su quello chiede 'era il processo di trasferimento dal sistema centrale verso i satelliti del driver dal sistema centrale verso i satelliti come previsto o meno di quanto previsto o più migliore di quanto previsto?' con una scatto-scatola semplice che possono controllare fuori. Inoltre forniamo un posto per loro per aggiungere il testo se ritengono abbastanza fortemente per inviarci un commento. Surf attraverso loro alla figura verso l'esterno che genere di aumenti e di cambiamenti dovremmo pensare."
Il carpentiere di Kris a eccita è bene esperto nell'arte fine delle indagini di cliente per i controlli: "abbiamo un attrezzo in tempo reale di indagine che schioccherà appena in su ed abbiamo uno una o due domanda rapida che possono essere risposte a rapidamente e l'idea è noi ha un senso ottenere lle certe risposte molto immediate; possiamo farli funzionare per una coppia delle ore o un giorno o una manciata di giorni, qualunque pensiamo è adatta da ottenere abbastanza corpo delle informazioni. Quelli che usiamo abbastanza regolarmente verificare le nuove caratteristiche o ottenere appena le risposte rapide su come soddisfatto voi sia con il nostro servizio.
"ma inoltre contiamo sulla ricerca di terzi per aiutarli ad osservare non giusti le nostre proprie risposte raccolte con interazione diretta con i nostri pubblici, ma avendo i terzi chieda a qualcuno riguardo a come ritengono circa l'esperienza che hanno ottenuto sopra eccitano e come confronta alle viste simili ha visitato e così via. Così, ottenete un altro livello del particolare là.... E sapete, in ogni caso ci è sempre una punta piccola di una sconnessione fra che consumatori dicono e che cosa realmente fanno, ma dato entrambe quelle dimensioni e le risposte del cliente che otteniamo attraverso il email e così via, possiamo ottenere un buon corpo grazioso dei dati dai consumatori essi stessi."
Un direttore di e-commercio da un'azienda di energia mi ha detto che avessero otto indagini separate sul loro luogo, secondo che genere di transazione effettuate. Ma era più interessata nei risultati traversa-funzionali. "i nostri campioni del gruppo di ricerca da tutti i contatti che abbiamo avuti con i clienti dalla scanalatura, se era un contatto di fotoricettore o un contatto del centro di chiamata o un contatto dell'ufficio. Così standardizzano quel questionario di soddisfazione attraverso le scanalature differenti. Sono numeri molto paragonabili ed i numeri di qualità di Web site sono realmente un po'superiori agli altri."
Posso sentire il suo sorriso.
"penso quello," lei continuo, "buon come alcuni dei miei soci sono, voi non posso controllo di qualità che l'esperienza come pure voi possa sul Web site. Penso che trasportiamo elettronicamente il servizio più costante."
Allora mi ha detto una di quelle convalide statistiche ad una delle mie convinzioni generali e non fondate.
"abbiamo fatto uno studio di una volta di ricerca in linea ed abbiamo visto una tendenza realmente interessante e statisticamente valida. Senza riguardo a che cosa hanno fatto sul Web site, se facessero qualche cosa, di più sono stati soddisfatti con l'azienda nel suo insieme. Ha migliorato significativamente il loro desiderio rimanere con noi. Così quelli sono i generi di cose che continuano a rifornire mio costituire un fondo per di combustibile."
Mentre la soddisfazione di cliente di misurazione è un'industria unto se e per me sarebbe silly provare e duplicare tutti i filosofie e risultati qui, ci sono tre punti che vorrei fare prima di passare:
1. Faccia le domande riguardo alle vostre domande.
2. Sintetizzi le vostre risposte nei risultati di affari.
3. Vada diritto alla bocca del cavallo.
Faccia le domande riguardo alle vostre domande
In primo luogo ho visto questo usato al Cisco ed allora ho scoperto che è una tradizione consacrata. Ma ero in modo da impressionato allora che mi assicuro impressionarlo su altri: Quando chiedete come le cose stanno andando, è sicuro chiedere quanto importante è che le cose vanno bene.
Recentemente emailed Dell una domanda del supporto tecnico. Dopo che l'edizione sia depositata, ho ricevuto un email che lo invita a fare un'indagine in linea che ha incluso non soltanto le domande circa come soddisfatto ero ma inoltre interroga circa quanto importante era che la I è soddisfatta. Dell ha desiderato sapere se la velocità con cui rispondono al loro email è più importante che la loro capacità di risolvere il mio problema.
Ciò dà all'organizzazione la capacità di determinare quali cose che fanno i clienti infelici sono l'più importante da riparare in primo luogo.
Oltre ai gruppi di discussione filettati, PeopleMetrics fa le indagini in linea e le fanno molto bene. Dopo avere ottenuto il suo Ph.D., il presidente Sean McDade ha speso parecchi anni al gruppo consultantesi di Gallup. Che cosa fanno bene? Permettere che che analizziate i dati.
È piacevole sapere che 65.33 per cento degli impiegati che comunicate con sono soddisfatti o molto sono soddisfatti con l'azienda come posto per lavorare. Ma come quei numeri cambiano quando l'impiegato ha avuto per esempio più di 6 giorni di addestramento nei 12 mesi anteriori?
Sintetizzi le vostre risposte nei risultati di affari
Fare le domande e versarsi sopra le risposte sono interessanti, ma non potete speranza giusta scattare sopra una pepita dorata, anche se la denominano estrazione mineraria di dati. Sean McDade offre un certo buon consiglio circa fare le domande: Si assicurano le risposte rotolare in su in qualche cosa di espressivo. Una mattina di dicembre, sopra una coppia delle tazze di cioccolato caldo che trascurano il litorale della Santa Barbara, McDade ha estratto un esempio di un modello analitico per un'azienda del software. Ha mostrato come la soddisfazione con il processo di vendite dipendeva da abilità, da conoscenza del prodotto e da intelligenza tecniche del mercato. La soddisfazione del prodotto dipendeva dalle prestazioni del software, dalla facilità di ottenere le informazioni e dallo scalability dell'assistente, e così via. Qui, con una punta del cappello a Sean McDade, è un modello di soddisfazione di cliente di un Web site.
Questo modello fornisce i controlli e gli equilibrii per accertare la registrazione degli atteggiamenti esatti. Conoscete che cosa il vostri reddito e profitto sono. Conoscete a che cosa il vostro ritegno assomiglia. Confronti quei numeri alle domande di risposta della gente di senso circa soddisfazione generale, ma non si arresti là. Quale dei driver di people/process stanno avendo l'effetto più grande su soddisfazione generale? Scopra chiedendo alla gente di valutare la vostra visibilità, l'impiego possibile, soddisfare e così via. Mescolando dentro e saltando avanti e indietro dalle domande circa la vostra navigazione, la vostra base di conoscenza, la vostra disposizione di Search Engine, i vostri servizi voce-sopra-IP, e così via, generate un insieme molto più ricco delle opinioni verificabili circa il vostro luogo.
Vada diritto alla bocca del cavallo
Ci è una ricchezza intera delle informazioni da garnered dalla gente su una base di valore univoco, anche se è sopra il telefono.
Ciò è stata portata recentemente a casa me mentre faceva una serie di interviste con i padroni di fotoricettore. Avevo mantenuto l'inglese & i soci a Nashville, Tennessee, farli le chiamate e, come componente della loro pratica normale, avevano fornito una trascrizione scritta e un nastro audio di ogni conversazione. Mentre i risultati di indagine statistica sono grandi per i diagrammi a torta ed i diagrammi a colonna e una trascrizione è grande per estrarre le citazioni specifiche e vigorose, i nastri audio erano dorati. Potere sentire il tenore delle osservazioni della gente ha rivelato non appena che gente stava dicendo e che cosa stavano pensando, ma come hanno ritenuto. Le indagini standard di stile di soddisfazione di cliente sono molto utili, ma ci è niente di migliore dell'udienza esso diritto dalla bocca del cavallo. Derrith Lambka ha fondato le comprensioni per azione (www.insightsforaction.com) per transformarsi in in un condotto delle sensibilità personali dai clienti alle aziende che comprano da. La sua squadra va ai vostri clienti in cui vivono e lavorano per scoprire come pensano e ritengono. Le comprensioni per azione è un orecchio addestrato che ascolta duro i vostri clienti perché, mentre Lambka la mette, "i clienti sono grandi ad identificare i problemi. Siamo grandi a generare le nuove ed idee innovarici risolvere quei problemi. Diventiamo 'reporter investigativi 'circa i clienti. Scopriamo che cosa odiano, che cosa vedono come un requisito minimo, un piacevole da avere e qualcosa che potrte fare che realmente 'distorsione di velocità 'loro."
Il risultato è che sono dotati bene per definire e progettare le esperienze ottimali del cliente che lo rendono più facile, più velocemente e più divertente affinchè i clienti trovino e per comprare i prodotti. "ho visto i ricercatori che hanno conosciuto mólto circa i clienti, ma dopo che presentassero le loro informazioni e scritto il loro rapporto, il raccoglitore si è seduto su una mensola e non si è comportato sopra," dice Lambka. "che cosa mancava stava mettendo le comprensioni dalla ricerca su una domanda pratica di cliente."
Un--un sul cliente le interviste con una video macchina fotografica portano i clienti faceless a vita. È parte Q&A, parte empathy e prova di impiego possibile di Web site della parte. Se nonsiete sentendosi che i vostri clienti parlano per se stesso, dovreste comunicare con Lambka.
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