Vacância Do Custo De Customers`

Que você faz para seus clientes que custos você dinheiro? Se você puder os começar o fazer eles mesmos, os ganhos first-year podem ser significativos.

O poder mohawk de Niagara fornece a eletricidade a mais de 1.5 milhão no upstate New York. O Pam Ingersoll é diretor do mohawk de Niagara do marketing de Digital e sabe seus objetivos: "eu tenho que fazer um número específico de leituras de medidor em linha em 2 meses para reivindicar o sucesso. Nós sabemos que quanto nos conserva todas as vezes nós não temos que fazer uma chamada de casa, e nós alvejamos uma taxa de crescimento de 20 por cento nas economias e fizemos o math. Meu alvo está muito desobstruído."

Em BellSouth, a edição é supressões do faturamento. Cada cliente que podem começar ver sua conta em linha em vez de a enviar a elas é uma vitória monetary para a companhia. Começando isso ascendente e o corredor pôde ter sido a causa de mais de um momento de Maalox, mas tiveram um brainstorm que criasse uma terra testando perfeita.

Elyse Hammett, gerente de comunicações internas, descreveu-meo esta maneira: "nós realizamos que esse dos grupos os mais grandes que nós poderíamos imediatamente impactar com esta campanha da supressão da conta que nós estamos funcionando atualmente eram nossos próprios empregados. Nós temos 100.000 empregados de BellSouth, assim que nós criamos uma campanha que nós lhes emitíssemos para fora à palavra, ' nós necessitamo-lo suprimir sua conta.' E nós oferecemos-lhes um certificado de presente $5 fazer aquele através de nossa loja de BellSouth para coisas de compra com o logo de BellSouth [ elas ] no esse eles podemos usar-se pessoalmente. O impacto de 100.000 empregados que suprimem sua conta e que começam então essa conta a seu email address aqui no trabalho ou no repouso conservou as centenas da companhia dos milhares dos dólares."

Em uma linha aérea principal, começaram para fora apenas de medir as vendas do bilhete. Mas então realizaram que havia umas economias junto com os rendimentos. Seu gerente do desenvolvimento do e-comércio disse-me, "nós não terminamos acima de criar o booking de a [ curso ] no local cada visita, mas as características do planeamento ainda aliviam o volume da chamada e chamam o tempo gastado. Nós olhamos todas aquelas coisas com a unidade de negócio na mente, e então nós vimos acima com algumas medidas coletivas. Isso é especial importante com curso da concessão do insecto freqüente porque, no fim do dia, o curso da concessão está bàsicamente livre."

"nós temos três níveis que largos nós olhamos—a migração de atividades de uma comunicação, migração de atividades da distribuição, e migração de atividades do serviço—com objetivos em torno de cada uma daqueles. A distribuição é tipo da entrega do produto ou da compra de um bilhete de linha aérea. Assim quando nós olhamos a migração de atividades da distribuição, aquela seria migração dos clientes que compram das canaletas fora de linha a comprar em nosso local. ' o serviço ' é todas as atividades que suportam a entrega preliminar de nosso produto. Assim pôde ser sua abilidade de verificar em linha em sua informação da chegada e da partida do vôo."

Não todos está engolindo o panacea das dinheiro-economias sem pensar. Alan Sacco é o gerente do desempenho para o e-negócio em uma outra companhia de serviço público, primeira energia (www.firstenergycorp.com). No telefone com Alan, eu divulged meus qualms aproximadamente uma das suposições que eu tinha feito e tinha passado longitudinalmente a muitos uma audiência da convenção. Eu tinha dito que uma das mais melhores coisas sobre os clientes que fazem sua própria introdução de dados de é que soletram erradamente raramente seus nomes. Em 1994, isso soou bom bonito. Infelizmente, não é verdadeiro. Os povos soletram erradamente seus nomes.

Sacco saltou nesse comentário porque é vivido com ele: "você é forçado então a remediar aquelas situações, e se terminasse acima de o custar mais do que fêz a maneira original; então você não ganha nada. No fato, você perdeu algo. Assim, você sabe, é agradável que eu have.got 100 por cento de meus clientes que fazem a conta que paga em linha à exceção de 15 por cento deles faço erros. Talvez era melhor fazê-lo a maneira original. Nada é um bat-slam-dunk."

Mas há uma riqueza de números maravilhosos para fora lá. Alertas da sustentação do produto dos email de Hewlett-packard em vez de usar o correio ou da espera pelo telefone e pelas reivindicações que o número das chamadas ao centro da chamada deixou cair ao tune de $150.000 por o mês.

Reivindicações da IBM para ter eliminado 99 milhão chamadas às mesas de ajuda fornecendo a sustentação em linha, que risca acima como $2 bilhões nas economias.

Apenas automatizando o processo de ajustar acima uma senha nova e de emiti-la para fora de 75 por cento do tempo, SunTrust, a associação de operação bancária comercial a maior da nação nona, espera conservar $2 milhões cada ano.

Em 1999 o polaroid calculou que a sustentação para suas câmeras digitais funcionou a $4.50 por a unidade. Em 2000, após pôr acima de um Web site do self-service seus custos foram para baixo a $1.50 por a câmera. O polaroid figurou inicialmente que conservaram $3.9 milhões em custos da sustentação tendo este local disponível.

Mas havia aqueles no polaroid que não foram satisfeitas com o math. Sim, tiveram 700.000 sessões do visitante e somente aproximadamente 5 por cento emitidos em perguntas do email após cada sessão. Mas o gerente geral Yale Cohen não estava indo para ela. Instead, o polaroid funcionou exames de cliente e determinou aquele somente sobre a metade das sessões era bem sucedido e estimado que 250.000 sessões impossibilitaram a necessidade para uma chamada de telefone. Desde que cavilham sua sustentação de cliente chama-se em $8, aquele representa ainda $2 milhões nas economias. Nao mau.

Comparação De Custo

Recorde meu comentário sobre quanto mais ele custa para começar a um cliente novo do que para vender algo a um cliente atual? Recorde como o múltiplo variado de três vezes a vinte vezes? A variação na diferença entre fornecer o serviço de cliente fora de linha e está em linha quase como dramática.

Você não deve gastar toda sua hora que pensa sobre fazer o dinheiro, mas você também não deve gastar toda sua hora que pensa sobre o dinheiro do saving. Há também o problema de potencial faltante para fora na renda futura.

Custo De Oportunidade

Alan Sacco da primeira energia pô-lo bom: "quando você projeta um portal eficaz para que os clientes permitam que paguem em linha, dá-lhe a abilidade de seguir muitos das coisas. Numere um, ele dá-lhe as potencialidades do retorno do email. Você pode responder a a maioria de clientes que vão a seu Web site e pagam eletronicamente, e solicit os para serviços adicionais. Você pode fornecer-lhes um ambiente portal onde possam monitorar seu uso, você pode ler seu medidor, e instala talvez remotamente o software. Há justo as portas que mil e uma abre acima."

Se você evitar aquelas oportunidades, você está deixando o dinheiro na tabela. Se o presentment em linha da conta e o pagamento em linha da conta não oferecessem acima de um retorno imediato no investimento, pôde abrir algumas daquelas portas Alan alluded a.

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