قياس رضا العملاء

واضح وضوح انه قد يبدو ، وهامة بقدر ما هي ، ومن المدهش كيف القليلة الشركات تأخذ بعين الاعتبار رأي العميل. المشتري وسائل الاعلام metrix لاحظت هذا النقص في الاهتمام في "التفاهم ولاء العملاء" التقرير :

ولاء الزبون ، كما العديد من الشركات حاليا تحديده ، هو معيب متري : انها لا تعتمد فقط على يسيرة على الفهم النقدي مثل بيانات العملاء من أجل الانفاق على العادات والقيم. لأن معظم الاعمال التجارية والتركيز على هذه التدابير الكميه لتحديد الزبائن الاوفياء ، وهم في كثير من الاحيان تحديد المعاملات فقط عالية من الزبائن الاوفياء منها. أ المشتري التنفيذي ووجدت الدراسه ان 63 في المئة من مواقع الانترنت في تحديد قطاعات العملاء الاوفياء - وما تبعها من القيمه انها مكان على هذه العلاقات - من جانب العملاء من أجل الانفاق على العادات والقيم. ومع ذلك ، العملاء تميل الى ان تكون موالية للتجار ان نكسب ثقتهم على مر الزمن عبر سلسلة من الاحداث الايجابية ، وكثير من بالارتياح الزبائن الاوفياء الذين والانفاق ليست في ارتفاع الدولار - الفئة يمكن ان تهرب من الشركة شاشة الرادار تماما. لمزيد من الدقه في تحديد الزبائن الاوفياء ، يتعين على الشركات ان تدرج البيانات الغنيه التي توفر نظرة أوسع من عملائها ، مثل سلوكيه والارتياح البيانات ؛ فقط 13 في المئة من المجيبين على المسح قالوا انهم الارتياح استخدام البيانات عند تحديد العملاء الاوفياء.

عدم اكتمال ازاء تحديد الزبائن الاوفياء استخدام الشركات حاليا يبعد اقل قيمة ولكنها - للعملاء الذين الانفاق ، من خلال توصياتها في هذا الشأن الى الآخرين ، ويمكن ان توفر وسيلة منخفضه التكلفه لكسب العملاء.

عدد قليل جدا من الشركات تبحث في ما زبائنها لزاما علي ان أقول عن الخدمات المقدمة.

ووفقا لابحاث التكنولوجيات modalis (www.modalis.com) توصلت دراسة اجريت في اب / اغسطس 2001 من جانب ورلد ، 90 ٪ من المستهلكين من دولارات الولايات المتحدة قد استخدمت الهاتف لخدمة العملاء ، ولكن 46 في المئة فقط القى فيه تصويت من فعالية "عالية الارتياح . " ومن ناحية اخرى ، من 12 في المئة من المستهلكين الذين استخدموا دردشه للمساعدة ، وكانت 62 في المئة عن ارتياحه للغاية.

وفي حين ان اكثر واكثر الزبائن هي ايجاد شبكة خدمة العملاء اكثر مرضية ، وبضع شركات يسأل هؤلاء العملاء كيف يمكن ان تقدم خدمات افضل. غريب. لاجل السماء ، اسأل عملاءك ما يفكرون!

كيف أنت المتصوره

ديف تايلور ، رئيس ومؤسس نظم الحدسي (www.intuitive.com) ، وتذكر دائما موكليه مباشرة للحصول على تعليقات حول مواقعها على الانترنت الجهود من زبائنهم :

• هو موقع مصممة بشكل جيد وسهلة الفهم؟

• هي المشكلة على الفور تقارير متابعتها؟

• يتم ايجاد حل سريع للمشاكل؟

• هم العملاء قادرين على نيل اولويه عالية عندما تكون حالة طوارئ حقيقية؟

• هم العملاء نظرا لفرص التدريب؟

• هل هم على علم ونظام المنتج التغييرات - تحديث البرامجيات ، ويحدد بقة ، الخ؟

عند هذه النقطه ، انه لم يعد حول جذوع الاشجار والرسوم البيانيه والاحصاءات. انها عن التصور. اذا عملاءك لا يشعرون انهم مسرورون الحصول على المعلومات التي يحتاجون اليها أو الحصول على ما تستحقه من اهتمام ، لا يهم ان كان حرصك على ابداء المزيد من سجلات تصفح الصفحات الأخيرة من هذا الأسبوع. حتى اذا كنت حقا تريد ان تعرف ما عملائك نفكر في موقع الويب الخاص بك ، ونطلب منهم. يمكنك بسهولة ادخال الانترنت الاستقصاءات التي تتراوح بين بسيطة زائدا او ناقصا على الصفحه الى شاملة الهاتف الغاره.

زائدا او ناقصا

هناك ميزة مثيرة للاهتمام على opinionlab الصفحه الرئيسية. - في الطبقة السفلى من الزاويه اليمنى ، وهناك القليل "[±]"تحوم على الصفحه. كما انك لفيفه صعودا ونزولا ، وهي تعويم يعود الى مكانه في اسفل الزاويه اليمنى. عندما لكم لفة الماوس فوق انه ، حتى الملوثات العضويه الثابتة مقتضبة جدا الاستبيان

نافذة منبثقه استقصاءات

التفرقع يصل استقصاء زمني كرمت تقاليد ، وشركات مثل غوميز (www.gomez.com) وbizrate.com معروفة اللاعبين في هذا الميدان. فانها يمكن ان توفر خدمات مناسبة وتجمع لقياس النتائج. الجميع التجربه يضيف الى هذا المزيج.

ستيف روبنسون من زيروكس الأشباه نافذة منبثقه الاستقصاءات باعتبارها بيضة القبان : "من وجهة نظر المقاييس we're محاولة لقياس مدى الفاءده على سائق دينا قدرات التحميل. ذلك ما فعلناه هو وضع مسح على شبكة الانترنت ان هناك يسأل 'كانت عملية التحميل سائق كما هو متوقع أو أقل مما كان متوقعا او افضل مما كان متوقعا؟ 'مع بسيطة انقر مربع يمكنها ان تحقق حالا. ونحن ايضا توفير مكان لهما لإضافة نص إذا شعروا بقوة كافية لترسل الينا تعليقا. أنا من خلال تصفح منهم من اصل الرقم الى اي نوع من التحسينات والتغييرات ينبغى ان نفكر. "

كريس نجار في تثير جيدا درايه في فنون جميلة من الدراسات الاستقصاءيه لفحوص الزبون : "لدينا في الوقت الحقيقي اداة المسح ان مجرد البوب سوف يصل واما واحدة او اثنتين السريع الاسءله التي يمكن الاجابه عليها بسرعة ، والفكره هي أننا وقد سبيلا للحصول على بعض ردود الفعل الفوريه للغاية ؛ نستطيع تشغيلها لبضع ساعات او يوم واحد أو عدد قليل من الايام ، مهما نعتقد انها مناسبة للحصول على ما يكفي من المعلومات للهيئة. جميلة تلك التي نستخدمها بشكل منتظم لاختبار ملامح جديدة او لمجرد الحصول على استجابات سريعه على كيفية بالارتياح انت مع شركائنا في الخدمة.

"ولكن لدينا ايضا الاعتماد على طرف ثالث لمساعدتنا في البحث ان ننظر ليس فقط في منطقتنا الردود التي جمعت من خلال التفاعل المباشر مع الجمهور ، ولكن وجود طرف ثالث تسأل أحدهم عن كيفية يشعرون إزاء التجربه انها حصلت على وكيف انها تثير ويقارن لمشاهد مماثلة قاموا بزيارتها وهلم جرا. ذلك ، ستحصل على مستوى آخر من التفصيل هناك... وأنت تعرف ، في كل حالة من الحالات هناك دائما قليلا من فاصل بين ما نقول وما المستهلكين انهم فعلا يفعل ، ولكن نظرا الى كل تلك الابعاد والزبون ان نحصل على الاجابات عن طريق البريد الالكتروني ، وهلم جرا ، لنتمكن من الحصول على طيبة للهيئة بيانات من المستهلكين انفسهم. "

وهو مدير الاعمال التجارية الالكترونيه من شركة واحدة الطاقة وأخبرني ان لديها ثمانيه منفصلة المسح على موقعهم ، اعتمادا على ما نوع من الصفقات اداء لكم. ولكنها كانت أكثر اهتماما عبر النتائج الفنية. "ابحاثنا عينات من كل مجموعة من الاتصالات التي اجريناها مع الزبائن بحسب القناة ، وهل هو شبكة اتصال او دعوة مركز الاتصال او مكتب الاتصال. حتى انهم توحيد الارتياح ان الاستبيان عبر قنوات مختلفة. وهم جدا للمقارنة اعداد الموقع ونوعية الاعداد هي في الواقع أعلى قليلا من الآخرين. "

أستطيع ان أسمع لها الابتسامه.

"اعتقد ان ،" انها لا تزال "جيدة بقدر بعض من هم شركاء بلادي ، وأنت لا تستطيع ان تجربة مراقبة الجوده وكذلك يمكنك الموقع على الشبكه. اعتقد اننا اكثر اتساقا ايصال الخدمة الكترونيا. "

ثم أخبرتني واحدة من تلك الاحصاءيه المصادقه على واحد من بلدي العام ، لا أساس لها من الصحة القناعات.

"فعلنا مرة واحدة دراسة بحثية على الانترنت وشاهدنا حقا للاهتمام والاتجاه صحيحا احصائيا. بغض النظر عن ما فعلوه على الموقع الشبكي ، واذا فعلت أي شيء ، كانوا أكثر راض عن الشركة مطلقي السراح. وهو تحسن كبير منها الرغبة في البقاء معنا. حتى تلك هي انواع الاشياء التي لا تزال تؤجج بلادي التمويل. "

في حين ان قياس رضا العملاء هو صناعة ILA نفسها وانه سيكون من السخيف بالنسبة لي لمحاولة والمكرره من جميع الفلسفات وهنا النتائج التي توصل اليها ، وهناك ثلاث نقاط ويهمني ان اشير الى جعل قبل ان تنتقل عن :

(1). نسأل اسءله عن اسئلتك.

2 - توليف الاجابه الى نتائج الاعمال.

(3). إذهب مباشرة الى فم الحصان.

نسأل اسءله عن اسئلتكم

انا اول وشهد هذا المستخدمة في سيسكو وثم اكتشفت انه 'sزمني كرمت تقاليد. ولكنني كنت اعجب في ذلك الوقت ان اتأكد انها على اقناع الآخرين : عندما كنت اسأل كيف تسير الامور جيدا ، وتأكد ان نسأل كيف ومن المهم ان تذهب الامور جيدا.

قمت في الآونة الاخيرة عبر البريد الالكتروني ديل أ دعم فني السؤال. بعد هذه المساله قد تمت تسويتها ، وصلتني رسالة الكترونيه على دعوتي الى اتخاذ اجراء دراسة استقصاءيه على الانترنت ان يشمل ليس فقط اسءله حول كيفية بالارتياح وكنت ولكن ايضا تساؤلات حول مدى أهمية أن أكون راضيه. ديل رغبتهم في معرفة ما اذا كانت السرعه التى الجواب رسائلهم الالكترونيه هو اكثر اهمية من اي قدرتهم على حل مشكلتي.

وهذا يعطي للمنظمة القدرة على تحديد الاشياء التي تجعل التعيس العملاء هي أهم لفيكس الاولى.

مخيط الى جانب مجموعات المناقشه ، peoplemetrics هل المسح على الانترنت وانها تفعل لهم جيدا. بعدما وصلنا بلدة دكتوراه ، رئيس شون رئيسة امضى عدة سنوات في مؤسسة غالوب المجموعة الاستشاريه. ماذا نفعل ايضا؟ يسمح لك لتحليل البيانات.

ومن الجميل ان نعلم ان 65.33 في المئة من العاملين لكم التحدث الى مرتاحون جدا او راضيه عن الشركة بوصفها مكانا للعمل. ولكن كيف تغير هذه الارقام عندما كان الموظف ، أقول ، اكثر من 6 ايام من التدريب في الاشهر ال 12 السابقة؟

توليف الاجابه الى نتائج الأعمال

وطرح اسءله اكثر من الاجوبه صب مثير للاهتمام ، ولكن لا يمكنك أن مجرد الأمل في رحلة الى اكثر من ذهبية الكتلة ، حتى لو كانت تفعل تسميتها بيانات التعدين. شون رئيسة عروض بعض نصائح جيدة عن طرح الاسءله : تأكد الاجابات نشمر الى شيء مفيد. كانون الاول / ديسمبر واحدة صباحا ، اكثر من بضع كؤوس من الشوكولاته الساخنه المشرفة على ساحل سانتا باربارا ، رئيسة اخرج مثال للنموذج تحليلي لشركة البرمجيات. انها تبين كيف ان الارتياح مع عملية البيع يعتمد على المهاره التقنيه ، منتج المعرفه ، واستخبارات السوق. المنتج الارتياح يعتمد على البرمجيات الاداء ، وسهولة الحصول على المعلومات ، وخادم تطويره ، وهلم جرا. هنا ، مع نصيحه من القبعه الى شون رئيسة ، هي نموذج من رضاء العملاء من موقع على شبكة الانترنت.

هذا النموذج يوفر الضوابط والتوازنات لضمان تسجيل المواقف الدقيقة. تعرفون ماذا عاءداتك والربحيه هي. تعلمون ما يشبه الاحتفاظ الخاص بك. مقارنة هذه الارقام على الطريقة الشعب الاجابه عن سؤال حول مجمل الارتياح ، لكنها لا تتوقف عند هذا الحد. التي من الشعب / عملية السائقين هي التي لها اكبر الاثر على مجمل الارتياح؟ وقوف الى جانب الشعب يطالب معدل ظهورك ، وقابليتها للإستخدام ، والمحتوى ، وهلم جرا. من جانب الخلط في والقفز جيءه وذهابا من الاسءله حول وضعك الملاحة ، قاعدة المعرفه الخاصة بك ، يا محرك البحث التنسيب ، يا صوت - الإفراط في الملكيه الفكريه والخدمات ، وهلم جرا ، تصنع اوفر ثراء مجموعة من الآراء التي يمكن التحقق منها عن موقعك.

إذهب مباشرة الى فم الحصان

ككل هناك ثروه من المعلومات الى حشد من الناس على أحد - الى - واحد اساسا ، حتى لو كان عبر الهاتف.

هذا وقد شاهدت مؤخرا اثناء قيامه سلسلة من المقابلات مع شبكة سادة. كنت قد احتفظت الانكليزيه & شركاء في ناشفيل ، لجعل يدعو ، و، باعتبار ذلك جزءا من الممارسه المعتاده ، وانهم قدموا نسخة مكتوبة وسمعيه الشريط من كل محادثة. في حين ان المسح الاحصائي لنتائج عظيمة لالفطيره بار الخرائط والرسوم البيانيه ، ومحاضر شيء عظيم بالنسبة انسحاب محددة ، بليغ الاقوال الماثوره ، والاشرطه السمعيه وكانت ذهبية. ويجري قادرة على الاستماع إلى فحوي الشعبية التعليقات كشفت ليس فقط ما يقولونه والناس ما كانوا التفكير ، ولكن كيف انهم يشعرون. مستوى رضى المتعاملين اسلوب المسح هي قيمة جدا ، ولكن هناك شيئا افضل من الاستماع مباشرة انها من فم الحصان. Derrith lambka تأسست رؤى للعمل (www.insightsforaction.com) لتصبح قناة للمشاعر الشخصيه من الزبائن الى الشركات التي يشترونها من. فريقها يذهب الى عملاءك حيث يعيشون ويعملون لمعرفة كيف يفكرون ويشعرون. رؤى للعمل هو مدرب الاذن من الصعب ان يستمع الى عملاءك لأن ، كما يقول lambka ، "عملاء كبيرة في تحديد المشاكل. نحن كبير في توليد أفكار جديدة ومبتكرة لحل تلك المشاكل. نصبح 'التحقيق الصحافيين عن العملاء . وتكشف لنا ما يكرهون ، ما يرون هذا الحد الادنى المطلوب ، لطيفة لها ، ويمكن لك ان تفعل شيئا من شأنه ان حقا 'نجاح' لهم. "

والنتيجة هي ان تكون مجهزه تجهيزا جيدا لتحديد وتصميم الامثل الزبون التجارب ان يجعل من الاسهل ، والأسرع ، وممتعه اكثر من أجل ايجاد زبائن لشراء منتجات و. "لقد قمت ينظر الى الباحثين الذين يعرفون الكثير عن زبائن ، ولكن بعد ما كنت قدمت كل المعلومات مكتوبة وتقريرهم ، ملف جالسة على الرف ، وليس التصرف على اساسها ،" يقول lambka. "وما ينقص هو طرح افكار من البحث الى التطبيق العملي لهذا الزبون."

واحد على واحد والزبون مقابلات مع آلة تصوير فيديو وجوه الزبائن لجعل الحياة. انها جزء ف & ا ، الجزء التعاطف ، وجزء موقع اختبار قابليتها للإستخدام. اذا كنت لا الاستماع الى عملاءك تتحدث عن نفسها ، يجب عليك التحدث الى lambka.