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Aussi évident qu'il peut sembler, et aussi important qu'il est, elle étonne combien peu de compagnies tiennent compte de l'opinion de client. Les médias Metrix de Jupiter ont noté ce manque d'intérêt pour leur rapport "de fidélité de client d'Arrangement" :
La fidélité de client, autant de compagnies le définissent actuellement, est une métrique défectueux : Elle se fonde seulement sur facile-à-saisissent des données monétaires telles que les habitudes de la dépense des clients et les valeurs d'ordre. Puisque la plupart des entreprises se concentrent sur ces mesures quantitatives d'identifier les clients fidèles, elles identifient trop souvent seulement des clients de haut-transaction en tant que les fidèles. Une enquête exécutive de Jupiter a constaté que 63 pour cent d'emplacements de Web définissent leur client fidèle segment-et la valeur suivante qu' ils placent sur ces derniers rapport-par les habitudes de la dépense des clients et les valeurs d'ordre. Cependant, les clients tendent à être fidèles aux négociants qui gagnent leur confiance avec le temps par l'intermédiaire d'une série d'événements positifs, et les clients beaucoup satisfait et fidèles dont la dépense n'est pas dans la catégorie de haut-dollar peuvent éluder l'écran de radar d'une compagnie tout à fait. À identifiez plus exactement les clients fidèles, les compagnies doivent incorporer les données riches qui fournissent une vue plus d'ensemble de qui leurs clients sont, comme des données comportementales et de satisfaction ; juste 13 pour cent de répondants à l'aperçu ont dit qu'ils emploient des données de satisfaction en identifiant les clients fidèles.
L'approche inachevée à identifier l'utilisation fidèle de compagnies de clients aliène actuellement les clients d'objet de valeur mais de bas-dépense qui, par leurs recommandations à d'autres, peuvent fournir les moyens peu coûteux de l'acquisition de client.
Très peu de compagnies regardent ce que leurs clients doivent dire sur offert entretient.
Selon les technologies des recherches de Modalis (www.modalis.com) étudiez commissionné en août 2001 par WorldCom, 90 pour cent de consommateurs des ETATS-UNIS a utilisé le téléphone pour le service à la clientèle, mais seulement 46 pour cent lui ont donné une voix d'efficacité "de satisfaction élevée." D'autre part, des 12 pour cent de consommateurs qui ont employé la causerie en ligne pour l'aide, 62 pour cent ont été fortement satisfaits.
Tandis que de plus en plus clients trouvent le service à la clientèle de Web plus de satisfaire, peu de compagnies sont demandant à des clients comment ces services peuvent être rendus meilleurs. Impair. Dans l'intéret du ciel, demandez vos clients à ce qu'ils pensent !
Comment Vous Êtes perçu
Le tailleur, le président et le fondateur de Dave des systèmes intuitifs (www.intuitive.com), rappelle toujours ses clients d'obtenir la rétroaction directe au sujet de leurs efforts de Web de leurs clients :
• L'emplacement bien conçu et est-il facilement compris ?
• Est-ce que des rapports de problème sont promptement continués ?
• Est-ce que des problèmes sont rapidement résolus ?
• Les clients peuvent-ils obtenir une priorité élevée quand ils ont une vraie urgence ?
• Les clients des possibilités de formation sont-ils données ?
• Sont-ils au courant des mises à niveau de système et de changer-logiciel de produit, des difficultés de bogue, etc. ?
En ce moment, il n'est plus au sujet des notations et des diagrammes et des statistiques. Il est au sujet de perception. Si vos clients ne se sentent pas qu'ils obtiennent l'information qu'ils ont besoin ou obtenir l'attention ils méritent, il n'importe pas si vos notations montrent plus de pages vues cette semaine que dernière. Ainsi si vous voulez vraiment savoir ce que vos clients pensent à votre emplacement de Web, demandez-les. Vous pouvez facilement incorporer des aperçus en ligne s'étendant d'un positif ou d'un minus simple à la page à une attaque éclaire globale de téléphone.
Positif ou minus
Il y a un dispositif intéressant sur le Home Page d'OpinionLab. Dans le coin bas-droit, il y a "[±]" qui plane à la page. Pendant que vous faites défiler en haut et en bas, elle flotte de nouveau à son endroit dans le bon coin inférieur. Quand vous roulez votre souris au-dessus d'elle, vers le haut des bruits un questionnaire très succinct
Sautez-Vers le haut Les Aperçus
Sauter vers le haut un aperçu est une tradition consacrée, et les compagnies comme Gomez (www.gomez.com) et BizRate.com sont les joueurs bien connus dans ce domaine. Elles peuvent fournir des services et des résultats agrégés appropriés pour benchmarking. Tout le monde éprouvent s'ajoute au mélange.
Steve Robinson de Xerox aime des aperçus instantanés comme pierre de touche : "d'un point de vue de métrique que nous essayons de mesurer l'utilité sur nos possibilités de téléchargement de conducteur. Ainsi ce que nous est mis un aperçu en ligne sur là cela demande 'était le processus de télécharger un conducteur comme prévu ou moins que prévu ou meilleur que prévu?' avec un clic-box simple qu'ils peuvent cocher. Nous fournissons également un endroit pour eux pour ajouter le texte s'ils se sentent assez fortement pour nous envoyer un commentaire. Je surfe par eux à la figure hors derrière de quel genre de perfectionnements et de changements nous devrions penser."
Le charpentier de Kris à excitent va bien versé dans l'art fin des enquêtes de client pour des contrôles : "nous avons un outil en temps réel d'aperçu qui sautera juste vers le haut et avons l'un ou l'autre un ou deux questions rapides qui peuvent être rapidement répondues, et l'idée est nous ont une manière d'obtenir de la rétroaction très immédiate ; nous pouvons la courir pour un couple des heures ou un jour ou une poignée de jours, celui que nous pensions est appropriée pour obtenir assez de corps d'information. Ceux que nous employons assez régulièrement pour examiner de nouveaux dispositifs ou pour obtenir juste des réponses rapides sur la façon dont vous satisfait soyez avec notre service.
"mais nous comptons également sur la tiers recherche pour nous aider à regarder non simplement nos propres réponses rassemblées par l'interaction directe avec nos assistances, mais en ayant un tiers demandez à quelqu'un sur la façon dont elles se sentent au sujet de l'expérience qu'elles ont obtenue excitent dessus et comment il compare aux vues semblables elles ont visité et ainsi de suite. Ainsi, vous y arrivez un autre niveau de détail.... Et vous savez, dans tous les cas il y a toujours un peu d'un débranchement entre quels consommateurs disent et ce qu'ils font réellement, mais donné toutes les deux ces dimensions et réponses de client qui nous obtenons par l'email et ainsi de suite, nous pouvons obtenir un corps très bon des données des consommateurs eux-mêmes."
Un directeur d'e-affaires d'une compagnie d'énergie m'a dit qu'ils ont huit aperçus séparés sur leur emplacement, selon quel genre de transaction vous exécutez. Mais elle était plus intéressée par les résultats croix-fonctionnels. "nos échantillons de groupe de recherche provenant de tous les contacts que nous avons eus avec des clients par le canal, si c'était un contact de Web ou un contact de centre d'appel ou un contact de bureau. Ainsi ils normalisent ce questionnaire de satisfaction à travers les différents canaux. Ils sont des nombres très comparables et les nombres de qualité de l'emplacement de Web sont réellement légèrement plus hauts que les autres."
Je peux entendre son sourire.
"je pense cela," elle continue, "aussi bon que certains de mes associés sont, vous ne peux pas contrôle de qualité que l'expérience comme vous peut sur l'emplacement de Web. Je pense que nous fournissons un service plus conformé électroniquement."
Alors elle m'a dit une de ces validations statistiques à une de mes convictions générales et non fondées.
"nous avons fait en ligne une étude jetable de recherches et nous avons vu une tendance vraiment intéressante et statistiquement valide. Indépendamment de ce qu'ils ont fait sur l'emplacement de Web, s'ils faisaient n'importe quoi, ils davantage ont été satisfaits de la compagnie dans son ensemble. Il a amélioré de manière significative leur désir de rester avec nous. Ainsi tels sont les genres de choses qui continuent à remplir de combustible mon placement."
Tandis que la satisfaction de client de mesure est une industrie à elle-même et il serait idiot que je d'essayer et reproduire tous les philosophies et résultats ici, il y a trois remarques que je voudrais faire avant de passer :
1. Posez les questions sur vos questions.
2. Synthétisez vos réponses dans des résultats d'affaires.
3. Allez directement à la bouche du cheval.
Posez les questions sur vos questions
J'ai vu la première fois ceci utilisé au Cisco et ai ensuite découvert que c'est une tradition consacrée. Mais j'étais ainsi appliqué alors que je veille à l'impressionner sur d'autres : Quand vous demandez à quel point les choses vont, soit sûr de demander à quel point il important est que les choses vont bien.
J'emailed récemment Dell une question de soutien de technologie. Après que l'issue ait été réglée, j'ai reçu un email m'invitant à prendre un aperçu en ligne qui a inclus non seulement des questions au sujet de à quel point je satisfait étais mais les interroge également au sujet de à quel point il important était qu'I soit satisfait. Dell a voulu savoir si la vitesse avec laquelle elles répondent à leur email est plus importante que leur capacité de résoudre mon problème.
Ceci donne à l'organisation la capacité de déterminer quelles choses qui font les clients malheureux sont les plus importants pour fixer d'abord.
Sans compter que les groupes de discussion filetés, PeopleMetrics fait des aperçus en ligne et ils les font très bien. Après avoir obtenu son Ph.D., le Président Sean McDade a passé plusieurs années au groupe de consultation de Gallup. Que font-elles bien ? Vous permettre d'analyser les données.
Il fait beau de savoir que 65.33 pour cent des employés que vous parlez à sont satisfaits ou très satisfaits de la compagnie comme endroit pour travailler. Mais comment ces nombres changent-ils quand l'employé a eu par exemple plus de 6 jours de formation en 12 mois antérieurs ?
Synthétisez vos réponses dans des résultats d'affaires
Poser des questions et verser au-dessus des réponses est intéressant, mais vous ne pouvez pas espoir simplement de se déclencher au-dessus d'une pépite d'or, même si ils l'appellent exploitation de données. Sean McDade offre un certain bon conseil au sujet de poser des questions : S'assurent les réponses s'enrouler dans quelque chose de signicatif. Pendant un matin de décembre, au-dessus d'un couple des tasses de chocolat chaud donnant sur la côte de Santa Barbara, McDade a retiré un exemple d'un modèle analytique pour une compagnie de logiciel. Il a montré comment la satisfaction avec le processus de ventes dépendait de la qualification, de la connaissance de produit, et de l'information commerciale techniques. La satisfaction de produit dépendait de l'exécution de logiciel, de la facilité d'obtenir l'information, et du scalability de serveur, et ainsi de suite. Ici, avec un bout du chapeau à Sean McDade, est un modèle de satisfaction de client d'un emplacement de Web.
Ce modèle fournit des contrôles et des équilibres pour assurer l'enregistrement des attitudes précises. Vous savez ce que sont votre revenu et rentabilité. Vous savez à ce que ressemble votre conservation. Comparez ces nombres aux questions de réponse de personnes de manière au sujet de la satisfaction globale, mais n'arrêtez pas là. Lesquels des conducteurs de people/process ont le plus grand impact sur la satisfaction globale ? Découvrez en demandant à des personnes d'évaluer votre visibilité, rentabilité, contenu, et ainsi de suite. En se mélangeant dedans et en sautant dans les deux sens des questions au sujet de votre navigation, votre base de connaissance, votre placement de Search Engine, vos services voix-au-dessus-IP, et ainsi de suite, vous créez un ensemble beaucoup plus riche d'avis vérifiables au sujet de votre emplacement.
Allez directement à la bouche du cheval
Il y a une richesse entière d'information à recueillir des personnes sur une base linéaire, même si elle est par téléphone.
Ceci m'a été apporté à la maison récemment tout en faisant une série d'entrevues avec des maîtres de Web. J'avais maintenu l'anglais et les associés à Nashville, Tennessee, pour faire les appels, et, en tant qu'élément de leur technique normalisée, eux avaient fourni une transcription écrite et une bande sonore de chaque conversation. Tandis que les résultats d'enquête statistique sont grands pour les graphiques circulaires et les diagrammes à barres, et une transcription est grande pour retirer des citations spécifiques et vigoureuses, les bandes sonores étaient d'or. Pouvoir entendre la teneur des commentaires des personnes a indiqué pas au juste quelles personnes disaient et ce qu'elles pensaient, mais comment elles se sont senties. Les enquêtes standard de modèle de satisfaction de client sont de grande valeur, mais il n'y a rien meilleur que l'audition il directement de la bouche du cheval. Derrith Lambka a fondé des perspicacités pour l'action (www.insightsforaction.com) pour devenir un conduit des sentiments personnels des clients aux compagnies qu'elles achètent de. Son équipe va chez vos clients où ils vivent et travaillent pour découvrir comment ils pensent et se sentent. Les perspicacités pour l'action est une oreille qualifiée qui écoute dur vos clients parce que, pendant que Lambka la met, les "clients sont grands à identifier des problèmes. Nous sommes grands à produire de nouvelles et innovatrices idées de résoudre ces problèmes. Nous devenons 'les journalistes investigateurs au sujet des clients. Nous découvrons ce qu'ils détestent, ce qu'elles voient comme une condition minimum, un gentil à avoir, et quelque chose que vous pourriez faire qui vraiment 'défaut de la reproduction sonore 'elles."
Le résultat est qu'ils sont bien équipés pour définir et concevoir les expériences optimales de client qui le rendent plus facile, plus rapidement, et plus agréable pour que les clients trouvent et pour achètent des produits. "j'ai vu les chercheurs qui ont connu beaucoup des clients, mais après qu'ils aient présenté leur information et écrit leur rapport, la reliure reposée sur une étagère et n'a pas été agi dessus," dit Lambka. "ce qui était absent mettait les perspicacités de la recherche dans une demande pratique de client."
Les entrevues face à face de client avec un appareil-photo visuel apportent les clients sans visage à la vie. Elle est la partie Q&A, l'empathie de partie, et essai de rentabilité d'emplacement de Web de partie. Si vous n'entendez pas que vos clients parlent pour eux-mêmes, vous devriez parler à Lambka.
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