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Que faites-vous pour vos clients qui des coûts vous argent ? Si vous pouvez les obtenir de le faire eux-mêmes, les gains de première année peuvent être significatifs.
La puissance mohicanne de Niagara fournit l'électricité à plus de 1.5 million à New York hors de la ville. La PAM Ingersoll est le directeur du Mohawk de Niagara du marketing de Digital et elle sait ses buts : "je dois faire un nombre spécifique de lectures de compteur en ligne en 2 mois pour réclamer le succès. Nous savons que combien il nous sauve chaque fois nous ne devons pas faire une visite à domicile, et nous avons visé un taux de croissance de 20 pour cent en épargne et avons fait les maths. Ma cible est très claire."
Chez BellSouth, l'issue est des suppressions de facturation. Chaque client qu'elles peuvent obtenir de regarder leur facture en ligne au lieu de l'expédier à elles est une victoire monétaire pour la compagnie. Obtenir que la force en service ont été la cause de plus d'un moment de Maalox, mais elles a eu une idée de génie qui a créé un au sol d'essai parfait.
Elyse Hammett, directeur des communications internes, l'a décrite à moi de cette façon : "nous avons réalisé que celui-là des plus grands groupes que nous pourrions immédiatement effectuer avec cette campagne de suppression de facture que nous courons actuellement étaient nos propres employés. Nous avons 100.000 employés de BellSouth, ainsi nous avons créé une campagne que nous envoyons à eux pour dire, 'nous avons besoin de vous pour supprimer votre facture.' Et nous leur avons offert un certificat-prime $5 pour faire cela par notre magasin de BellSouth pour des choses achetantes avec le logo de BellSouth sur [ elles ] le ce ils pouvons employer personnellement. L'impact de 100.000 employés supprimant leur billet et puis obtenant ce billet à leur email address ici au travail ou à la maison a sauvé les centaines de compagnie de milliers de dollars."
À une ligne aérienne principale, ils ont commencé hors de mesurer juste les ventes de billet. Mais alors ils ont réalisé qu'il y avait l'épargne avec les revenus. Leur directeur de développement d'e-commerce m'a dit, "nous ne finissons pas vers le haut de créer la réservation de a [ voyage ] sur l'emplacement chaque visite, mais les dispositifs de planification allègent le volume d'appel et appellent toujours le temps passé. Nous regardons toutes ces choses avec l'unité d'affaires à l'esprit, et alors nous proposons quelques mesures collectives. C'est particulièrement important avec le voyage de récompense de voyageur fréquent parce que, à la fin du jour, le voyage de récompense est fondamentalement libre."
"nous avons trois larges niveaux que nous regardons—la migration des activités de communication, migration des activités de distribution, et migration des activités de service—avec des buts autour de chacune de ceux. La distribution est genre de livraison de produit ou d'achat d'un billet d'avion. Ainsi quand nous regardons la migration des activités de distribution, ce serait migration des clients achetant des canaux en différé à l'achat sur notre emplacement. l''service 'est toutes les activités qui soutiennent la livraison primaire de notre produit. Ainsi il pourrait être votre capacité de vérifier votre information d'arrivée et de départ de vol en ligne."
Pas tout le monde avale la panacée de l'argent-épargne sans pensée. Alan Sacco est le directeur d'exécution pour des e-affaires à une autre entreprise de service public, la première énergie (www.firstenergycorp.com). Au téléphone avec Alan, j'ai divulgué mes scrupules environ une des prétentions que j'avais fait et avais passé le long à beaucoup une assistance de convention. J'avais dit qu'une des meilleures choses au sujet des clients faisant leur propre saisie de données est qu'ils mal épellent rarement leurs noms. En 1994, cela a retenti très bon. Malheureusement, ce n'est pas vrai. Les gens mal épellent leurs noms.
Sacco a sauté sur ce commentaire parce qu'il est vécu avec lui : "vous êtes alors forcé de remédier à de ces situations, et s'il finit vers le haut de vous coûter davantage qu'il a fait la manière originale ; alors vous ne gagnez rien. En fait, vous avez perdu quelque chose. Ainsi, vous savez, il est gentil que j'aie 100 pour cent de mes clients faisant la facture payant en ligne excepté 15 pour cent d'eux fasse des erreurs. Peut-être il valait mieux de le faire la manière originale. Rien n'est un claquer-tremper."
Mais il y a une richesse des nombres merveilleux dehors là. Alertes de soutien de produit d'email de Hewlett-Packard au lieu d'employer le courrier ou de l'attente par le téléphone et les réclamations que le nombre d'appels au centre d'appel se sont laissées tomber pour un montant de $150.000 par mois.
Réclamations d'IBM avoir éliminé 99 millions d'appels aux services SVP en fournissant l'appui en ligne, qu'ils marquent à la craie vers le haut en tant que $2 milliards en épargne.
Juste en automatisant le processus d'installer un nouveau mot de passe et de l'envoyer hors de 75 pour cent du temps, SunTrust, la plus grande association d'opérations bancaires commerciales de la nation neuvième, compte sauver $2 millions chaque année.
Dans 1999 le polaroïd a calculé que le soutien de ses appareils-photo numériques a fonctionné à $4.50 par unité. En 2000, après la mise vers le haut d'un emplacement de Web de art de l'auto-portrait-service leurs coûts sont descendus à $1.50 par appareil-photo. Le polaroïd a au commencement figuré qu'ils ont sauvé $3.9 millions en coûts de soutien en ayant cet emplacement disponible.
Mais il y avait ceux au polaroïd qui n'ont pas été satisfaits avec les maths. Oui, ils ont fait introduire 700.000 sessions de visiteur et seulement environ 5 pour cent des questions d'email après chaque session. Mais le directeur général Yale Cohen n'allait pas pour elle. Au lieu de cela, le polaroïd a couru des enquêtes de client et a déterminé cela seulement environ la moitié des sessions étaient réussi et estimé que 250.000 sessions aient exclu le besoin d'appel téléphonique. Puisqu'elles chevillent leur support à la clientèle appelle à $8, celui représente toujours $2 millions en épargne. Non mauvais.
Comparaison des coûts
Rappelez-vous mon commentaire au sujet de combien plus il coûte d'obtenir à un nouveau client que pour vendre quelque chose à un client courant ? Rappelez-vous comment le multiple changé de trois fois à vingt fois ? Le désaccord dans la différence entre fournir le service à la clientèle en différé et est en ligne presque comme dramatique.
Vous ne devriez pas passer toute votre heure pensant à faire l'argent, mais vous ne devriez pas également passer toute votre heure pensant à l'argent d'économie. Il y a également le problème potentiellement d'absent dehors sur le futur revenu.
Coût d'opportunité
Alan Sacco de la première énergie l'a mis bon : "quand vous concevez un portail efficace pour que les clients leur permettent de payer en ligne, il vous donne la capacité de dépister beaucoup de choses. Numéro un, il vous donne les possibilités de retour d'email. Vous pouvez répondre à la plupart des clients qui vont à votre emplacement de Web et payent électroniquement, et les sollicitez pour des services additionnels. Vous pouvez leur fournir un environnement portique où ils peuvent surveiller leur utilisation, vous pouvez lire leur mètre, et installez peut-être à distance le logiciel. Il y a juste les portes mille et une qu'il s'ouvrent."
Si vous évitez ces occasions, vous laissez l'argent sur la table. Si la réclamation en ligne de billet et le paiement en ligne de billet n'offrent pas vers le haut d'un retour immédiat sur l'investissement, elles pourraient ouvrir certaines de ces portes Alan fait référence à.
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