Evitare Di Costo Di Customers`

Che cosa fate per i vostri clienti che costi voi soldi? Se potete convincerli a farli essi stessi, i guadagni del primo anno possono essere significativi.

L'alimentazione mohawk del Niagara fornisce l'elettricità a più di 1.5 milione nel upstate New York. Il PAM Ingersoll è direttore del mohawk del Niagara dell'introduzione sul mercato di Digital e conosce i suoi obiettivi: "devo fare un numero specifico di letture in linea del tester in 2 mesi per esigere il successo. Conosciamo che quanto li conserva sempre non dobbiamo fare una chiamata di casa ed abbiamo designato un tasso di accrescimento come bersaglio di 20 per cento nel risparmio ed abbiamo fatto il per la matematica. Il mio obiettivo è molto chiaro."

A BellSouth, l'edizione è soppressioni di fatturazione. Ogni cliente che possono convincere ad osservare la loro fattura in linea invece di spedirla per posta a loro è una vittoria monetaria per l'azienda. Ottenere che la forza in servizio è stata la causa di più di un momento di Maalox, ma ha avuta un brainstorm che ha generato una base di prova perfetta.

Elyse Hammett, responsabile delle comunicazioni interne, lo ha descritto a me questo senso: "abbiamo realizzato che quell'dei gruppi più grandi su che potremmo immediatamente avere effetto con questa campagna di soppressione della fattura che attualmente stiamo facendo funzionare erano i nostri propri impiegati. Abbiamo 100.000 impiegati di BellSouth, in modo da abbiamo generato una campagna che spediamo a loro per dire, 'noi li abbiamo bisogno di sopprimere la vostra fattura.' Ed abbiamo offerto loro un certificato di regalo $5 per fare quello attraverso il nostro deposito di BellSouth per le cose d'acquisto con il marchio di BellSouth [ loro ] sul quel possiamo usare personalmente. L'effetto di 100.000 impiegati che sopprimono la loro fattura ed allora che ottengono quella fattura al loro email address qui sul lavoro o nel paese ha conservato le centinaia dell'azienda delle migliaia dei dollari."

Ad una linea aerea principale, hanno cominciato verso l'esterno appena la misurazione delle vendite del biglietto. Ma allora hanno realizzato che ci era risparmio con i redditi. Il loro responsabile di sviluppo di e-commercio mi ha detto, "non ci concludiamo sulla generazione del booking di a [ corsa ] sul luogo ogni chiamata, ma le caratteristiche di progettazione ancora alleviano il volume di chiamata e denominano il tempo speso. Guardiamo tutte quelle cose con l'unità di affari in mente ed allora forniamo alcune misure collettive. Quello è particolarmente importante con la corsa del premio della frequente aletta di filatoio perché, alla conclusione del giorno, la corsa del premio è basicamente libera."

"abbiamo tre vasti livelli che guardiamo—l'espansione delle attività di comunicazione, l'espansione delle attività di distribuzione ed espansione delle attività di servizio—con gli obiettivi intorno a ciascuno di quelli. La distribuzione è genere di consegna del prodotto o dell'acquisto di un biglietto di linea aerea. Così quando guardiamo l'espansione delle attività di distribuzione, quella sarebbe espansione dei clienti che comprano dalle scanalature fuori linea all'acquisto sul nostro luogo. 'il servizio 'è tutte le attività che sostengono la consegna primaria del nostro prodotto. Così potrebbe essere la vostra capacità di verificare le vostre informazioni di arrivo e di partenza di volo in linea."

Non ognuno swallowing la panacea di soldo-risparmio senza pensare. Alan Sacco è il responsabile di prestazioni per il e-commercio ad un'altra società di servizi, prima energia (www.firstenergycorp.com). Sul telefono con Alan, ho divulgato i miei qualms circa uno dei presupposti che avevo fatto e che passato avanti a molti un pubblico di convenzione. Avevo detto che una delle cose migliori circa i clienti che fanno la loro propria entrata di dati è che sbagliano l'ortografia raramente dei loro nomi. In 1994, quello ha suonato buon grazioso. Purtroppo, non è allineare. La gente sbaglia l'ortografia dei loro nomi.

Sacco ha saltato su quel commento perché è vissuto con esso: "allora siete costretti a rimediare quelle situazioni e se si conclude sul costo voi più di ha fatto il senso originale; allora non guadagnate niente. Infatti, avete perso qualcosa. Così, sapete, è piacevole che have.got 100 per cento dei miei clienti che fanno la fattura che paga in linea tranne 15 per cento di loro faccio gli errori. Forse era migliore farlo il senso originale. Niente è uno sbatt-slam-dunk."

Ma ci è una ricchezza dei numeri meravigliosi fuori là. Allarmi di sostegno del prodotto dei email del Hewlett-Packard invece di usando la posta o attesa dal telefono e dai reclami che il numero di chiamate al centro di chiamata è caduto per la somma di $150.000 al mese.

Reclami dell'IBM eliminare 99 milione chiamate ai servizi d'assistenza fornendo supporto in linea, che col gesso segnano in su come $2 miliardo nel risparmio.

Appena automatizzando il processo di installazione della parola d'accesso nuova e di trasmissione esso verso l'esterno 75 per cento del tempo, SunTrust, la più grande associazione di operazioni bancarie commerciali della nazione nona, pensa conservare $2 milioni ogni anno.

In 1999 il polaroid ha calcolato che il sostegno le relative macchine fotografiche digitali ha funzionato a $4.50 per l'unità. In 2000, dopo avere messo su un Web site del self-service i loro costi sono andato giù a $1.50 per la macchina fotografica. Il polaroid inizialmente ha calcolato che hanno conservato $3.9 milioni nei costi di sostegno avendo questo luogo disponibile.

Ma ci erano quelli al polaroid che non erano soddisfatti con il per la matematica. Sì, hanno fatti 700.000 sessioni dell'ospite introdurre e soltanto circa 5 per cento le domande del email dopo ogni sessione. Ma il direttore generale Yale Cohen non stava andando per esso. Invece, il polaroid ha fatto funzionare le indagini di cliente ed ha determinato quello soltanto circa la metà delle sessioni era riuscito e valutato che 250.000 sessioni precludessero l'esigenza di una telefonata. Poiché cavigliano il loro supporto di cliente denomina a $8, quello ancora rappresenta $2 milioni nel risparmio. Non difettoso.

Confronto Dei Costi

Ricordisi del mio commento circa quanto più esso costa per ottenere ad un nuovo cliente che vendere qualcosa ad un cliente corrente? Ricordisi come del multiplo variato da tre volte a venti volte? La varianza nella differenza fra fornire il servizio di cliente fuori linea ed in linea è quasi come drammatica.

Non dovreste spendere tutto il vostro tempo che pensate a fare i soldi, ma anche non dovreste spendere tutto il vostro tempo che pensa ai soldi di saving. Ci è inoltre il problema di potenzialmente mancante fuori sul reddito futuro.

Costo Di Occasione

Alan Sacco della prima energia lo ha messo buono: "quando progettate un portal efficace affinchè i clienti li permettiate di pagare in linea, vi dà la capacità di rintracciare le cose molto. Numeri uno, esso vi dà le possibilità di ritorno del email. Potete rispondere alla maggior parte dei clienti che vanno al vostro Web site e pagano elettronicamente e li sollecitate per i servizi supplementari. Potete fornire loro un ambiente portale in cui possono controllare il loro uso, voi potete leggere il loro tester e forse a distanza installate il software. Ci è giusto portelli che mille ed uno si apre."

Se evitate quelle occasioni, state lasciando i soldi sulla tabella. Se il presentment in linea della fattura ed il pagamento in linea della fattura non offrono su un ritorno immediato sull'investimento, potrebbero aprire alcuni di quei portelli Alan alluso a.

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