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Was tun Sie für Ihre Kunden, die Kosten Sie Geld? Wenn Sie sie, es zu tun selbst erhalten können, können die des ersten Jahres Gewinne bedeutend sein.
Niagara mohikanische Energie stellt Elektrizität bis mehr als 1.5 Million im upstate New York zur Verfügung. PAM Ingersoll ist Direktor des Niagara Mohikaners des Digital Marketings und sie kennt ihre Ziele: "ich muß eine spezifische Anzahl von on-line-Meßinstrumentmesswerten in 2 Monaten tun, um Erfolg zu behaupten. Wir wissen, daß wieviel es uns jedesmal speichert, müssen wir nicht einen Hausanruf bilden, und wir zielten eine 20-Prozent-Wachstumsrate in den Sparungen und taten Mathe. Mein Ziel ist sehr klar."
Bei BellSouth ist die Ausgabe Gebührenzählung Ausgleiche. Jeder Kunde, den sie erhalten können, ihre Rechnung anzusehen, die anstelle von der Postsendung on-line ist, es zu ihnen ein finanzieller Gewinn für die Firma ist. Das Erhalten, daß unternehmungslustige Macht die Ursache von mehr als einem Maalox Moment gewesen sind, aber sie hatten einen Geistesblitz, der einen vollkommenen Prüfung Boden verursachte.
Elyse Hammett, Manager der internen Kommunikationen, beschrieb ihn zu mir auf diese Weise: "wir verwirklichten, daß diese der größten Gruppen, die wir mit dieser Rechnung Ausgleichkampagne sofort auswirken könnten, die wir z.Z. laufen lassen, unsere eigenen Angestellten waren. Wir haben 100.000 BellSouth Angestellte, also verursachten wir eine Kampagne, die wir zu ihnen aussenden, um zu sagen, ' wir benötigen Sie, Ihre Rechnung zu unterdrücken.' Und wir boten ihnen eine Bescheinigung des Geschenks $5 an, um das durch unseren BellSouth Speicher für kaufende Sachen mit dem BellSouth Firmenzeichen auf [ sie ] diesem zu tun sie können persönlich verwenden. Die Auswirkung von 100.000 Angestellten, die ihren Schein unterdrücken und dann hier diesen Schein an ihr email address an der Arbeit oder zu Hause gelangen, hat gespeichert die Firmahunderte von Tausenden Dollar."
Bei einer Hauptfluglinie begannen sie aus die Karte Verkäufe gerade messen. Aber dann verwirklichten sie, daß es Sparungen zusammen mit den Einkommen gab. Ihr Ehandel Entwicklung Manager erklärte mir, "wir werden nicht herauf das Verursachen a [ Spielraum ] von von Anmeldung auf dem Aufstellungsort jeder Besuch fertig, aber die Planung Eigenschaften noch vermindern Anrufvolumen und nennen Zeit verbracht. Wir betrachten alle jene Sachen mit der Unternehmenseinheit im Verstand, und dann kommen wir oben mit einigen Kollektivmaßen. Das ist mit Preisspielraum des häufigen Fliegers besonders wichtig, weil, am Ende des Tages, Preisspielraum ist im Allgemeinen frei."
"wir haben drei ausgedehnte Niveaus, die wir Migration—der Kommunikation Tätigkeiten betrachten, Migration der Verteilung Tätigkeiten und Migration der Service-Tätigkeiten—mit Zielen um jedes von denen. Verteilung ist Art der Produktanlieferung oder des Erwerbes einer Fluglinie Karte. So, wenn wir Migration der Verteilung Tätigkeiten betrachten, würde die Migration der Kunden sein, die von den indirekten Führungen zum Kaufen auf unserem Aufstellungsort kaufen. ' Service ' ist alle Tätigkeiten, die die Primäranlieferung unseres Produktes stützen. So konnte es Ihre Fähigkeit sein, auf Ihre Flugankunft und -abfahrtinformationen online zu überprüfen."
Nicht jeder schluckt die Geld-Sparungen Panazee, ohne zu denken. Alan Sacco ist der Leistung Manager für Egeschäft bei einer anderen Gebrauchsfirma, erste Energie (www.firstenergycorp.com). Am Telefon mit Alan, verbritt ich meine Qualms über eine der Annahmen, die ich entlang zu vielen ein Versammlungpublikum gebildet und geführt hatte. Ich hatte gesagt, daß eine der besten Sachen über die Kunden, die ihre eigene Dateneingabe tun, ist, daß sie selten ihre Namen fehlbuchstabieren. 1994 klang das hübsches gutes. Leider ist es nicht zutreffend. Leute fehlbuchstabieren ihre Namen.
Sacco sprang auf diese Anmerkung, weil er mit ihr gelebt wird: "Sie werden dann gezwungen, jene Situationen zu beheben, und wenn es herauf das Kosten Sie mehr als beendet, tat es die ursprüngliche Weise; dann gewinnen Sie nichts. Tatsächlich haben Sie etwas verloren. So wissen Sie, ist es nett, daß ich 100 Prozent meiner Kunden habe, welche die Rechnung tun, die online außer 15 Prozent von ihnen zahlt, mache Fehler. Möglicherweise war es besser, es zu tun die ursprüngliche Weise. Nichts ist Zuschlageneintauchen."
Aber es gibt eine Fülle der wundervollen Zahlen heraus dort. Hewlett-Packard emailproduktunterstützungsalarme, anstatt, die Post zu verwenden oder durch das Telefon und die Ansprüche zu warten, welche die Zahl Anrufen zur Anrufmitte nach der Melodie $150.000 pro Monat fallengelassen haben.
IBM Ansprüche 99 Million Anrufe zu den Hilfe Schreibtischen durch das Geben der on-line-Unterstützung beseitigt haben, die sie oben als $2 Milliarde in den Sparungen weissen.
Gerade indem er den Prozeß ein neues Kennwort von aufstellen und von Senden es aus 75 Prozent der Zeit automatisiert, erwartet SunTrust, die größte Verbindung Kredit- und Einlagengeschäft der Nation 9., $2 Million jedes Jahr zu speichern.
In 1999 errechnete Polaroid, daß Unterstützung für seine digitalen Kameras bis $4.50 pro Maßeinheit lief. 2000 nachdem sie herauf eine Selbstbedienung Web site sich gesetzt hatten, gingen ihre Kosten unten bis $1.50 pro Kamera. Polaroid stellte zuerst dar, daß sie speicherte $3.9 Million in den Unterstützungskosten indem sie diesen vorhandenen Aufstellungsort hatten.
Aber es gab die am Polaroid, die nicht mit Mathe gefallen wurden. Ja ließen sie 700.000 Besucherlernabschnitte und nur ungefähr 5 Prozent senden in den email Fragen nach jedem Lernabschnitt. Aber Generaldirektor Yale Cohen ging nicht für ihn. Stattdessen ließ Polaroid Marktstudien laufen und stellte das nur über Hälfte der Lernabschnitte waren erfolgreich und geschätzt fest, daß 250.000 Lernabschnitte die Notwendigkeit an einem Telefonanruf ausschlossen. Da sie verdübeln, benennt ihre Kundenbetreuung bei $8, das darstellt noch $2 Million in den Sparungen. Nicht schlecht.
Kostenvergleich
Erinnern Sie sich an meine Anmerkung über, wieviel mehr es kostet, um einem neuen Kunden als zu erhalten, etwas an einen gegenwärtigen Kunden zu verkaufen? Erinnern Sie sich wie die an Mehrfachverbindungsstelle, die von dreimal zu Zwanzigmal verändert wird? Die Abweichung im Unterschied zwischen Kundendienst indirekt zur Verfügung stellen und ist online, fast wie drastisch.
Sie sollten nicht ganze Zeit verbringen Ihre denkend an das Verdienen des Geldes, aber Sie sollten nicht ganze Zeit auch verbringen Ihre, die an Einsparunggeld denkt. Es gibt auch das Problem von möglicherweise fehlendem heraus auf zukünftigem Einkommen.
Kosten
Alan Sacco der ersten Energie setzte es wohl: "wenn Sie ein wirkungsvolles Portal entwerfen, damit Kunden ihnen erlauben, online zu zahlen, gibt es Ihnen die Fähigkeit, eine Menge Sachen aufzuspüren. Numerieren Sie ein, es gibt Ihnen Rückhol-email Fähigkeiten. Sie können auf die meisten Kunden reagieren, die zu Ihrer Web site gehen und elektronisch zahlen, und erbitten sie für zusätzliche Dienstleistungen. Sie können ihnen ein Portalklima zur Verfügung stellen, in dem sie ihren Verbrauch überwachen können, Sie können ihr Meßinstrument lesen und anbringen möglicherweise entfernt Software. Es gibt Türen tausend und eine gerecht, die sie erschließt."
Wenn Sie jene Gelegenheiten vermeiden, lassen Sie Geld auf der Tabelle. Wenn on-line-Scheindarstellung und on-line-Scheinzahlung nicht herauf eine sofortige Rückkehr auf Investition anbieten, konnten sie einige jener Türen Alan öffnen, das zu angespielt wurde.
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