衡量客户满意度

由于显而易见的，因为它可能看似庞大，并作为重要的是，这是令人惊讶的是如何少数公司采取顾客意见考虑在内。 木星媒体metrix公司指出，这种缺乏兴趣，他们的"了解客户忠诚度"报告：

客户的忠诚度，许多公司目前的定义，是一个有缺陷的度量：它依靠不仅对易到掌握金融数据，如客户的消费习惯和秩序的价值观。 因为大多数企业把注意力集中在这些量化措施，以查明忠诚顾客，他们也往往只找出高交易客户的忠诚。 jupiter的行政调查发现，有百分之六十三的网站，确定其忠诚的客户群和后来的价值，他们对这些关系-由顾客的消费习惯和秩序的价值观。 不过，客户也往往是忠诚商家赢得他们的信任，随着时间的推移通过了一系列积极的活动，许多人感到满意和客户忠诚度，他们的消费是不高港元类可逃避公司的雷达屏幕上完全。 为了更准确地查明客户忠诚度，公司需要把丰富的资料，提供一个更广泛的角度研究谁是他们的客户，例如作为行为和满意度的数据;只有13 ％的受访者向调查说，他们使用的满意度数据，当确定客户忠诚度 。

不完全统计办法，以确定客户忠诚度，公司利用目前疏远了宝贵的，但较低的消费客户，他们通过自己的建议，以他人的，可以提供一个低成本的手段获得客户。

很少有企业看什么，客户范围已扩大到对所提供的服务。

根据一项modalis研究技术（ www.modalis.com ）委托进行的研究，在2001年8月，由世通，有90 ％的美国消费者使用电话，为用户服务，但只有46 ％ ，给它一个效力投票的"高满意度。 " 在另一方面，在12 ％的消费者是那些利用网上聊天求助，有62 ％的人感到非常满意。

而越来越多的客户正在寻找网上客户服务更令人满意的，很少有公司要求客户如何实现这些服务将会更好。 奇怪的。 天堂起见， 请问你的客户是什么，他们认为！

你如何知觉

戴夫泰勒总统及创办人的直觉系统（ www.intuitive.com ） ，总是提醒他的客户，以获得直接反馈自己的网站努力从他们的客户：

• 是网站精心设计和易于理解？

•有问题，报告及时跟进？

• 问题迅速得以解决呢？

•客户可以得到一个高度优先事项时，他们有一个实际的应急？

•客户提供培训机会？

• 他们通报系统及产品的变化，软件升级， bug修正等？

在这一点上，它不再是对原木和图表和统计数字。 它的大约观感。 如果你的客户并不觉得他们是否能得到他们所需要的信息，或得到应有的重视，不要紧，如果你的日志显示更多的页面从这个角度来看，本周较去年有所增加。 因此，如果你真想知道你的客户想想你的网站，请他们。 你可以很简单的网上调查，从一个简单的正负对页，以全方位的电话突击。

加或减

这里还有一个有趣的特点就opinionlab主页。 在低偏右的一个角落，有一个小"[±]"徘徊于页。 正如你卷动起来了，但却花车回其在右下角。 当你滚你的滑鼠，弹出了一个很简洁的问卷

弹出式调查

啪了一项调查，是一个历史悠久的传统，和公司一样，戈麦斯（ www.gomez.com ）和bizrate.com是著名球员，在这一领域的工作。 他们能够提供的服务和汇总结果适合基准。 每个人的经验，促进了结构。

罗宾逊从施乐喜欢弹出式调查，作为一个试金石： "从一个度量的立场，我们正在努力，以了解是否有用对我们的司机下载功能。所以我们应做的事是把一个在线调查，就在那里，问'的过程下载一名司机如预期或较预期为少，或较预期为佳？ '一个简单的点击方框表示，他们可以检查起飞。我们也提供一个地方让他们添加文本，如果他们强烈地感到，足以给我们任何评论。 i冲浪通过他们计算出什么样的改进和变化，我们应该思考的问题。 "

克里斯木匠，在惊险刺激的是熟悉业务，在美术的顾客调查，诊察： "我们有一个实时测量工具，将刚刚流行起来，有一个或两个快速的问题，能够很快地回答，并设想是，我们有一个办法让一些非常即时反馈;我们可以运行它了两三个小时，或每天或少数几个日子，不管我们认为是适当的做法得到足够的信息。那些我们用漂亮的定期测试新功能，或者以刚刚得到反应快，对满意度如何，你都是我们的服务。

"但我们也依赖于第三方合作研究，以帮助我们来看看不只是在我们自己的反应，收集透过直接互动，与我们的观众，但有第三者，有人问如何把这些感受的经验，他们对惊险刺激，以及如何比较类似的景点，他们走访了等等。所以，你获得另一层面的细节还有… …你知道，在任何情况下总有一点点脱节，两者之间的消费者说什么，其实这样做，但鉴于双方对这些问题和客户的反应，是我们透过电子邮件等等，我们就能够得到一个不错的身体数据，从消费者本身。 "

电子业务总监，从一能源公司告诉我，他们有8个单独的调查，在其网站上，这取决于什么样的交易，你表演。 但她更感兴趣的，在跨功能的结果。 "我们的研究组样品，所有的接触，我们与客户渠道，无论它是一个网络接触或呼叫中心接触或办事处联络。所以他们认为，规范满意度问卷调查全国各地不同的渠道。他们是非常可比号码及网站的质量有多少，其实稍微高于其他人。 "

我可以听到她的笑容。

"我认为， "她继续说： "不如我的一些同伙，你可以不看质量控制的经验，以及你可以在该网站上。我认为我们提供更一致的服务电子化。 "

然后她告诉我，其中一个人的统计验证，以我的一个普通，毫无根据的信念。

"我们做了一次研究，在网上，我们看到一个很有趣和有效统计的趋势。不管他们所做的关于网站的，如果他们任何东西，他们更不满意该公司逍遥法外。它大大提高了他们的意欲居留和我们在一起。所以这些都是种的东西，继续刺激我的资助。 "

而衡量客户满意度是一个由业界所不欲本身，那将是愚蠢的，我尝试复制所有的哲学和结果，在这里，有3个点，我想作，然后就：

1 。 提出问题回答大家的提问。

2 。 综合你的答案为商业成果。

3 。 直行到马的嘴。

询问你的问题

我第一次看到这个用在思科，然后发现它的时候，历史悠久的传统。 但我留下了深刻印象，当时我肯定会留下深刻的印象，它强加于他人：当你问到如何好东西去，务必要请教是何等重要的事情搞好。

我最近通过电子邮件戴尔的技术支持部门的质询。 之后，问题得到解决之后，我收到一个电子邮件，邀请我采取调查在线不仅包括问题，满意度如何，我也怀疑是多么重要，它是我得到满足。 戴尔想知道如果快与慢，他们回答他们的电子邮件是什么，更重要的，比自己有能力解决我的问题。

这给人的组织能力，以确定哪些事情，使顾客不愉快是最重要的是要确定第一。

此外线程讨论组， peoplemetrics是否在线调查，他们这样做对他们很好。 之后，他的博士学位，总统sean mcdade花了数年时间，在盖洛普咨询集团。 他们怎么做呢？ 让您以资料分析。

它的尼斯知道65.33 ％的员工请您谈的是感到满意或非常满意，该公司作为一个地方的工作。 但如何做，这些数字的变化当雇员了，说， 60多天的培训中的12个月呢？

综合你的答案到业务成果

发问浇筑以上的答案很有意思，但你不能只是希望之旅超过一次千载难逢的狗头， 即使他们称之为数据挖掘。 sean mcdade提供了一些很好的意见约发问：请确定答案卷起成有意义的事。 其中12月清晨，一对夫妇的杯热巧克力俯瞰圣巴巴拉海岸， mcdade退出的一个例子，一个分析模型，为一家软件公司。 这表明，如何满意，销售过程是依赖于技术技能，产品知识，市场情报。 产品满意度是依赖于软件的性能，便捷的获取信息和服务器可扩展性，等等。 在这里，与群众举报的帽子，以sean mcdade ，是一个典范的客户满意度的一个网站。

这一模式提供制衡，以确保记录的准确态度。 你知道你的收入和盈利能力。 你知道你保留的雏形。 比较这些数字向人们解答有关整体满意，但做的并不止于此。 其中的人/进程司机是具有最大的影响就整体满意吗？ 找出所要求人们给自己的知名度，可用性，内容，等等。 由混合和跳跃来回奔波的问题，从您的导航，你的知识库，你的搜索引擎安置，你的网际网路语音服务，等等，你创造更丰富的一套核查的意见，你的站点。

直行到马的嘴

有一个整体的丰富信息将获得由人民就以一对一的基础上，即使是透过电话。

这是带回家给我最近做了一系列的访谈，网站的主人。 我曾保留了英文及同伙在田纳西州纳什维尔，使通话，而且，正如他们的部分标准的做法，他们提供了一份书面誊本及录音带每个交谈。 而统计结果是很有效的饼图表和酒吧图表和誊本，是伟大的拉动了具体，精辟的引号，录音带等人的黄金。 能听到男高音的人的评论显示，不只是什么人说什么，他们的思维，但他们如何感觉。 标准的客户满意度调查的作风是非常宝贵的，但没有什么比它直接从马的嘴。 derrith lambka创立的见解行动（ www.insightsforaction.com ） ，以成为一个信息管道的个人感受，从客户的公司的股票评级从。 她的研究小组去你的客户那里，他们生活和工作，以了解他们如何思考和感受。 真知灼见，为行动是一个训练有素的左耳听努力你的客户，因为正如lambka说法， "客户都是伟大的，在查明问题。我们都是伟大创造新的和创新的思路来解决这些问题。我们成了'调查记者约客户。我们发现了什么，他们仇恨，他们所看到的最起码的要求，一个好的有，你可以这样做，真的会'哇' 。 "

结果是，他们装备精良，以确定和设计优化客户的经验，使之更容易，更快捷，更愉快，让顾客寻找并购买产品。 "我看过的研究人员知道了很多关于客户，但之后他们i'd介绍他们的资料和书面报告后，粘结剂就坐在搁板，并没有采取行动， "说lambka 。 "所缺少的是把见解，从研究到实际应用，为客户"

一对一的客户访谈，一台摄像机带来不露面客户生命。 它的一部分， q版，部分感同身受，部分网站可用性测试。 如果你不听你的顾客自己说话，你应该谈lambka 。